ينهار البريد الوارد المشترك في اليوم الذي يرد فيه شخصان على نفس العميل. يعمل نظام التذاكر على إصلاح ما يلي: يحصل كل طلب على رقم ومالك وسجل كامل. يقوم هذا الدليل بتثبيت مكتب المساعدة OTRS على خادم Linux ويأخذك إلى اللحظة التي تصل فيها أول تذكرة حقيقية إلى قائمة الانتظار الصحيحة.
ملاحظة واحدة صادقة قبل الخطوات. لم تعد تتم صيانة إصدار مجتمع OTRS الأصلي - أنهت OTRS AG دعمها في بداية عام 2021، لذا فهي لا تتلقى أي تصحيحات أمنية. النظام نفسه يعمل باسم Znuny، وهو تفرع مجتمعي يحمل نفس الرمز، وتديره شركة منشئ OTRS ولا يزال يصدر تحديثات (تدرج صفحة التنزيل Znuny 7.3.8 وZnuny LTS 6.5.26، وكلاهما اعتبارًا من أكتوبر 2026). كل شيء في هذا الدليل - قوائم الانتظار، والوكلاء، والبريد، ومثبت الويب - هو طريقة عمل OTRS المشتركة، والفيديو أعلاه يوضح التثبيت على الشاشة. لتثبيت جديد، اتبع نفس الخطوات مع إصدار Znuny الحالي.
يعمل OTRS وZnuny على نظام Linux - ولا يوجد مثبت Windows. أنت بحاجة إلى خادم Linux أو VPS، وخادم الويب Apache، وPerl، وقاعدة بيانات: MariaDB أو MySQL، مع دعم PostgreSQL أيضًا. إن VPS الصغير يكفي بصراحة لفريق صغير؛ هذا تطبيق كلاسيكي خفيف، وليس منصة ثقيلة. أعطه اسمًا يمكن لموظفيك تذكره، مثل نطاق فرعي للدعم، وحافظ على صحة ساعة الخادم والمنطقة الزمنية - يعتمد كل من أوقات التذاكر وجلب البريد على ذلك.
قم بالتنزيل من صفحة تنزيل Znuny الرسمية، وليس من مرآة عشوائية أو نسخة قديمة من OTRS 6 محفوظة في بعض المنتديات - لم يكن لهذا الكود القديم أي إصلاحات أمنية منذ عام 2021. تنشر صفحة التنزيل مجموعًا اختباريًا بجوار كل إصدار، ويستغرق التحقق منه عشر ثوانٍ:
curl -LO https://download.znuny.org/releases/znuny-7.3.8.tar.gz وملف .sha256 المطابقsha256sum -c znuny-7.3.8.tar.gz.sha256 - يجب أن يقول موافق قبل تثبيت أي شيءعلى خادم عائلة RHEL، تكون المكدس الأساسي عبارة عن فئة أوامر واحدة - sudo dnf install -y httpd mariadb-server - ثم sudo systemctl enable --now httpd mariadb، لذا يبدأ كلاهما الآن وعند كل تمهيد. أنشئ قاعدة بيانات فارغة لمكتب المساعدة، على سبيل المثال CREATE DATABASE otrs DEFAULT CHARACTER SET utf8; - ينص الدليل على أن ترميز قاعدة البيانات يجب أن يكون utf8. هناك إعدادان لقاعدة البيانات من الدليل الرسمي يستحقان الإضافة قبل التثبيت، لأن مرفقات البريد الإلكتروني الكبيرة ستصل إليهما لاحقًا:
max_allowed_packet = 64M في تكوين خادم قاعدة البياناتinnodb_log_file_size = 256M لإعدادات MariaDB وMySQLالمثبت عبارة عن معالج متصفح في http://your-server/otrs/installer.pl - استبدل العنوان باسم الخادم الخاص بك. فهو يتحقق من النظام، ويتصل بقاعدة البيانات التي أنشأتها، ويقوم بإعداد حساب المسؤول الأول، root@localhost. عند الانتهاء، يجب بدء تشغيل قطعتين من الخلفية كمستخدم otrs، وإلا فلن يتم جلب البريد أبدًا ولن يتم تشغيل المهام التلقائية أبدًا:
sudo -u otrs /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start/opt/otrs/bin/Cron.sh start كمستخدم otrsلا تتوقف عند لوحة معلومات فارغة - فالنظام المثبت ليس مكتب مساعدة عاملاً بعد. قم بإنهاء هذه الأشياء الخمسة في نفس الجلسة:
التثبيت الكامل لمكتب المساعدة OTRS مع كل شاشة تظهر مباشرة - الخادم وقاعدة البيانات والمثبت وتسجيل الدخول الأول.
▶ Watch Full Videoرمز المجتمع مجاني ومفتوح المصدر بموجب رخصة GPL. لم تعد OTRS AG تحتفظ بنسخة مجتمع OTRS الأصلية، لذلك يجب أن يستخدم التثبيت الجديد Znuny، وهو التفرع الذي تمت صيانته لنفس الكود، وهو مجاني أيضًا. تبيع OTRS AG منتجًا تجاريًا منفصلاً للمؤسسات التي تريد عقد دعم البائع.
لا، يعمل كل من OTRS وZnuny على Linux مع Apache وPerl وMariaDB أو MySQL أو PostgreSQL. إذا كان جهازك الوحيد يعمل بنظام Windows، فقم بتثبيته داخل جهاز Linux افتراضي أو استخدم Linux VPS صغيرًا - فالتطبيق نفسه خفيف.
إنه حساب المسؤول المدمج الذي ينشئه مثبت الويب. قم بتسجيل الدخول باستخدامه أولاً، وقم بتعيين كلمة مرور قوية، وأنشئ حساب الوكيل المسمى الخاص بك مع حقوق المسؤول، واحتفظ بـ root@localhost لحالات الطوارئ بدلاً من العمل اليومي.