Ein gemeinsamer Posteingang bricht zusammen, sobald zwei Personen demselben Kunden antworten. Ein Ticketsystem schafft Abhilfe: Jede Anfrage erhält eine Nummer, einen Besitzer und eine vollständige Historie. Dieser Leitfaden installiert den OTRS-Helpdesk auf einem Linux-Server und führt Sie zu dem Moment, in dem das erste echte Ticket in der richtigen Warteschlange landet.
Eine ehrliche Anmerkung vor den Schritten. Die ursprüngliche OTRS Community Edition wird nicht mehr gepflegt – die OTRS AG hat den Support Anfang 2021 eingestellt und erhält daher keine Sicherheitspatches. Das System selbst lebt als Znuny weiter, der Community-Fork desselben Codes, der von der Firma des OTRS-Erstellers betrieben wird und immer noch Updates veröffentlicht (auf der Download-Seite sind Znuny 7.3.8 und Znuny LTS 6.5.26 aufgeführt, beide ab Oktober 2026). Alles in diesem Handbuch – Warteschlangen, Agenten, E-Mail, der Web-Installer – ist die gemeinsame Arbeitsweise von OTRS, und das Video oben zeigt die Installation auf dem Bildschirm. Befolgen Sie für eine Neuinstallation die gleichen Schritte wie beim aktuellen Znuny-Build.
OTRS und Znuny laufen unter Linux – es gibt keinen Windows-Installer. Sie benötigen einen Linux-Server oder VPS, den Apache-Webserver, Perl und eine Datenbank: MariaDB oder MySQL, wobei auch PostgreSQL unterstützt wird. Ein kleiner VPS reicht ehrlich gesagt für ein kleines Team; Dies ist eine klassische, leichte Anwendung, keine schwere Plattform. Geben Sie ihr einen Namen, an den sich Ihre Mitarbeiter erinnern können, z. B. eine Support-Subdomain, und achten Sie darauf, dass die Serveruhr und die Zeitzone korrekt sind – Ticketzeiten und E-Mail-Abruf hängen beide davon ab.
Laden Sie es von der offiziellen Znuny-Download-Seite herunter, niemals von einem zufälligen Spiegel oder einer alten OTRS 6-Kopie, die in irgendeinem Forum gespeichert wurde – dieser alte Code hat seit 2021 keine Sicherheitsfixes mehr. Die Download-Seite veröffentlicht neben jeder Veröffentlichung eine Prüfsumme, deren Überprüfung zehn Sekunden dauert:
curl -LO https://download.znuny.org/releases/znuny-7.3.8.tar.gz und der passenden .sha256-Datei heruntersha256sum -c znuny-7.3.8.tar.gz.sha256 – es muss „OK“ lauten, bevor Sie etwas installierenAuf einem Server der RHEL-Familie besteht der Basisstapel aus einer Befehlsklasse – sudo dnf install -y httpd mariadb-server – und dann sudo systemctl enable --now httpd mariadb, sodass beide jetzt und bei jedem Start gestartet werden. Erstellen Sie eine leere Datenbank für den Helpdesk, zum Beispiel CREATE DATABASE otrs DEFAULT CHARACTER SET utf8; – das Handbuch schreibt strikt vor, dass die Datenbankkodierung utf8 sein muss. Es lohnt sich, vor der Installation zwei Datenbankeinstellungen aus dem offiziellen Handbuch hinzuzufügen, da sie später von großen E-Mail-Anhängen erfasst werden:
max_allowed_packet = 64M in der Datenbankserverkonfigurationinnodb_log_file_size = 256M für MariaDB- und MySQL-SetupsDas Installationsprogramm ist ein Browser-Assistent unter http://your-server/otrs/installer.pl – ersetzen Sie die Adresse durch Ihren eigenen Servernamen. Es überprüft das System, stellt eine Verbindung zu der von Ihnen erstellten Datenbank her und richtet das erste Administratorkonto ein: root@localhost. Wenn es fertig ist, müssen zwei Hintergrundelemente als otrs-Benutzer gestartet werden, sonst werden E-Mails nie abgerufen und automatische Jobs werden nie ausgeführt:
sudo -u otrs /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start/opt/otrs/bin/Cron.sh start als otrs-BenutzerBleiben Sie nicht bei einem leeren Dashboard stehen – ein installiertes System ist noch kein funktionierender Helpdesk. Beenden Sie diese fünf Dinge in derselben Sitzung:
Die vollständige OTRS-Helpdesk-Installation mit allen Bildschirmen, die live angezeigt werden – Server, Datenbank, Installationsprogramm und erste Anmeldung.
▶ Watch Full VideoDer Community-Code ist kostenlos und Open Source unter der GPL. Die ursprüngliche OTRS Community Edition wird nicht mehr von der OTRS AG gepflegt, daher sollte eine Neuinstallation Znuny verwenden, den gepflegten Fork des gleichen Codes, der ebenfalls kostenlos ist. Die OTRS AG vertreibt ein separates kommerzielles Produkt für Organisationen, die einen Vendor-Support-Vertrag wünschen.
Nein. OTRS und Znuny laufen unter Linux mit Apache, Perl und MariaDB, MySQL oder PostgreSQL. Wenn auf Ihrem einzigen Computer Windows ausgeführt wird, installieren Sie ihn in einer virtuellen Linux-Maschine oder verwenden Sie einen kleinen Linux-VPS – die Anwendung selbst ist leicht.
Es handelt sich um das integrierte Administratorkonto, das der Web-Installer erstellt. Melden Sie sich zunächst damit an, legen Sie ein sicheres Passwort fest, erstellen Sie Ihr eigenes benanntes Agentenkonto mit Administratorrechten und behalten Sie root@localhost für Notfälle statt für die tägliche Arbeit bei.