Una bandeja de entrada compartida colapsa el día que dos personas responden al mismo cliente. Un sistema de tickets soluciona eso: cada solicitud obtiene un número, un propietario y un historial completo. Esta guía instala el servicio de asistencia técnica de OTRS en un servidor Linux y lo lleva al momento en que el primer ticket real llega a la cola correcta.
Una nota honesta antes de los pasos. La edición comunitaria de OTRS original ya no se mantiene: OTRS AG finalizó su soporte a principios de 2021, por lo que no recibe parches de seguridad. El sistema en sí sigue vivo como Znuny, la bifurcación comunitaria del mismo código, administrada por la compañía del creador de OTRS y que aún publica actualizaciones (la página de descarga enumera Znuny 7.3.8 y Znuny LTS 6.5.26, ambos de octubre de 2026). Todo lo que se incluye en esta guía (colas, agentes, correo, el instalador web) es la forma de trabajo compartida de OTRS, y el vídeo de arriba muestra la instalación en pantalla. Para una instalación nueva, siga los mismos pasos con la versión actual de Znuny.
OTRS y Znuny se ejecutan en Linux; no hay un instalador de Windows. Necesitas un servidor Linux o VPS, el servidor web Apache, Perl y una base de datos: MariaDB o MySQL, con soporte también para PostgreSQL. Honestamente, un VPS pequeño es suficiente para un equipo pequeño; Esta es una aplicación clásica y liviana, no una plataforma pesada. Déle un nombre que su personal pueda recordar, como un subdominio de soporte, y mantenga correctos el reloj y la zona horaria del servidor: los horarios de los tickets y la recuperación del correo dependen de ello.
Descargue desde la página de descarga oficial de Znuny, nunca desde una réplica aleatoria o una copia antigua de OTRS 6 guardada en algún foro; ese código antiguo no ha tenido correcciones de seguridad desde 2021. La página de descarga publica una suma de verificación junto a cada versión, y verificarla lleva diez segundos:
curl -LO https://download.znuny.org/releases/znuny-7.3.8.tar.gz y el archivo .sha256 correspondientesha256sum -c znuny-7.3.8.tar.gz.sha256: debe decir OK antes de instalar algo.En un servidor de la familia RHEL, la pila base es una clase de comando: sudo dnf install -y httpd mariadb-server, luego sudo systemctl enable --now httpd mariadb, por lo que ambos comienzan ahora y en cada inicio. Cree una base de datos vacía para el servicio de asistencia técnica, por ejemplo CREATE DATABASE otrs DEFAULT CHARACTER SET utf8;; el manual es estricto y dice que la codificación de la base de datos debe ser utf8. Vale la pena agregar dos configuraciones de base de datos del manual oficial antes de instalar, porque los archivos adjuntos de correo electrónico grandes los recibirán más tarde:
max_allowed_packet = 64M en la configuración del servidor de base de datosinnodb_log_file_size = 256M para configuraciones MariaDB y MySQLEl instalador es un asistente del navegador en http://your-server/otrs/installer.pl; reemplace la dirección con su propio nombre de servidor. Comprueba el sistema, se conecta a la base de datos que creó y configura la primera cuenta de administrador, root@localhost. Cuando finalice, se deben iniciar dos piezas en segundo plano como usuario otrs, o nunca se recuperará el correo y nunca se ejecutarán los trabajos automáticos:
sudo -u otrs /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start/opt/otrs/bin/Cron.sh start como usuario otrsNo se detenga en un tablero vacío: un sistema instalado aún no es un servicio de asistencia técnica que funcione. Termina estas cinco cosas en una misma sesión:
La instalación completa del servicio de asistencia técnica de OTRS con cada pantalla mostrada en vivo: servidor, base de datos, instalador y primer inicio de sesión.
▶ Watch Full VideoEl código comunitario es gratuito y de código abierto bajo la GPL. OTRS AG ya no mantiene la edición comunitaria de OTRS original, por lo que una nueva instalación debe usar Znuny, la bifurcación mantenida del mismo código, que también es gratuita. OTRS AG vende un producto comercial independiente para organizaciones que desean un contrato de soporte del proveedor.
No. OTRS y Znuny se ejecutan en Linux con Apache, Perl y MariaDB, MySQL o PostgreSQL. Si su única máquina ejecuta Windows, instálela dentro de una máquina virtual Linux o use un pequeño VPS Linux; la aplicación en sí es liviana.
Es la cuenta de administrador integrada que crea el instalador web. Primero inicie sesión con él, establezca una contraseña segura, cree su propia cuenta de agente con derechos de administrador y mantenga root@localhost para emergencias en lugar del trabajo diario.