Une boîte de réception partagée s'effondre le jour où deux personnes répondent au même client. Un système de tickets corrige ce problème : chaque demande reçoit un numéro, un propriétaire et un historique complet. Ce guide installe le service d'assistance OTRS sur un serveur Linux et vous emmène au moment où le premier vrai ticket arrive dans la bonne file d'attente.
Une note honnête avant les marches. L'édition communautaire OTRS originale n'est plus maintenue - OTRS AG a mis fin à son support début 2021, elle ne reçoit donc aucun correctif de sécurité. Le système lui-même perdure sous le nom de Znuny, le fork communautaire du même code, géré par la société du créateur d'OTRS et qui publie toujours des mises à jour (la page de téléchargement répertorie Znuny 7.3.8 et Znuny LTS 6.5.26, tous deux datant d'octobre 2026). Tout dans ce guide - les files d'attente, les agents, la messagerie, le programme d'installation Web - correspond à la méthode de travail partagée d'OTRS, et la vidéo ci-dessus montre l'installation à l'écran. Pour une nouvelle installation, suivez les mêmes étapes avec la version actuelle de Znuny.
OTRS et Znuny fonctionnent sous Linux - il n'y a pas d'installateur Windows. Vous avez besoin d'un serveur Linux ou VPS, du serveur Web Apache, Perl et d'une base de données : MariaDB ou MySQL, avec PostgreSQL également pris en charge. Honnêtement, un petit VPS suffit pour une petite équipe ; il s'agit d'une application classique et légère, pas d'une plateforme lourde. Donnez-lui un nom dont votre personnel peut se souvenir, comme un sous-domaine de support, et gardez l'horloge et le fuseau horaire du serveur corrects - les temps de ticket et la récupération du courrier en dépendent tous deux.
Téléchargez depuis la page de téléchargement officielle de Znuny, jamais depuis un miroir aléatoire ou une ancienne copie d'OTRS 6 enregistrée sur un forum - cet ancien code n'a eu aucun correctif de sécurité depuis 2021. La page de téléchargement publie une somme de contrôle à côté de chaque version, et sa vérification prend dix secondes :
curl -LO https://download.znuny.org/releases/znuny-7.3.8.tar.gz et le fichier .sha256 correspondantsha256sum -c znuny-7.3.8.tar.gz.sha256 - il doit dire OK avant d'installer quoi que ce soitSur un serveur de la famille RHEL, la pile de base est constituée d'une classe de commandes - sudo dnf install -y httpd mariadb-server - puis sudo systemctl enable --now httpd mariadb, donc les deux démarrent maintenant et à chaque démarrage. Créez une base de données vide pour le service d'assistance, par exemple CREATE DATABASE otrs DEFAULT CHARACTER SET utf8; - le manuel stipule strictement que le codage de la base de données doit être utf8. Deux paramètres de base de données du manuel officiel méritent d'être ajoutés avant l'installation, car les grosses pièces jointes les parviendront plus tard :
max_allowed_packet = 64M dans la configuration du serveur de base de donnéesinnodb_log_file_size = 256M pour les configurations MariaDB et MySQLLe programme d'installation est un assistant de navigateur sur http://your-server/otrs/installer.pl - remplacez l'adresse par votre propre nom de serveur. Il vérifie le système, se connecte à la base de données que vous avez créée et configure le premier compte administrateur, root@localhost. Une fois l'opération terminée, deux éléments d'arrière-plan doivent être démarrés en tant qu'utilisateur otrs, sinon le courrier ne sera jamais récupéré et les tâches automatiques ne seront jamais exécutées :
sudo -u otrs /opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start/opt/otrs/bin/Cron.sh start en tant qu'utilisateur otrsNe vous arrêtez pas à un tableau de bord vide : un système installé n'est pas encore un service d'assistance fonctionnel. Terminez ces cinq choses dans la même séance :
L'installation complète du service d'assistance OTRS avec chaque écran affiché en direct : serveur, base de données, programme d'installation et première connexion.
▶ Watch Full VideoLe code communautaire est gratuit et open source sous GPL. L'édition communautaire OTRS originale n'est plus maintenue par OTRS AG, donc une nouvelle installation devrait utiliser Znuny, le fork maintenu du même code, qui est également gratuit. OTRS AG vend un produit commercial distinct pour les organisations qui souhaitent un contrat de support fournisseur.
Non. OTRS et Znuny fonctionnent sous Linux avec Apache, Perl et MariaDB, MySQL ou PostgreSQL. Si votre seule machine exécute Windows, installez-la dans une machine virtuelle Linux ou utilisez un petit VPS Linux - l'application elle-même est légère.
Il s'agit du compte administrateur intégré créé par le programme d'installation Web. Connectez-vous d'abord avec, définissez un mot de passe fort, créez votre propre compte d'agent nommé avec des droits d'administrateur et conservez root@localhost pour les urgences au lieu du travail quotidien.