مكتب المساعدة ليس صندوق بريد بألوان أفضل. عند الانتهاء بالترتيب الصحيح، توفر إدارة خدمة Jira للمستخدمين بوابة واحدة نظيفة، وفريقك في قائمة انتظار واحدة صادقة، وكل تذكرة ساعة ومالك. هذا هو الإعداد الكامل، خطوة بخطوة.
تفشل معظم إعدادات مكتب المساعدة في الأماكن المملة: يتم إنشاء المشروع، ولا أحد يشكل البوابة، وتصل الطلبات كمربع نص مجاني ضخم، وبعد ثلاثة أشهر يعود الفريق إلى سلاسل رسائل WhatsApp والبريد الإلكتروني. نادرًا ما تكون الأداة هي المشكلة - ترتيب الإعداد هو. اتبع هذه الخطوات بالتسلسل: المشروع أولاً، والبوابة الثانية، وأنواع الطلبات ثالثًا، ثم الوكلاء، وقوائم الانتظار، واتفاقيات مستوى الخدمة، والبريد الإلكتروني. كل خطوة أدناه صغيرة في حد ذاتها؛ يعطونك معًا مكتب مساعدة يمكن لفريق مكون من ثلاثة أشخاص تشغيله بالفعل.
لا تحتاج إلى خادم أو قاعدة بيانات أو مثبت. يبدأ مكتب مساعدة Jira في عام 2026 كموقع سحابي:
yourcompany.atlassian.netاستمتع بالمجان أثناء البناء. تعمل كل خطوة في هذا الدليل على الخطة المجانية، ويمكنك الترقية لاحقًا دون إعادة بناء أي شيء.
داخل Jira، أنشئ مشروعًا جديدًا واختر قالب إدارة الخدمة - يعد قالب نمط مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات هو شكل البداية الصحيح لمكتب المساعدة الداخلي. أعطه مفتاحًا قصيرًا (على سبيل المثال IT)، لأن المفتاح يصبح جزءًا من كل رقم تذكرة سيقتبسه المستخدمون منك، مثل IT-142.
يظهر هنا خيار واحد صادق: تتشارك المشاريع التي تديرها الشركة في المخططات والإعدادات عبر المشاريع ويتم تشغيلها بواسطة مسؤولي Jira؛ المشاريع التي يديرها الفريق أبسط ومملوكة لفريق المشروع. بالنسبة لمكتب المساعدة الأول الذي يضم فريقًا واحدًا، يعمل أي منهما - فقط اعرف أن شاشات الإعدادات تختلف قليلاً بين الاثنين.
البوابة - يطلق Atlassian على العرض المدمج اسم مركز المساعدة - وهي الشاشة الوحيدة التي سيراها معظم المستخدمين على الإطلاق، لذا قم بإعدادها قبل دعوة أي شخص:
لا تقم بدعوة المكتب بأكمله بعد. البوابة التي تفتح نصف مهيأة تعلم الأشخاص العودة إلى البريد الإلكتروني.
أنواع الطلب هي ما ينقر عليه العميل؛ أنواع عناصر العمل التي تقف وراءها هي عملك الداخلي. ابدأ بحفنة تغطي الحياة الواقعية:
يحصل كل نوع طلب على نموذج صغير. اسأل فقط عما يحتاجه الوكيل حقًا لبدء العمل - فكل حقل إضافي يكلفك التذاكر المكتملة، لأن الناس يتخلون عن النماذج الطويلة ويتصلون بك بدلاً من ذلك. يمكنك إضافة أنواع الطلبات لاحقًا خلال دقائق؛ لا يمكنك بسهولة إلغاء الانطباع الأول السيئ.
أضف الآن الأشخاص الذين سيعملون على التذاكر. يوجد في Jira Service Management نوعان مختلفان تمامًا من المستخدمين:
قم بدعوة موظفي الدعم لديك كوكلاء وقم بإضافتهم إلى المشروع. قاوم إضافة المديرين والمارة كوكلاء فقط حتى يتمكنوا من النظر حولهم - يجب على الشخص الذي يرفع التذاكر أو يشاهدها فقط أن يبقى عميلاً، أو يحصل على مسار للعرض فقط، لأن مقاعد الوكلاء هي المورد النادر في هذا المنتج.
قوائم الانتظار هي الطريقة التي يرى بها الوكلاء العمل. قائمة الانتظار هي ببساطة مرشح محفوظ يحتوي على أعمدة، ويتم فرزها بالطريقة التي يوافق بها الفريق على العمل. بناء ثلاثة في اليوم الأول:
يتم تشغيل قوائم الانتظار بواسطة لغة بحث Jira، لكنك لا تحتاج إلى تعلمها اليوم - يقوم محرر قائمة الانتظار بإنشاء عامل التصفية أثناء اختيار الحالات والمُعيَّنين. أضف قائمة انتظار عاجلة أو VIP لاحقًا فقط إذا طلب الفريق ذلك.
اتفاقية مستوى الخدمة في Jira عبارة عن مؤقت على التذكرة: بشكل أساسي وقت الاستجابة الأولى ووقت الحل. اجعل الإصدار الأول بسيطًا بشكل محرج تقريبًا:
إن اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) التي لا يمكن لأحد أن يلبيها هي أسوأ من لا شيء - فهي تدرب الفريق على تجاهل الساعات الحمراء. قم بتشديد الأهداف بعد شهر من البيانات الصادقة، وليس قبل ذلك.
لن يقوم الكثير من المستخدمين بزيارة البوابة مطلقًا، وهذا أمر جيد. قم بتشغيل قناة البريد الإلكتروني الخاصة بالمشروع: يحصل كل مشروع خدمة على عنوان البريد الإلكتروني الخاص به، وأي شيء يتم إرساله إليه يصبح تذكرة مع المرسل باعتباره العميل.
يمكنك أيضًا توصيل صندوق بريد الدعم الخاص بك (صندوق بريد Google أو Microsoft الذي يعرفه المستخدمون لديك بالفعل) حتى يستمر العنوان المألوف في العمل. يتم إرسال ردود الوكلاء كبريد إلكتروني، وتصل ردود العملاء على نفس التذكرة. التحذير الصادق: تصل تذاكر البريد الإلكتروني مع أي موضوع اخترعه المرسل، لذا فإن أنواع الطلبات والنماذج المرتبة تنتمي إلى البوابة الإلكترونية - فالبريد الإلكتروني هو شبكة الأمان، وليس الباب الأمامي.
قبل أن يسمع المكتب عن مكتب المساعدة هذا، قم بكسره بنفسك:
هذا هو الإعداد كله. كل شيء آخر في هذه السلسلة - الأتمتة والتقارير ومقالات قاعدة المعرفة - يعد تحسينًا على سطح المكتب الذي يعمل بالفعل، وليس متطلبًا لليوم الأول.
شاهد كل شاشة من شاشات إعداد مكتب مساعدة Jira مباشرةً، بدءًا من المشروع الفارغ وحتى أول تذكرة حقيقية.
Watch Full Videoهناك خطة مجانية تغطي مكتب مساعدة صغير - تاريخيًا يصل إلى 3 وكلاء، مع عملاء مجانيين وغير محدودين. ويتضمن البوابة وقوائم الانتظار واتفاقيات مستوى الخدمة الأساسية والتقارير. مساحة التخزين وبعض الميزات المتقدمة محدودة، ويعتمد الدعم على المجتمع. تحقق من صفحة خطة Atlassian الحالية قبل الاعتماد على الأرقام الدقيقة، لأن تفاصيل الخطة تتغير.
لا. الأشخاص الذين يرفعون الطلبات هم عملاء، والعملاء مجانيون وغير محدودين في إدارة خدمة Jira. فقط الوكلاء - الموظفون الذين يعملون في قوائم الانتظار والرد - يحتاجون إلى تراخيص. هذا الانقسام هو شكل التسعير الكامل للمنتج.
الإعداد الأساسي في هذا الدليل - المشروع، والبوابة، وأنواع الطلبات، والوكلاء، وقوائم الانتظار، واتفاقيات مستوى الخدمة والبريد الإلكتروني - يستغرق فترة ما بعد الظهر من التركيز. إن الحصول على الصياغة والنماذج والعادات الصحيحة مع فريقك يستغرق وقتًا أطول، وهذا الجزء أكثر أهمية من النقر.