हेल्पडेस्क बेहतर रंगों वाला मेलबॉक्स नहीं है। सही क्रम में किया गया, जीरा सेवा प्रबंधन आपके उपयोगकर्ताओं को एक स्वच्छ पोर्टल, आपकी टीम को एक ईमानदार कतार, और प्रत्येक टिकट को एक घड़ी और एक मालिक देता है। यह संपूर्ण सेटअप है, चरण दर चरण.
अधिकांश हेल्पडेस्क सेटअप उबाऊ स्थानों में विफल हो जाते हैं: प्रोजेक्ट बन जाता है, कोई भी पोर्टल को आकार नहीं देता है, अनुरोध एक विशाल फ्री-टेक्स्ट बॉक्स के रूप में आते हैं, और तीन महीने बाद टीम व्हाट्सएप और ईमेल थ्रेड्स पर वापस आ जाती है। उपकरण शायद ही कभी समस्या है - सेटअप का क्रम है। क्रम से इन चरणों का पालन करें: पहला प्रोजेक्ट, दूसरा पोर्टल, तीसरा अनुरोध प्रकार, फिर एजेंट, क्यू, एसएलए और ईमेल। नीचे दिया गया प्रत्येक चरण अपने आप में छोटा है; साथ में वे आपको एक हेल्पडेस्क देते हैं जिसे वास्तव में तीन व्यक्तियों की टीम चला सकती है।
आपको किसी सर्वर, डेटाबेस या इंस्टॉलर की आवश्यकता नहीं है। 2026 में एक जीरा हेल्पडेस्क एक क्लाउड साइट के रूप में शुरू होगा:
yourcompany.atlassian.net जैसा दिखता हैनिर्माण करते समय निःशुल्क रहें। इस गाइड का प्रत्येक चरण मुफ़्त योजना पर काम करता है, और आप बाद में बिना किसी पुनर्निर्माण के अपग्रेड कर सकते हैं।
जीरा के अंदर, एक नया प्रोजेक्ट बनाएं और एक सेवा प्रबंधन टेम्पलेट चुनें - आईटी सेवा डेस्क शैली टेम्पलेट एक आंतरिक हेल्पडेस्क के लिए सही शुरुआती आकार है। इसे एक छोटी कुंजी दें (उदाहरण के लिए IT), क्योंकि कुंजी प्रत्येक टिकट नंबर का हिस्सा बन जाती है जिसे आपके उपयोगकर्ता आपसे उद्धृत करेंगे, जैसे IT-142।
एक ईमानदार विकल्प यहां दिखाई देता है: कंपनी-प्रबंधित परियोजनाएं विभिन्न परियोजनाओं में योजनाएं और सेटिंग्स साझा करती हैं और जिरा व्यवस्थापकों द्वारा चलाई जाती हैं; टीम-प्रबंधित परियोजनाएँ सरल होती हैं और परियोजना टीम के स्वामित्व में होती हैं। एक टीम के साथ पहले हेल्पडेस्क के लिए, या तो काम करता है - बस यह जान लें कि सेटिंग्स स्क्रीन दोनों के बीच थोड़ी भिन्न हैं।
पोर्टल - एटलसियन संयुक्त दृश्य को सहायता केंद्र कहता है - यह एकमात्र स्क्रीन है जिसे आपके अधिकांश उपयोगकर्ता कभी देखेंगे, इसलिए किसी को भी आमंत्रित करने से पहले इसे सेट करें:
अभी पूरे कार्यालय को आमंत्रित न करें. एक पोर्टल जो आधा-कॉन्फ़िगर खुलता है, लोगों को ईमेल पर वापस जाना सिखाता है।
अनुरोध प्रकार वे हैं जिन पर ग्राहक क्लिक करता है; उनके पीछे कार्य आइटम प्रकार आपका आंतरिक व्यवसाय हैं। वास्तविक जीवन को कवर करने वाली मुट्ठी भर से शुरुआत करें:
प्रत्येक अनुरोध प्रकार को एक छोटा फॉर्म मिलता है। केवल वही पूछें जो एक एजेंट को वास्तव में काम शुरू करने के लिए चाहिए - प्रत्येक अतिरिक्त फ़ील्ड के लिए आपको पूरा टिकट खर्च करना पड़ता है, क्योंकि लोग लंबे फॉर्म को छोड़ देते हैं और इसके बजाय आपको फ़ोन करते हैं। आप बाद में मिनटों में अनुरोध प्रकार जोड़ सकते हैं; आप आसानी से पहली बार खराब प्रभाव को दूर नहीं कर सकते।
अब उन लोगों को जोड़ें जो टिकट का काम करेंगे। जिरा सेवा प्रबंधन में दो अलग-अलग प्रकार के उपयोगकर्ता हैं:
अपने सहयोगी स्टाफ को एजेंट के रूप में आमंत्रित करें और उन्हें प्रोजेक्ट में जोड़ें। प्रबंधकों और दर्शकों को एजेंट के रूप में जोड़ने का विरोध करें ताकि वे चारों ओर देख सकें - जो व्यक्ति केवल टिकट उठाता है या देखता है उसे ग्राहक बने रहना चाहिए, या केवल देखने का मार्ग प्राप्त करना चाहिए, क्योंकि एजेंट सीटें इस उत्पाद में दुर्लभ संसाधन हैं।
कतारें बताती हैं कि एजेंट कैसे काम देखते हैं। कतार बस स्तंभों के साथ एक सहेजा गया फ़िल्टर है, जिसे टीम काम करने के लिए सहमत होने के तरीके से क्रमबद्ध करती है। पहले दिन तीन बनाएं:
कतारें जिरा की खोज भाषा द्वारा संचालित होती हैं, लेकिन आपको इसे आज सीखने की आवश्यकता नहीं है - जैसे ही आप स्थितियाँ और असाइनी चुनते हैं, कतार संपादक फ़िल्टर बनाता है। बाद में कोई अत्यावश्यक या वीआईपी कतार तभी जोड़ें जब टीम इसके लिए कहे।
जीरा में एक एसएलए टिकट पर एक टाइमर है: मुख्य रूप से पहली प्रतिक्रिया का समय और समाधान का समय। पहले संस्करण को लगभग शर्मनाक रूप से सरल रखें:
एक एसएलए जिसे कोई नहीं पा सकता, वह किसी से भी बदतर नहीं है - यह टीम को लाल घड़ियों को नजरअंदाज करने के लिए प्रशिक्षित करता है। एक महीने के ईमानदार डेटा के बाद लक्ष्य निर्धारित करें, पहले नहीं।
बहुत से उपयोगकर्ता कभी भी किसी पोर्टल पर नहीं जाएंगे, और यह ठीक है। प्रोजेक्ट का ईमेल चैनल चालू करें: प्रत्येक सेवा प्रोजेक्ट को अपना स्वयं का ईमेल पता मिलता है, और उस पर भेजी गई कोई भी चीज़ ग्राहक के रूप में प्रेषक के साथ एक टिकट बन जाती है।
आप अपना स्वयं का समर्थन मेलबॉक्स (एक Google या Microsoft मेलबॉक्स जिसे आपके उपयोगकर्ता पहले से जानते हैं) भी कनेक्ट कर सकते हैं ताकि परिचित पता काम करता रहे। एजेंटों के उत्तर ईमेल के रूप में वापस जाते हैं, और ग्राहक उसी टिकट पर उत्तर देता है। ईमानदार चेतावनी: ईमेल टिकट प्रेषक द्वारा आविष्कार की गई किसी भी विषय पंक्ति के साथ आते हैं, इसलिए अनुरोध प्रकार और सुव्यवस्थित फॉर्म पोर्टल से संबंधित हैं - ईमेल सुरक्षा जाल है, सामने का दरवाजा नहीं।
इससे पहले कि कार्यालय को इस हेल्पडेस्क के बारे में पता चले, इसे स्वयं ही तोड़ दें:
वह पूरा सेटअप है. इस श्रृंखला में बाकी सब कुछ - स्वचालन, रिपोर्ट, ज्ञान आधारित लेख - एक डेस्क के शीर्ष पर एक सुधार है जो पहले से ही काम करता है, पहले दिन की आवश्यकता नहीं है।
खाली प्रोजेक्ट से लेकर पहले वास्तविक टिकट तक, जीरा हेल्पडेस्क सेटअप की हर स्क्रीन को लाइव देखें।
Watch Full Videoएक निःशुल्क योजना है जो एक छोटे हेल्पडेस्क को कवर करती है - ऐतिहासिक रूप से 3 एजेंटों तक, ग्राहकों के लिए निःशुल्क और असीमित। इसमें पोर्टल, क्यू, बुनियादी एसएलए और रिपोर्ट शामिल हैं। भंडारण और कुछ उन्नत सुविधाएँ सीमित हैं, और समर्थन समुदाय-आधारित है। सटीक संख्याओं पर भरोसा करने से पहले एटलसियन के वर्तमान योजना पृष्ठ की जांच करें, क्योंकि योजना विवरण बदलते हैं।
नहीं, जो लोग अनुरोध करते हैं वे ग्राहक हैं, और जीरा सेवा प्रबंधन में ग्राहक निःशुल्क और असीमित हैं। केवल एजेंटों - कर्मचारियों जो कतार में काम करते हैं और जवाब देते हैं - को लाइसेंस की आवश्यकता होती है। वह विभाजन उत्पाद का संपूर्ण मूल्य निर्धारण आकार है।
इस गाइड में मुख्य सेटअप - प्रोजेक्ट, पोर्टल, अनुरोध प्रकार, एजेंट, कतार, एसएलए और ईमेल - एक केंद्रित दोपहर लेता है। अपनी टीम के साथ शब्दों, रूपों और आदतों को सही करने में अधिक समय लगता है, और वह हिस्सा क्लिक करने से अधिक मायने रखता है।