Synchronisieren Sie Jira mit ManageEngine ServiceDesk Plus – Vollständiger Einrichtungsleitfaden

Die meisten fehlgeschlagenen Integrationen schlagen hier fehl, bevor irgendeine Einstellung berührt wird. Schreiben Sie zunächst drei Antworten auf:

1. Welche Seite schafft Arbeit? Normalerweise: Der Support stellt Anfragen in ServiceDesk Plus; Wenn eine Anfrage entwickelt werden muss, wird ein Jira-Vorgang erstellt und verknüpft.
2. Was muss die Gegenseite sehen? Status und Priorität für den Helpdesk; die Problembeschreibung und Benutzerauswirkungen für die Entwickler.
3. Was darf sich niemals überschneiden? Interne Notizen von Technikern, Gehalts-/Personaltickets und alles, was als privat gekennzeichnet ist. Entscheiden Sie dies jetzt, nicht nach einer peinlichen Synchronisierung.

Das Video geht Klick für Klick durch die Verbindungsbildschirme; Auf dieser Seite erfahren Sie, welche Entscheidungen Sie auf diesen Bildschirmen treffen müssen.

Verwenden Sie die eigene Jira-App von ManageEngine anstelle eines zufälligen Connectors – sie wird von ManageEngine für ServiceDesk Plus erstellt und unterstützt.

1. Öffnen Sie in ServiceDesk Plus den Admin-/Apps-Bereich und installieren Sie die Jira-App vom ManageEngine Marketplace.
2. Geben Sie Ihre Jira-Site-Adresse ein, zum Beispiel https://yourcompany.atlassian.net für Jira Cloud, oder Ihre Jira-Server-/Rechenzentrums-URL.
3. Authentifizieren Sie sich mit einem dedizierten Synchronisierungskonto (niemals mit Ihrem persönlichen Administrator-Login – siehe Sicherheitskarte unten). Für Jira Cloud bedeutet dies normalerweise die E-Mail-Adresse des Kontos sowie ein API-Token, das in diesem Atlassian-Konto erstellt wurde.
4. Wählen Sie aus, welche Jira-Projekte-Techniker Probleme erstellen und verknüpfen dürfen. Beginnen Sie mit einem Pilotprojekt.
5. Speichern Sie und führen Sie dann den Verbindungstest durch, den die App anbietet. Überspringen Sie den Test nicht – ein grüner Test erspart Ihnen später eine Stunde Rätselraten.

Mit der Live-Verbindung wird der Alltagsablauf bewusst langweilig – das ist der Punkt.

1. Öffnen Sie in ServiceDesk Plus eine Anfrage, die Entwicklungsarbeit erfordert.
2. Verwenden Sie die Jira-Option für die Anfrage, um ein neues Jira-Problem zu erstellen (Betreff und Beschreibung werden übernommen) oder ein vorhandenes Problem anhand seines Schlüssels zu verknüpfen, z. B. NET-231.
3. Die gleiche Verknüpfung funktioniert über die Module Probleme, Änderungen, Assets und Releases, nicht nur über Anfragen.
4. Öffnen Sie die Anfrage erneut: Betreff, Priorität, Status und Beauftragter des Jira-Vorgangs werden jetzt in ServiceDesk Plus angezeigt und bleiben aktualisiert.

Eine ehrliche Anmerkung: Verlinkung ist die Grundlage. Ein Ticket, das niemand verlinkt hat, wird nicht synchronisiert, egal wie gut die App ist – machen Sie es zur Teamgewohnheit, es zu verknüpfen, wenn es an die Entwicklung geht.

Die offizielle App kann Notizen und Kommentare zwischen ServiceDesk Plus-Modulen und Jira-Vorgängen synchronisieren. Dies ist die Funktion, die Benutzer am meisten spüren – und die Ihnen schaden kann, wenn Sie sie blind einschalten.

1. Synchronisieren Sie standardmäßig nur öffentliche/für den Anforderer sichtbare Konversationen.
2. Bewahren Sie interne Technikernotizen nur auf der ServiceDesk Plus-Seite auf. Ein Hinweis mit der Meldung „Der Benutzer bricht dies immer wieder“ sollte niemals in Jira erscheinen, wo er von einem breiteren Publikum gelesen wird.
3. Testen Sie mit einem verknüpften Paar: Kommentieren Sie das Jira-Problem und bestätigen Sie, dass es in der Anfrage landet. Antworten Sie auf die Anfrage und bestätigen Sie, dass sie in Jira landet.
4. Teilen Sie beiden Teams die Regel in einer Zeile mit: Schreiben Sie jeden synchronisierten Kommentar so, als ob das andere Team – und der Benutzer – ihn lesen würden. Weil sie es tun werden.

ServiceDesk Plus- und Jira-Workflows stimmen nicht eins zu eins überein, und die Behauptung, dass dies der Fall wäre, ist die häufigste Ursache für Beschwerden, dass die Synchronisierung lügt. ServiceDesk Plus führt normalerweise Offen, In Bearbeitung, In der Warteschleife, Gelöst, Geschlossen aus. Der Jira-Workflow eines Entwicklerteams lautet möglicherweise Zu erledigen, In Bearbeitung, Codeüberprüfung, Testen, Fertig.

1. Zeichnen Sie beide Statuslisten nebeneinander und entscheiden Sie, wie jeder Jira-Status auf der Supportseite angezeigt werden soll (Codeüberprüfung und -test werden für den Anforderer normalerweise beide als „In Bearbeitung“ angezeigt).
2. Stimmen Sie den beiden Status zu, die den Benutzern tatsächlich wichtig sind: Arbeit hat begonnen und Arbeit ist abgeschlossen. Alles dazwischen ist Detail.
3. Entscheiden Sie, ob ein Jira-Befehl Fertig die ServiceDesk Plus-Anfrage automatisch schließen oder sie nur als „Gelöst“ markieren darf, damit ein Techniker dies zunächst mit dem Benutzer überprüfen kann. Bei benutzerbezogenen Tickets ist die Verifizierung zuerst die ehrliche Wahl.

Deshalb übertreibt das niemand in einem Meeting:

1. Die offizielle App ist eine Link-und-Sichtbarkeit-Integration: Erstellen und verknüpfen Sie Probleme, verfolgen Sie ihre Schlüsselfelder in ServiceDesk Plus und synchronisieren Sie Notizen und Kommentare. Es handelt sich nicht um eine vollständige Spiegelung aller benutzerdefinierten Felder auf beiden Seiten.
2. Wenn Sie eine tiefe bidirektionale Feldsynchronisierung benötigen – jedes benutzerdefinierte Feld, jeder Workflow-Übergang und jeder Anhang wird in beide Richtungen gespiegelt – ist dies eine Aufgabe für eine dedizierte Synchronisierungsplattform (genau dafür gibt es Tools wie Exalate oder ZigiOps), für die eigene Lizenzkosten anfallen.
3. „Sofort“ bedeutet Sekunden bis Minuten bei einer gesunden Verbindung, nicht Null. Wenn ein Status veraltet erscheint, warten Sie einen Moment und aktualisieren Sie ihn, bevor Sie die Synchronisierung für unterbrochen erklären.
4. Alte, bereits geschlossene Tickets füllen sich nicht wieder auf. Die Synchronisierung funktioniert ab dem Moment, in dem die Dinge verknüpft sind.