Sincronice Jira con ManageEngine ServiceDesk Plus Guía de configuración completa

La mayoría de las integraciones fallidas fallan aquí, antes de que se toque cualquier configuración. Escriba primero tres respuestas:

1. ¿Qué lado crea trabajo? Generalmente: el soporte genera solicitudes en ServiceDesk Plus; cuando una solicitud necesita desarrollo, se crea y vincula una incidencia de Jira.
2. ¿Qué debe ver la otra parte? Estado y prioridad para la mesa de ayuda; la descripción del problema y el impacto en el usuario para los desarrolladores.
3. ¿Qué es lo que nunca debe cruzarse? Notas técnicas internas, tickets de salario/RRHH y cualquier cosa marcada como privada. Decide esto ahora, no después de una sincronización vergonzosa.

El vídeo recorre las pantallas de conexión clic a clic; esta página le brinda las decisiones que esas pantallas le piden que tome.

Utilice la propia aplicación Jira de ManageEngine en lugar de un conector aleatorio: está creada y respaldada por ManageEngine para ServiceDesk Plus.

1. En ServiceDesk Plus, abra el área de administración/aplicaciones e instale la aplicación Jira desde ManageEngine Marketplace.
2. Ingrese la dirección de su sitio Jira, por ejemplo https://yourcompany.atlassian.net para Jira Cloud, o la URL de su servidor/centro de datos de Jira.
3. Autentíquese con una cuenta de sincronización dedicada (nunca inicie sesión con su administrador personal; consulte la tarjeta de seguridad a continuación). Para Jira Cloud, esto normalmente significa el correo electrónico de la cuenta más un token de API creado en esa cuenta de Atlassian.
4. Elija qué proyectos de Jira pueden crear y vincular problemas. Comience con un proyecto piloto.
5. Guarde y luego ejecute la prueba de conexión que ofrece la aplicación. No se salte la prueba: una prueba verde aquí le ahorra una hora de adivinanzas más tarde.

Con la conexión en vivo, el flujo cotidiano es deliberadamente aburrido: ese es el punto.

1. Abra una solicitud en ServiceDesk Plus que necesite trabajo de desarrollo.
2. Utilice la opción Jira en la solicitud para crear un nuevo problema de Jira (el asunto y la descripción se transfieren) o vincular un problema existente por su clave, como NET-231.
3. El mismo enlace funciona desde los módulos Problemas, Cambios, Activos y Lanzamientos, no solo desde las solicitudes.
4. Abra la solicitud nuevamente: el asunto, la prioridad, el estado y el responsable del problema de Jira ahora se muestran dentro de ServiceDesk Plus y se mantienen actualizados.

Una nota honesta: la vinculación es la base. Un ticket que nadie vinculó no se sincronizará, sin importar qué tan buena sea la aplicación; haga que "vincularlo cuando vaya a desarrollo" sea un hábito del equipo.

La aplicación oficial puede sincronizar notas y comentarios entre los módulos de ServiceDesk Plus y los problemas de Jira. Esta es la característica que más sienten los usuarios y la que puede perjudicarle si la activa a ciegas.

1. Sincroniza solo conversaciones públicas/visibles para el solicitante de forma predeterminada.
2. Mantenga las notas técnicas internas únicamente en el lado de ServiceDesk Plus. Una nota que diga "el usuario sigue rompiendo esto" nunca debería aparecer en Jira, donde la lee una audiencia más amplia.
3. Pruebe con un par vinculado: comente sobre el problema de Jira, confirme que aparece en la solicitud; Responda a la solicitud y confirme que llegue a Jira.
4. Dile a ambos equipos la regla en una línea: escribe cada comentario sincronizado como si el otro equipo (y el usuario) fuera a leerlo. Porque lo harán.

Los flujos de trabajo de ServiceDesk Plus y Jira no se alinean uno a uno, y fingir que así es es la causa principal de las quejas de que "la sincronización miente". ServiceDesk Plus normalmente ejecuta Abierto, En curso, En espera, Resuelto, Cerrado. El flujo de trabajo de Jira de un equipo de desarrollo puede ejecutar Tareas pendientes, En curso, Revisión de código, Pruebas, Listo.

1. Dibuje ambas listas de estados una al lado de la otra y decida cómo debe mostrar cada estado de Jira en el lado de soporte (la revisión y las pruebas de código generalmente se leen como En progreso para el solicitante).
2. Acuerde los dos estados que realmente interesan a los usuarios: el trabajo ha comenzado y el trabajo está terminado. Todo lo que hay entre ellos es detalle.
3. Decida si un Listo de Jira puede cerrar la solicitud de ServiceDesk Plus automáticamente o solo marcarla como Resuelta para que un técnico pueda verificarla primero con el usuario. Para los tickets de cara al usuario, la verificación primero suele ser la opción honesta.

Así que nadie exagera esto en una reunión:

1. La aplicación oficial es una integración de enlace y visibilidad: cree y vincule problemas, realice un seguimiento de sus campos clave dentro de ServiceDesk Plus y sincronice notas y comentarios. No es un espejo completo de todos los campos personalizados en ambos lados.
2. Si necesita una sincronización profunda de campos bidireccional (cada campo personalizado, transición de flujo de trabajo y archivo adjunto reflejados en ambos sentidos) ese es un trabajo para una plataforma de sincronización dedicada (existen herramientas como Exalate o ZigiOps exactamente para esto), con su propio costo de licencia.
3. "Instantáneo" significa segundos a minutos en una conexión sana, no cero. Si un estado parece obsoleto, espere un momento y actualice antes de declarar que la sincronización se interrumpió.
4. Los tickets viejos y ya cerrados no se reponen solos. La sincronización funciona desde el momento en que se vinculan las cosas.