Synchroniser Jira avec ManageEngine ServiceDesk Plus Guide de configuration complet

La plupart des intégrations échouées échouent ici, avant qu'un paramètre ne soit modifié. Notez d’abord trois réponses :

1. Quel côté crée du travail ? Habituellement : le support soulève des demandes dans ServiceDesk Plus ; lorsqu'une requête doit être développée, un ticket Jira est créé et lié.
2. Que doit voir l'autre partie ? Statut et priorité du service d'assistance ; la description du problème et l’impact utilisateur pour les développeurs.
3. Qu'est-ce qui ne doit jamais traverser ? Notes de technicien interne, tickets de salaire/RH et tout ce qui est marqué comme privé. Décidez-en maintenant, pas après une synchronisation embarrassante.

La vidéo parcourt les écrans de connexion clic par clic ; cette page vous donne les décisions que ces écrans vous demandent de prendre.

Utilisez la propre application Jira de ManageEngine plutôt qu'un connecteur aléatoire : elle est conçue et prise en charge par ManageEngine pour ServiceDesk Plus.

1. Dans ServiceDesk Plus, ouvrez la zone admin/applications et installez l'application Jira depuis ManageEngine Marketplace.
2. Saisissez l'adresse de votre site Jira, par exemple https://yourcompany.atlassian.net pour Jira Cloud, ou l'URL de votre serveur/centre de données Jira.
3. Authentifiez-vous avec un compte de synchronisation dédié (jamais avec votre identifiant d'administrateur personnel – voir la carte de sécurité ci-dessous). Pour Jira Cloud, cela signifie normalement l'adresse e-mail du compte ainsi qu'un jeton API créé dans ce compte Atlassian.
4. Choisissez les techniciens des projets Jira qui peuvent créer et lier des problèmes. Commencez par un projet pilote.
5. Enregistrez, puis exécutez le test de connexion proposé par l'application. Ne sautez pas le test : un test vert ici vous évite de devoir deviner plus tard.

Avec la connexion en direct, le flux quotidien est délibérément ennuyeux – c'est là le point.

1. Ouvrez une demande dans ServiceDesk Plus qui nécessite un travail de développement.
2. Utilisez l'option Jira sur la demande pour créer un nouveau ticket Jira (sujet et description conservés) ou lier un ticket existant par sa clé, comme NET-231.
3. La même liaison fonctionne à partir des modules Problèmes, Modifications, Actifs et Versions, et pas seulement des demandes.
4. Ouvrez à nouveau la demande : le sujet, la priorité, le statut et le responsable du problème Jira s'affichent désormais dans ServiceDesk Plus et restent à jour.

Une remarque honnête : les liens sont la base. Un ticket que personne n'a lié ne sera pas synchronisé, quelle que soit la qualité de l'application - faites de "le lier lorsqu'il est envoyé au développement" une habitude d'équipe.

L'application officielle peut synchroniser les notes et les commentaires entre les modules ServiceDesk Plus et les tickets Jira. C’est la fonctionnalité que les utilisateurs ressentent le plus – et celle qui peut vous blesser si vous l’activez aveuglément.

1. Synchronisez uniquement la conversation publique/visible par le demandeur par défaut.
2. Conservez les notes du technicien interne du côté de ServiceDesk Plus uniquement. Une note indiquant « l'utilisateur continue de briser ceci » ne devrait jamais apparaître dans Jira où un public plus large la lit.
3. Testez avec une paire liée : commentez le problème Jira, confirmez qu'il atterrit dans la requête ; répondez à la demande, confirmez qu'elle atterrit dans Jira.
4. Dites aux deux équipes la règle sur une seule ligne : écrivez chaque commentaire synchronisé comme si l'autre équipe (et l'utilisateur) allait le lire. Parce qu'ils le liront.

Les workflows ServiceDesk Plus et Jira ne s'alignent pas un à un, et prétendre qu'ils le sont est la principale cause des plaintes « la synchronisation ment ». ServiceDesk Plus exécute généralement Ouvert, En cours, En attente, Résolu, Fermé. Le workflow Jira d'une équipe de développement peut exécuter À faire, En cours, Révision du code, Test, Terminé.

1. Dessinez les deux listes de statuts côte à côte et décidez de ce que chaque statut Jira doit afficher du côté du support (la révision du code et les tests sont généralement tous deux lus comme En cours pour le demandeur).
2. Convenez des deux statuts qui intéressent réellement les utilisateurs : le travail a commencé et le travail est terminé. Tout ce qui se trouve entre les deux est un détail.
3. Décidez si un Jira Terminé peut fermer automatiquement la requête ServiceDesk Plus, ou simplement la marquer Résolue afin qu'un technicien puisse d'abord vérifier auprès de l'utilisateur. Pour les tickets destinés aux utilisateurs, la vérification d’abord est généralement le choix honnête.

Donc personne n’exagère cela lors d’une réunion :

1. L'application officielle est une intégration lien et visibilité : créez et liez des problèmes, suivez leurs champs clés dans ServiceDesk Plus et synchronisez les notes et les commentaires. Il ne s’agit pas d’un miroir complet de chaque champ personnalisé des deux côtés.
2. Si vous avez besoin d'une synchronisation de champ bidirectionnelle approfondie – chaque champ personnalisé, transition de flux de travail et pièce jointe sont reflétés dans les deux sens – c'est un travail pour une plate-forme de synchronisation dédiée (des outils tels que Exalate ou ZigiOps existent exactement pour cela), avec son propre coût de licence.
3. « Instantané » signifie quelques secondes ou minutes sur une connexion saine, et non zéro. Si un statut semble obsolète, attendez un moment et actualisez-le avant de déclarer la synchronisation interrompue.
4. Les anciens tickets déjà clôturés ne se remplissent pas d'eux-mêmes. La synchronisation fonctionne à partir du moment où les choses sont liées.