يدير كل مكتب بالفعل مكتب مساعدة. يُطلق عليه اسم WhatsApp، والمكالمات الهاتفية، ويتوجه شخص ما إلى مكتب تكنولوجيا المعلومات ويقول إن الطابعة لا تعمل مرة أخرى. يستبدل ServiceDesk Plus هذه الفوضى بقائمة انتظار واحدة حيث يتم تسجيل كل طلب وتعيينه وتوقيته والرد عليه.
ServiceDesk Plus هو نظام إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الخاص بـ ManageEngine. وفي قلب هذه الفكرة توجد فكرة بسيطة: يتحول كل طلب إلى تذكرة. تحتوي التذكرة على طالب وفني يملكها وأولوية وفئة وساعة SLA تقيس مدى سرعة استجابتك وحل المشكلة. حول هذا المركز، يضيف المنتج بوابة الخدمة الذاتية للموظفين، وقاعدة معرفية للأسئلة المتكررة، وفي الإصدارات الأحدث - إدارة الأصول، وإدارة المشكلات والتغيير، وكتالوج الخدمة، وCMDB. يتم تشغيله في السحابة أو على خادمك الخاص، بنفس الإصدارات الثلاثة على كلا الجانبين. يرشد هذا الدليل عملية الإعداد بالترتيب الذي يتجنب إعادة العمل، ويظل صادقًا بشأن الشيء الوحيد الذي لا يمكن لأي برنامج أن يفعله لك: مكتب المساعدة لا يعمل إلا إذا استخدمه الأشخاص بالفعل.
يأتي قراران قبل أي تثبيت، لأن تغييرهما لاحقًا يعني عمل الترحيل. الصفحة الرئيسية: يعمل الإصدار السحابي على خوادم ManageEngine الخاصة - لا يوجد خادم لصيانته، وتصل التحديثات من تلقاء نفسها، ويمكن للموظفين الحصول على التذاكر من أي مكان. يتم تثبيت الإصدار المحلي على خادم Windows الخاص بك داخل شبكتك، لذلك لا تترك بيانات التذاكر المبنى أبدًا ويستمر المكتب في العمل على الشبكة المحلية حتى لو كان الإنترنت معطلاً. الإصدار: القياسي هو مكتب المساعدة نفسه - الأحداث والبوابة وقاعدة المعرفة واتفاقية مستوى الخدمة والتقارير - وهو مجاني لما يصل إلى خمسة فنيين. يضيف المحترف إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات وأوامر الشراء والعقود. يضيف Enterprise إدارة المشكلات والتغيير والإصدار وكتالوج الخدمة ومشاريع تكنولوجيا المعلومات وCMDB. يتم احتساب التراخيص لكل فني؛ الموظفون الذين يرفعون التذاكر، مقدمو الطلبات، غير محدودين ومجانيين. اختر الإصدار للعملية التي ستجريها فعليًا خلال هذا الربع من العام، وليس الإصدار الذي قد تقوم بتشغيله يومًا ما - فالترقية لاحقًا تحافظ على بياناتك.
محليًا، يقوم المثبت بإعداد التطبيق بقاعدة البيانات المجمعة الخاصة به على الخادم الخاص بك؛ في السحابة، ما عليك سوى التسجيل، وتسمية مؤسستك واختيار منطقة البيانات الخاصة بك. وفي كلتا الحالتين، تحدد الساعة الأولى من التكوين ما إذا كان اليوم الأول سلسًا أم مكسورًا:
الآن قم بإنشاء الهيكل العظمي. أضف الفنيين وأعط كل منهم دورًا - المسؤول الذي يمكنه تغيير الإعدادات، والفنيين الذين يعملون على التذاكر. قم بتجميعها بالطريقة التي يصل بها العمل فعليًا: مجموعة أجهزة، ومجموعة شبكة، ومجموعة برامج وحسابات. ثم أنشئ شجرة فئات قصيرة: الفئة والفئة الفرعية والعنصر، بالكلمات التي يستخدمها موظفوك، وليس الكلمات التي يرغب قسم تكنولوجيا المعلومات في استخدامها. سيتم اختيار "الإنترنت لا يعمل"؛ لن يحدث "حادث اتصال الطبقة الثالثة". خمس عشرة فئة صادقة تغلبت على مائة فئة ذكية، لأن كل تقرير تعرضه على الإدارة يتم تجميعه حسب هذه الكلمات. وأخيرًا، قم بإنشاء قوالب طلب للأشياء الخمسة التي يطلبها الأشخاص كثيرًا - حساب مستخدم جديد، وإعادة تعيين كلمة المرور، وتثبيت البرنامج، ومشكلة الطابعة، والوصول إلى VPN - مع الحقول التي يحتاجها الفني بالضبط لبدء العمل دون مكالمة متابعة.
خطوة الإعداد الأخيرة هي الوعد والباب. حدد سياسات SLA لكل أولوية: مدى السرعة التي يجب أن يستجيب بها الفني أولاً، ومدى السرعة التي يجب أن يتم بها حل التذكرة، مع مستويات التصعيد التي تخطر قائد المجموعة ثم المدير مع اقتراب الاختراق. اجعل الأرقام قريبة مما يحققه فريقك بالفعل في أسبوع عادي - إن الغوص العميق في أهداف SLA الصادقة له دليله الخاص في هذه السلسلة. ثم افتح بوابة الخدمة الذاتية: هذه هي الشاشة الوحيدة التي سيراها معظم موظفيك على الإطلاق، لذا فهي تقرر ما إذا كان النظام يعمل أم لا. زر كبير للطلب الجديد، والقوالب من الخطوة 3، وقاعدة معرفية مُصنفة بإجاباتك العشرة الأكثر تكرارًا، وعرض "طلباتي" حيث يمكن للأشخاص مشاهدة تحرك تذكرتهم. أعلن عن ذلك في اجتماع للفريق، وحافظ على تشغيل ميزة إرسال البريد الإلكتروني إلى التذكرة أثناء عملية النقل، وخلال الشهر الأول، قم بتسجيل طلبات الدخول إلى البوابة الإلكترونية بنفسك بينما يراقب الشخص ذلك. تتغير العادات عندما يرى الأشخاص أن تذكرتهم تحصل على رقم ومالك ورد.
ابدأ البث المباشر باستخدام قسم واحد وتذاكر حقيقية، وليس الشركة بأكملها وليس البيانات التجريبية. تكشف التذاكر الحقيقية عن الفئة المفقودة وحقل القالب الخاطئ واتفاقية مستوى الخدمة التي تم وضعها في الخيال - في غضون أسبوع، في حين أن إصلاحها لا يزال رخيصًا. هناك اتصال واحد يستحق المعرفة عنه منذ اليوم الأول: يتكامل ServiceDesk Plus بشكل أصلي مع Endpoint Central، وهو نظام إدارة نقاط النهاية الخاص بـ ManageEngine، بحيث يمكن التعرف على الكمبيوتر الذي يقف وراء التذكرة والوصول إليه من التذكرة نفسها. لا تحتاج إليها للبدء. ولكن إذا كان مكتبك يدير Endpoint Central بالفعل، فاربط الاثنين مبكرًا - فهذا يزيل السؤال الأقدم في الدعم، "ما هو جهاز الكمبيوتر؟"، من كل محادثة.
يتم عرض الإرشادات التفصيلية الكاملة - شاشات الإعداد وتدفق التذاكر والإعدادات المهمة - مباشرةً في الفيديو.
Watch Full Videoالإصدار القياسي مجاني لما يصل إلى خمسة فنيين، وهو عبارة عن مكتب مساعدة حقيقي - للحوادث وبوابة الخدمة الذاتية وقاعدة المعرفة واتفاقية مستوى الخدمة والتقارير. تبدأ الإصدارات المدفوعة والإضافات عندما تحتاج إلى إدارة الأصول (المحترفة) أو المشكلة والتغيير وCMDB (المؤسسة). تقدم ManageEngine أيضًا نسخة تجريبية مجانية مدتها 30 يومًا، وهي الطريقة الصحيحة لاختبار الإصدار المدفوع.
اختر السحابة إذا لم يكن لديك خادم احتياطي وتريد التعامل مع التحديثات نيابةً عنك - فعندئذٍ ستعيش بياناتك في مراكز البيانات الخاصة بـ ManageEngine. اختر محليًا إذا كان يجب أن تبقى بيانات التذاكر داخل المبنى الخاص بك، أو إذا كان يجب أن يستمر المكتب في العمل على الشبكة المحلية عندما يكون الإنترنت معطلاً. الإصدارات ومكتب المساعدة الأساسي متماثلان على كلا الجانبين.
لا، يتم احتساب الترخيص لكل فني - الأشخاص الذين يعملون في التذاكر. مقدمو الطلبات، الموظفون الذين يرفعون التذاكر من خلال البوابة أو البريد الإلكتروني أو تطبيق الهاتف المحمول، عددهم غير محدود ولا يستهلكون التراخيص. في الإصدارين Professional وEnterprise، يتم احتساب أصول تكنولوجيا المعلومات التي تديرها أيضًا.