Jedes Büro verfügt bereits über einen Helpdesk. Es heißt WhatsApp, Telefonanrufe und jemand kommt zum IT-Schalter und sagt, der Drucker funktioniert wieder nicht. ServiceDesk Plus ersetzt dieses Chaos durch eine Warteschlange, in der jede Anfrage protokolliert, zugewiesen, zeitlich festgelegt und beantwortet wird.
ServiceDesk Plus ist die IT-Service-Management-Plattform von ManageEngine. Im Mittelpunkt steht eine einfache Idee: Jede Anfrage wird zu einem Ticket. Ein Ticket hat einen Anforderer, einen Techniker, dem es gehört, eine Priorität, eine Kategorie und eine SLA-Uhr, die misst, wie schnell Sie reagieren und Lösungen finden. Um dieses Zentrum herum fügt das Produkt ein Self-Service-Portal für Mitarbeiter, eine Wissensdatenbank für wiederholte Fragen und – in den höheren Editionen – Asset Management, Problem- und Änderungsmanagement, einen Servicekatalog und eine CMDB hinzu. Es läuft in der Cloud oder auf Ihrem eigenen Server, mit den gleichen drei Editionen auf beiden Seiten. Dieser Leitfaden geht durch die Einrichtung in der Reihenfolge, die Nacharbeit vermeidet, und bleibt ehrlich zu dem, was keine Software für Sie tun kann: Ein Helpdesk funktioniert nur, wenn die Leute ihn tatsächlich nutzen.
Vor jeder Installation stehen zwei Entscheidungen, denn deren spätere Änderung bedeutet Migrationsarbeit. Home: Die Cloud-Version läuft auf den eigenen Servern von ManageEngine – es muss kein Server gewartet werden, Updates kommen von selbst an und Mitarbeiter können von überall aus Tickets erstellen. Die lokale Version wird auf Ihrem Windows-Server in Ihrem Netzwerk installiert, sodass die Ticketdaten das Gebäude nie verlassen und der Schalter im LAN weiterarbeitet, auch wenn das Internet ausfällt. Edition: Standard ist der Helpdesk selbst – Vorfälle, Portal, Wissensdatenbank, SLA und Berichte – und für bis zu fünf Techniker kostenlos. Professional fügt IT-Asset-Management, Bestellungen und Verträge hinzu. Enterprise fügt Problem-, Change- und Release-Management, den Servicekatalog, IT-Projekte und die CMDB hinzu. Lizenzen werden pro Techniker gezählt; Die Mitarbeiter, die Tickets sammeln, die Anfragenden, sind unbegrenzt und kostenlos. Wählen Sie die Edition für den Prozess aus, den Sie in diesem Quartal tatsächlich ausführen werden, und nicht für die Edition, die Sie möglicherweise eines Tages ausführen werden – bei einem späteren Upgrade bleiben Ihre Daten erhalten.
Vor Ort richtet das Installationsprogramm die Anwendung mit der gebündelten Datenbank auf Ihrem Server ein; In der Cloud registrieren Sie sich einfach, benennen Ihre Organisation und wählen Ihre Datenregion. In jedem Fall entscheidet die erste Stunde der Konfiguration darüber, ob sich der erste Tag glatt oder kaputt anfühlt:
Erstellen Sie nun das Skelett. Fügen Sie Ihre Techniker hinzu und weisen Sie jedem eine Rolle zu – einen Administrator, der Einstellungen ändern kann, und Techniker, die Tickets bearbeiten. Gruppieren Sie sie so, wie die Arbeit tatsächlich ankommt: eine Hardwaregruppe, eine Netzwerkgruppe, eine Software- und Kontengruppe. Erstellen Sie dann einen kurzen Kategoriebaum: Kategorie, Unterkategorie und Artikel, in Worten, die Ihre Mitarbeiter verwenden, und nicht in Worten, die die IT gerne verwendet hätte. „Internet funktioniert nicht“ wird ausgewählt; „Layer-3-Konnektivitätsvorfall“ wird nicht angezeigt. Fünfzehn ehrliche Kategorien schlagen hundert clevere, denn jeder Bericht, den Sie dem Management jemals zeigen, ist nach diesen Worten gruppiert. Erstellen Sie abschließend Anforderungsvorlagen für die fünf Dinge, nach denen am häufigsten gefragt wird – neues Benutzerkonto, Zurücksetzen des Passworts, Softwareinstallation, Druckerproblem, VPN-Zugriff – mit genau den Feldern, die ein Techniker benötigt, um ohne einen Folgeanruf mit der Arbeit beginnen zu können.
Der letzte Einrichtungsschritt ist das Versprechen und die Tür. Definieren Sie SLA-Richtlinien nach Priorität: wie schnell ein Techniker zuerst reagieren muss und wie schnell das Ticket gelöst werden soll, mit Eskalationsstufen, die den Gruppenleiter und dann den Manager benachrichtigen, wenn sich ein Verstoß nähert. Halten Sie die Zahlen in der Nähe dessen, was Ihr Team in einer normalen Woche bereits erreicht – der detaillierte Einblick in ehrliche SLA-Ziele hat in dieser Serie einen eigenen Leitfaden. Öffnen Sie dann das Self-Service-Portal: Dies ist der einzige Bildschirm, den die meisten Ihrer Mitarbeiter jemals sehen werden, und er entscheidet darüber, ob das System funktioniert. Eine große Schaltfläche für neue Anfragen, die Vorlagen aus Schritt 3, eine Wissensdatenbank mit Ihren zehn am häufigsten wiederholten Antworten und eine „Meine Anfragen“-Ansicht, in der die Leute die Bewegung ihres Tickets beobachten können. Kündigen Sie es in einer Teambesprechung an, lassen Sie die E-Mail-zu-Ticket-Funktion während des Übergangs eingeschaltet und protokollieren Sie im ersten Monat Walk-In-Anfragen selbst im Portal, während die Person zusieht. Gewohnheiten ändern sich, wenn Leute sehen, dass ihr Ticket eine Nummer, einen Besitzer und eine Antwort erhält.
Gehen Sie mit einer Abteilung und echten Tickets live, nicht mit dem gesamten Unternehmen und nicht mit Demodaten. Echte Tickets enthüllen die fehlende Kategorie, das falsche Vorlagenfeld und das in der Fantasie festgelegte SLA – und das innerhalb einer Woche, während die Behebung immer noch kostengünstig ist. Und eine Verbindung, die es wert ist, vom ersten Tag an bekannt zu sein: ServiceDesk Plus lässt sich nativ in Endpoint Central, der Endpunktverwaltungsplattform von ManageEngine, integrieren, sodass der Computer hinter einem Ticket vom Ticket selbst aus identifiziert und erreicht werden kann. Sie brauchen es nicht zum Starten. Wenn Ihr Büro jedoch bereits Endpoint Central betreibt, verknüpfen Sie die beiden frühzeitig. Dadurch wird die älteste Supportfrage „Welcher PC ist das?“ aus jedem Gespräch entfernt.
Die vollständige Komplettlösung – Einrichtungsbildschirme, Ticketablauf und die wichtigen Einstellungen – wird live im Video gezeigt.
Watch Full VideoDie Standard-Edition ist für bis zu fünf Techniker kostenlos und ein echter Helpdesk – Vorfälle, Self-Service-Portal, Wissensdatenbank, SLA und Berichte. Bezahlte Editionen und Add-ons starten, wenn Sie Asset Management (Professional) oder Problem, Change und CMDB (Enterprise) benötigen. ManageEngine bietet außerdem eine 30-tägige kostenlose Testversion an, die die richtige Möglichkeit ist, eine kostenpflichtige Version zu testen.
Wählen Sie die Cloud, wenn Sie keinen Ersatzserver haben und Aktualisierungen für Sie erledigen möchten – Ihre Daten werden dann in den eigenen Rechenzentren von ManageEngine gespeichert. Entscheiden Sie sich für eine lokale Lösung, wenn die Ticketdaten in Ihrem Gebäude bleiben müssen oder wenn der Schalter im LAN weiterarbeiten muss, auch wenn das Internet ausfällt. Die Editionen und der Kern-Helpdesk sind auf beiden Seiten gleich.
Nein. Die Lizenzierung wird pro Techniker gezählt – den Personen, die die Tickets bearbeiten. Antragsteller, die Mitarbeiter, die Tickets über das Portal, per E-Mail oder über die mobile App aufgeben, haben unbegrenzte Zugriffsrechte und verbrauchen keine Lizenzen. Bei den Editionen Professional und Enterprise werden auch die von Ihnen verwalteten IT-Ressourcen gezählt.