Cada oficina ya cuenta con un servicio de asistencia técnica. Se llama WhatsApp, llamadas telefónicas y alguien se acerca al escritorio de TI diciendo que la impresora no vuelve a funcionar. ServiceDesk Plus reemplaza ese caos con una cola donde cada solicitud se registra, asigna, cronometra y responde.
ServiceDesk Plus es la plataforma de gestión de servicios de TI de ManageEngine. En el centro se encuentra una idea simple: cada solicitud se convierte en un ticket. Un ticket tiene un solicitante, un técnico que lo posee, una prioridad, una categoría y un reloj SLA que mide qué tan rápido responde y resuelve. Alrededor de ese centro, el producto agrega un portal de autoservicio para el personal, una base de conocimientos para preguntas repetidas y, en las ediciones superiores, gestión de activos, gestión de problemas y cambios, un catálogo de servicios y una CMDB. Se ejecuta en la nube o en tu propio servidor, con las mismas tres ediciones en ambos lados. Esta guía recorre la configuración en el orden que evita retrabajos y es honesta sobre lo único que ningún software puede hacer por usted: un servicio de asistencia técnica solo funciona si las personas realmente lo utilizan.
Antes de cualquier instalación vienen dos decisiones, porque cambiarlas después significa trabajo de migración. Inicio: la versión en la nube se ejecuta en los propios servidores de ManageEngine: no hay ningún servidor que mantener, las actualizaciones llegan solas y el personal puede generar tickets desde cualquier lugar. La versión local se instala en su servidor Windows dentro de su red, por lo que los datos de los boletos nunca salen del edificio y el escritorio sigue funcionando en la LAN incluso si Internet no funciona. Edición: Standard es la mesa de ayuda en sí (incidentes, portal, base de conocimientos, SLA e informes) y es gratuita para hasta cinco técnicos. Professional agrega gestión de activos de TI, órdenes de compra y contratos. Enterprise agrega gestión de problemas, cambios y versiones, el catálogo de servicios, proyectos de TI y CMDB. Las licencias se cuentan por técnico; el personal que levanta entradas, los solicitantes, son ilimitados y gratuitos. Elija la edición para el proceso que realmente ejecutará este trimestre, no la que podría ejecutar algún día; la actualización posterior conserva sus datos.
Localmente, el instalador configura la aplicación con su base de datos incluida en su servidor; en la nube simplemente te registras, nombras tu organización y eliges tu región de datos. De cualquier manera, la primera hora de configuración decide si el primer día se siente bien o entrecortado:
Ahora crea el esqueleto. Agregue a sus técnicos y asigne a cada uno una función: un administrador que puede cambiar la configuración y técnicos que trabajan con tickets. Agrúpelos de la forma en que llega el trabajo: un grupo de hardware, un grupo de redes, un grupo de software y cuentas. Luego, cree un árbol de categorías breve: categoría, subcategoría y elemento, en palabras que utilice su personal, no en palabras que TI desee que utilicen. Se seleccionará "Internet no funciona"; El "incidente de conectividad de capa 3" no lo hará. Quince categorías honestas superan a cien inteligentes, porque cada informe que usted muestra a la gerencia está agrupado por estas palabras. Finalmente, cree plantillas de solicitud para las cinco cosas que más pide la gente (nueva cuenta de usuario, restablecimiento de contraseña, instalación de software, problema de impresora, acceso a VPN) con exactamente los campos que un técnico necesita para comenzar a trabajar sin una llamada de seguimiento.
El último paso de la configuración es la promesa y la puerta. Defina políticas de SLA por prioridad: qué tan rápido debe responder primero un técnico y qué tan rápido debe resolverse el ticket, con niveles de escalada que notifiquen al líder del grupo y luego al gerente cuando se acerca una infracción. Mantenga los números cercanos a lo que su equipo ya logra en una semana normal: la inmersión profunda en objetivos honestos de SLA tiene su propia guía en esta serie. Luego abra el portal de autoservicio: esta es la única pantalla que verá la mayoría de su personal, por lo que decide si el sistema funciona. Un gran botón de nueva solicitud, las plantillas del paso 3, una base de conocimientos con las diez respuestas más repetidas y una vista de "mis solicitudes" donde las personas pueden ver cómo se mueve su ticket. Anúcielo en una reunión de equipo, mantenga activado el envío de tickets por correo electrónico durante la transición y, durante el primer mes, registre usted mismo las solicitudes sin cita previa en el portal mientras la persona observa. Los hábitos cambian cuando la gente ve que su billete recibe un número, un propietario y una respuesta.
Entre en funcionamiento con un departamento y tickets reales, no con toda la empresa ni con datos de demostración. Los tickets reales exponen la categoría que falta, el campo de plantilla incorrecto y el SLA que se estableció en la fantasía, en una semana, mientras que solucionarlos sigue siendo barato. Y una conexión que vale la pena conocer desde el primer día: ServiceDesk Plus se integra de forma nativa con Endpoint Central, la plataforma de administración de terminales de ManageEngine, por lo que se puede identificar y acceder a la computadora detrás de un ticket desde el propio ticket. No lo necesitas para empezar. Pero si su oficina ya ejecuta Endpoint Central, vincule los dos con anticipación: eliminará la pregunta más antigua de soporte, "¿qué PC es?", de cada conversación.
El tutorial completo (pantallas de configuración, flujo de tickets y las configuraciones importantes) se muestra en vivo en el video.
Watch Full VideoLa edición Estándar es gratuita para hasta cinco técnicos y es una verdadera mesa de ayuda: incidentes, portal de autoservicio, base de conocimientos, SLA e informes. Las ediciones pagas y los complementos comienzan cuando necesita administración de activos (Profesional) o problemas, cambios y CMDB (Enterprise). ManageEngine también ofrece una prueba gratuita de 30 días, que es la forma correcta de probar una edición paga.
Elija la nube si no tiene un servidor de repuesto y desea que las actualizaciones se manejen por usted: sus datos residen en los propios centros de datos de ManageEngine. Elija en las instalaciones si los datos del boleto deben permanecer dentro de su edificio o si el escritorio debe seguir funcionando en la LAN cuando no hay conexión a Internet. Las ediciones y la mesa de ayuda principal son las mismas en ambos lados.
No. La licencia se cuenta por técnico: las personas que trabajan con los tickets. Los solicitantes, el personal que levanta tickets a través del portal, el correo electrónico o la aplicación móvil, son ilimitados y no consumen licencias. En las ediciones Professional y Enterprise, también se cuentan los activos de TI que administra.