Chaque bureau gère déjà un service d'assistance. Cela s'appelle WhatsApp, des appels téléphoniques et quelqu'un qui se dirige vers le bureau informatique pour dire que l'imprimante ne fonctionne plus. ServiceDesk Plus remplace ce chaos par une file d'attente où chaque demande est enregistrée, attribuée, chronométrée et répondue.
ServiceDesk Plus est la plateforme de gestion des services informatiques de ManageEngine. En son centre se trouve une idée simple : chaque demande devient un ticket. Un ticket a un demandeur, un technicien qui en est propriétaire, une priorité, une catégorie et une horloge SLA qui mesure la rapidité avec laquelle vous répondez et résolvez. Autour de ce centre, le produit ajoute un portail libre-service pour le personnel, une base de connaissances pour les questions répétées et - dans les éditions supérieures - la gestion des actifs, la gestion des problèmes et des changements, un catalogue de services et une CMDB. Il fonctionne dans le cloud ou sur votre propre serveur, avec les trois mêmes éditions des deux côtés. Ce guide décrit la configuration dans un ordre qui évite les retouches et reste honnête sur la seule chose qu'aucun logiciel ne peut faire pour vous : un service d'assistance ne fonctionne que si les gens l'utilisent réellement.
Deux décisions doivent être prises avant toute installation, car les modifier ultérieurement implique un travail de migration. Accueil : la version cloud s'exécute sur les propres serveurs de ManageEngine : aucun serveur à gérer, les mises à jour arrivent d'elles-mêmes et le personnel peut créer des tickets de n'importe où. La version sur site s'installe sur votre serveur Windows au sein de votre réseau, de sorte que les données des tickets ne quittent jamais le bâtiment et que le bureau continue de fonctionner sur le réseau local même si Internet est en panne. Édition : Standard est le service d'assistance lui-même (incidents, portail, base de connaissances, SLA et rapports) et il est gratuit pour un maximum de cinq techniciens. Professional ajoute la gestion des actifs informatiques, les bons de commande et les contrats. Enterprise ajoute la gestion des problèmes, des modifications et des versions, le catalogue de services, les projets informatiques et la CMDB. Les licences sont comptées par technicien ; le personnel qui collecte les billets, les demandeurs, est illimité et gratuit. Choisissez l'édition correspondant au processus que vous exécuterez réellement ce trimestre, et non celle que vous pourriez exécuter un jour : la mise à niveau ultérieure conserve vos données.
Sur site, le programme d'installation configure l'application avec sa base de données fournie sur votre serveur ; dans le cloud, il vous suffit de vous inscrire, de nommer votre organisation et de choisir votre région de données. Quoi qu’il en soit, la première heure de configuration décide si le premier jour sera fluide ou interrompu :
Créez maintenant le squelette. Ajoutez vos techniciens et attribuez à chacun un rôle : un administrateur qui peut modifier les paramètres et des techniciens qui travaillent sur les tickets. Regroupez-les selon la manière dont le travail arrive réellement : un groupe matériel, un groupe réseau, un groupe logiciels et comptes. Créez ensuite un arborescence de catégories courte : catégorie, sous-catégorie et élément, avec les mots que votre personnel utilise, et non les mots que le service informatique souhaite utiliser. « Internet ne fonctionne pas » sera choisi ; "Un incident de connectivité de couche 3" ne le sera pas. Quinze catégories honnêtes battent cent catégories intelligentes, car chaque rapport que vous présentez à la direction est regroupé par ces mots. Enfin, créez des modèles de demande pour les cinq choses que les gens demandent le plus (nouveau compte utilisateur, réinitialisation du mot de passe, installation de logiciel, problème d'imprimante, accès VPN) avec exactement les champs dont un technicien a besoin pour commencer à travailler sans appel de suivi.
La dernière étape de configuration est la promesse et la porte. Définissez les politiques SLA par priorité : à quelle vitesse un technicien doit d'abord répondre et à quelle vitesse le ticket doit être résolu, avec des niveaux d'escalade qui informent le responsable du groupe, puis le responsable, à l'approche d'une violation. Gardez les chiffres proches de ce que votre équipe réalise déjà au cours d'une semaine normale - l'étude approfondie sur les objectifs SLA honnêtes a son propre guide dans cette série. Ouvrez ensuite le portail libre-service : c'est le seul écran que la plupart de vos collaborateurs verront un jour, c'est donc lui qui décide si le système est opérationnel. Un gros bouton de nouvelle demande, les modèles de l'étape 3, une base de connaissances contenant vos dix réponses les plus répétées et une vue « mes demandes » où les gens peuvent suivre l'évolution de leur ticket. Annoncez-le lors d'une réunion d'équipe, gardez l'e-mail vers le ticket activé pendant la transition et, pendant le premier mois, enregistrez vous-même les demandes de visite dans le portail pendant que la personne regarde. Les habitudes changent lorsque les gens voient leur ticket recevoir un numéro, un propriétaire et une réponse.
Lancez-vous avec un service et de vrais tickets, et non avec l'ensemble de l'entreprise et sans données de démonstration. Les vrais tickets révèlent la catégorie manquante, le mauvais champ de modèle et le SLA défini dans la fantaisie - en une semaine, alors que les corriger est encore bon marché. Et une connexion à connaître dès le premier jour : ServiceDesk Plus s'intègre nativement à Endpoint Central, la plateforme de gestion des points de terminaison de ManageEngine, afin que l'ordinateur derrière un ticket puisse être identifié et atteint à partir du ticket lui-même. Vous n’en avez pas besoin pour démarrer. Mais si votre bureau exécute déjà Endpoint Central, associez les deux dès le début : cela supprime la question la plus ancienne du support, « de quel PC s'agit-il ? », de chaque conversation.
La procédure complète (écrans de configuration, flux de tickets et paramètres importants) est présentée en direct dans la vidéo.
Watch Full VideoL'édition Standard est gratuite pour un maximum de cinq techniciens et constitue un véritable service d'assistance : incidents, portail libre-service, base de connaissances, SLA et rapports. Les éditions payantes et les modules complémentaires démarrent lorsque vous avez besoin de gestion d'actifs (Professionnel) ou de problèmes, de changements et de CMDB (Entreprise). ManageEngine propose également un essai gratuit de 30 jours, ce qui constitue le bon moyen de tester une édition payante.
Choisissez le cloud si vous n'avez pas de serveur de rechange et souhaitez que les mises à jour soient gérées pour vous : vos données résident ensuite dans les propres centres de données de ManageEngine. Choisissez sur site si les données des tickets doivent rester à l'intérieur de votre bâtiment ou si le bureau doit continuer à fonctionner sur le réseau local lorsque la connexion Internet est en panne. Les éditions et le service d'assistance principal sont les mêmes des deux côtés.
Non. Les licences sont comptées par technicien, c'est-à-dire les personnes qui travaillent sur les tickets. Les demandeurs, c'est-à-dire le personnel qui soulève des tickets via le portail, par courrier électronique ou via l'application mobile, sont illimités et ne consomment pas de licences. Sur les éditions Professional et Enterprise, les actifs informatiques que vous gérez sont également pris en compte.