हर कार्यालय पहले से ही एक हेल्पडेस्क चलाता है। इसे व्हाट्सएप, फोन कॉल कहा जाता है, और कोई व्यक्ति आईटी डेस्क पर जाकर कहता है कि प्रिंटर फिर से काम नहीं कर रहा है। सर्विसडेस्क प्लस उस अराजकता को एक कतार से बदल देता है जहां हर अनुरोध को लॉग किया जाता है, असाइन किया जाता है, समयबद्ध किया जाता है और उत्तर दिया जाता है।
सर्विसडेस्क प्लस मैनेजइंजिन का आईटी सेवा प्रबंधन मंच है। इसके केंद्र में एक सरल विचार है: प्रत्येक अनुरोध एक टिकट बन जाता है। टिकट में एक अनुरोधकर्ता, एक तकनीशियन जो इसका मालिक है, एक प्राथमिकता, एक श्रेणी और एक एसएलए घड़ी होती है जो मापती है कि आप कितनी तेजी से प्रतिक्रिया देते हैं और समाधान करते हैं। उस केंद्र के आसपास, उत्पाद कर्मचारियों के लिए एक स्व-सेवा पोर्टल, बार-बार पूछे जाने वाले प्रश्नों के लिए एक ज्ञान का आधार, और - उच्च संस्करणों में - परिसंपत्ति प्रबंधन, समस्या और परिवर्तन प्रबंधन, एक सेवा सूची और एक सीएमडीबी जोड़ता है। यह क्लाउड में या आपके अपने सर्वर पर चलता है, दोनों तरफ समान तीन संस्करणों के साथ। यह मार्गदर्शिका सेटअप को उस क्रम में चलाती है जो पुनर्कार्य से बचाती है, और यह उस एक चीज़ के बारे में ईमानदार रहती है जो कोई सॉफ़्टवेयर आपके लिए नहीं कर सकता: एक हेल्पडेस्क केवल तभी काम करता है जब लोग वास्तव में इसका उपयोग करते हैं।
किसी भी इंस्टालेशन से पहले दो निर्णय आते हैं, क्योंकि बाद में उन्हें बदलने का मतलब है माइग्रेशन कार्य। होम: क्लाउड संस्करण मैनेजइंजिन के अपने सर्वर पर चलता है - रखरखाव के लिए कोई सर्वर नहीं है, अपडेट अपने आप आते हैं, और कर्मचारी कहीं से भी टिकट ले सकते हैं। ऑन-प्रिमाइसेस संस्करण आपके नेटवर्क के अंदर आपके विंडोज सर्वर पर इंस्टॉल होता है, इसलिए टिकट डेटा कभी भी बिल्डिंग से बाहर नहीं जाता है और इंटरनेट बंद होने पर भी डेस्क LAN पर काम करता रहता है। संस्करण: मानक सहायता डेस्क ही है - घटनाएं, पोर्टल, ज्ञानकोष, एसएलए और रिपोर्ट - और यह अधिकतम पांच तकनीशियनों के लिए निःशुल्क है। प्रोफेशनल आईटी परिसंपत्ति प्रबंधन, खरीद आदेश और अनुबंध जोड़ता है। एंटरप्राइज़ समस्या, परिवर्तन और रिलीज़ प्रबंधन, सेवा कैटलॉग, आईटी प्रोजेक्ट और सीएमडीबी जोड़ता है। लाइसेंस की गणना प्रति तकनीशियन की जाती है; टिकट जारी करने वाले कर्मचारी, अनुरोधकर्ता, असीमित और निःशुल्क हैं। उस प्रक्रिया के लिए संस्करण चुनें जिसे आप वास्तव में इस तिमाही में चलाएंगे, न कि वह जिसे आप किसी दिन चला सकते हैं - बाद में अपग्रेड करने से आपका डेटा सुरक्षित रहता है।
ऑन-प्रिमाइसेस, इंस्टॉलर आपके सर्वर पर अपने बंडल डेटाबेस के साथ एप्लिकेशन सेट करता है; क्लाउड में आप बस साइन अप करें, अपने संगठन का नाम दें और अपना डेटा क्षेत्र चुनें। किसी भी तरह, कॉन्फ़िगरेशन का पहला घंटा यह तय करता है कि पहला दिन सहज या टूटा हुआ महसूस होता है या नहीं:
अब कंकाल बनाएं. अपने तकनीशियनों को जोड़ें और प्रत्येक को एक भूमिका दें - एक व्यवस्थापक जो सेटिंग्स बदल सकता है, और तकनीशियन जो टिकट पर काम करते हैं। उन्हें वैसे ही समूहित करें जैसे काम वास्तव में आता है: एक हार्डवेयर समूह, एक नेटवर्क समूह, एक सॉफ्टवेयर और अकाउंट समूह। फिर एक छोटी श्रेणी का पेड़ बनाएं: श्रेणी, उप श्रेणी और आइटम, उन शब्दों में जिनका उपयोग आपके कर्मचारी करते हैं, न कि उन शब्दों में जो आईटी चाहता है कि वे उपयोग करें। "इंटरनेट काम नहीं कर रहा" चुना जाएगा; "लेयर 3 कनेक्टिविटी घटना" नहीं होगी। पंद्रह ईमानदार श्रेणियां सौ चतुर श्रेणियों को मात देती हैं, क्योंकि प्रबंधन द्वारा आपके द्वारा दिखाई जाने वाली प्रत्येक रिपोर्ट को इन शब्दों के आधार पर समूहीकृत किया जाता है। अंत में, उन पांच चीजों के लिए अनुरोध टेम्पलेट बनाएं जो लोग सबसे अधिक मांगते हैं - नया उपयोगकर्ता खाता, पासवर्ड रीसेट, सॉफ़्टवेयर इंस्टॉल, प्रिंटर समस्या, वीपीएन एक्सेस - बिल्कुल उन फ़ील्ड के साथ जिनकी तकनीशियन को फॉलो-अप कॉल के बिना काम शुरू करने के लिए आवश्यकता होती है।
अंतिम सेटअप चरण वादा और दरवाजा है। प्राथमिकता के अनुसार एसएलए नीतियों को परिभाषित करें: एक तकनीशियन को पहले कितनी तेजी से प्रतिक्रिया देनी चाहिए, और कितनी तेजी से टिकट का समाधान किया जाना चाहिए, वृद्धि के स्तर के साथ जो समूह के नेतृत्व को सूचित करता है और फिर उल्लंघन के करीब आने पर प्रबंधक को सूचित करता है। संख्याओं को उस संख्या के करीब रखें जो आपकी टीम पहले से ही एक सामान्य सप्ताह में हासिल करती है - इस श्रृंखला में ईमानदार एसएलए लक्ष्यों पर गहरा गोता लगाने का अपना मार्गदर्शक है। फिर स्वयं-सेवा पोर्टल खोलें: यह एकमात्र स्क्रीन है जिसे आपके अधिकांश कर्मचारी कभी देखेंगे, इसलिए यह तय करता है कि सिस्टम चालू है या नहीं। एक बड़ा नया-अनुरोध बटन, चरण 3 से टेम्पलेट, आपके दस सबसे अधिक दोहराए गए उत्तरों के साथ एक ज्ञानकोष, और एक "मेरे अनुरोध" दृश्य जहां लोग अपने टिकट की चाल देख सकते हैं। टीम मीटिंग में इसकी घोषणा करें, संक्रमण के दौरान ईमेल-टू-टिकट चालू रखें, और पहले महीने के लिए, जब व्यक्ति देख रहा हो तो वॉक-इन अनुरोधों को स्वयं पोर्टल में लॉग इन करें। आदतें तब बदल जाती हैं जब लोग देखते हैं कि उनके टिकट को एक नंबर, एक मालिक और एक उत्तर मिलता है।
एक विभाग और वास्तविक टिकट के साथ लाइव हों, न कि पूरी कंपनी और न ही डेमो डेटा के साथ। असली टिकट गायब श्रेणी, गलत टेम्पलेट फ़ील्ड और एसएलए को उजागर करते हैं जो फंतासी में सेट किया गया था - एक सप्ताह के भीतर, जबकि उन्हें ठीक करना अभी भी सस्ता है। और एक कनेक्शन जिसके बारे में पहले दिन से ही जानने लायक है: सर्विसडेस्क प्लस मूल रूप से एंडपॉइंट सेंट्रल, मैनेजइंजन के एंडपॉइंट प्रबंधन प्लेटफॉर्म के साथ एकीकृत होता है, ताकि टिकट के पीछे के कंप्यूटर को पहचाना जा सके और टिकट से ही उस तक पहुंचा जा सके। आरंभ करने के लिए आपको इसकी आवश्यकता नहीं है. लेकिन यदि आपका कार्यालय पहले से ही एंडपॉइंट सेंट्रल चलाता है, तो दोनों को जल्दी से लिंक करें - यह हर बातचीत से समर्थन में सबसे पुराना प्रश्न, "यह कौन सा पीसी है?" हटा देता है।
संपूर्ण पूर्वाभ्यास - सेटअप स्क्रीन, टिकट प्रवाह और महत्वपूर्ण सेटिंग्स - वीडियो में लाइव दिखाया गया है।
Watch Full Videoमानक संस्करण अधिकतम पांच तकनीशियनों के लिए मुफ़्त है, और यह एक वास्तविक सहायता डेस्क है - घटनाएं, स्वयं-सेवा पोर्टल, ज्ञान आधार, एसएलए और रिपोर्ट। भुगतान किए गए संस्करण और ऐड-ऑन तब शुरू होते हैं जब आपको परिसंपत्ति प्रबंधन (पेशेवर) या समस्या, परिवर्तन और सीएमडीबी (एंटरप्राइज) की आवश्यकता होती है। मैनेजइंजिन 30 दिन का निःशुल्क परीक्षण भी प्रदान करता है, जो भुगतान किए गए संस्करण का परीक्षण करने का सही तरीका है।
यदि आपके पास कोई अतिरिक्त सर्वर नहीं है और आप अपने लिए अपडेट प्रबंधित करना चाहते हैं तो क्लाउड चुनें - तब आपका डेटा ManageEngine के अपने डेटा केंद्रों में रहता है। यदि टिकट डेटा आपके भवन के अंदर रहना चाहिए, या इंटरनेट बंद होने पर डेस्क को LAN पर काम करते रहना चाहिए, तो ऑन-प्रिमाइस चुनें। संस्करण और कोर हेल्प डेस्क दोनों तरफ समान हैं।
नहीं, लाइसेंसिंग की गणना प्रति तकनीशियन के आधार पर की जाती है - वे लोग जो टिकट का काम करते हैं। अनुरोधकर्ता, कर्मचारी जो पोर्टल, ईमेल या मोबाइल ऐप के माध्यम से टिकट उठाते हैं, असीमित हैं और लाइसेंस का उपभोग नहीं करते हैं। व्यावसायिक और एंटरप्राइज़ संस्करणों पर, आपके द्वारा प्रबंधित आईटी परिसंपत्तियों को भी गिना जाता है।