Supportanfragen gehen über Telefonanrufe, WhatsApp und zufällige E-Mails ein – und die Hälfte davon geht verloren. Faveo Helpdesk verwandelt jede Anfrage in ein nummeriertes Ticket, das zugewiesen, verfolgt und geschlossen werden kann. Die Community Edition ist kostenlos und Open Source, und dieser Leitfaden bereitet sie richtig vor.
Die meisten kleinen Büros führen den Support aus dem Speicher aus. Ein Benutzer ruft an, jemand sagt ho jayega und zwei Tage später erinnert sich niemand mehr an die Anfrage. Ein Ticketsystem behebt genau dies: Jedes Problem erhält eine Nummer, einen Besitzer und einen Status. Faveo Helpdesk ist eines der wenigen richtigen Ticketsysteme, das kostenlos und Open Source ist – Sie laden es herunter, installieren es auf Ihrem eigenen Server und betreiben Ihren Support-Desk darauf. Nachfolgend finden Sie die vollständige Einrichtung in der Reihenfolge, in der sie tatsächlich funktioniert.
Faveo Helpdesk ist ein Open-Source-Ticketsystem, das auf dem Laravel-Framework basiert und von Ladybird Web Solution, einem Softwareunternehmen mit Sitz in Bengaluru, Indien, hergestellt wird. Es wurde für Startups sowie kleine und mittlere Unternehmen entwickelt – einfach zu bedienen, aber ein echter Helpdesk, kein Spielzeug.
Benutzer können ein Ticket auf drei Arten erstellen: durch Senden einer E-Mail an Ihre Support-Adresse, über ein Webformular oder Kundenportal, oder ein Agent kann es für sie erstellen. Jedes Ticket landet in einer Abteilung, erhält eine Priorität, kann einen SLA (Service Level Agreement)-Timer enthalten und bleibt in einem Thread, bis es geschlossen wird. Faveo verfügt außerdem über eine Wissensdatenbank, sodass häufige Antworten einmal veröffentlicht werden können, anstatt fünfzig Mal eingetippt zu werden.
Die Editionen sind einfach zu verstehen: Die Community Edition ist kostenlos und Open Source und Sie hosten sie selbst. Die Pro-Edition ist eine kostenpflichtige herunterladbare Version, die Sie auf Ihrem eigenen Server oder Hosting installieren, und es gibt eine Cloud-Edition, in der das Unternehmen sie für Sie ausführt. In diesem Leitfaden geht es um die kostenlose Community Edition – der Ticketing-Kern ist vollständig vorhanden.
Faveo ist eine PHP-Webanwendung, daher ist die Einkaufsliste der klassische Web-Stack:
Notieren Sie sich den Datenbanknamen, den Benutzernamen und das Passwort, bevor Sie beginnen. Neunzig Prozent der fehlgeschlagenen Installationen sind lediglich auf falsche Datenbankdetails oder eine fehlende PHP-Erweiterung zurückzuführen.
Laden Sie die Community Edition von der offiziellen Faveo-Website herunter und laden Sie die Dateien auf Ihren Server hoch. Richten Sie die Domäne auf den Anwendungsordner, öffnen Sie die Adresse in einem Browser und der Web-Installer wird gestartet. Zunächst wird überprüft, ob Ihr Server die Anforderungen erfüllt – PHP-Version, Erweiterungen, beschreibbare Ordner. Wenn eine Prüfung fehlschlägt, reparieren Sie das Element auf dem Server und aktualisieren Sie es; Versuchen Sie nicht, eine fehlgeschlagene Prüfung zu überspringen.
Als nächstes fragt das Installationsprogramm nach den Datenbankdetails und erstellt die Tabellen. Anschließend erstellen Sie das Administratorkonto. Melden Sie sich damit an und ändern Sie sofort zwei Dinge: Stellen Sie die richtige Zeitzone und den richtigen Firmennamen ein, da Ticketzeiten und SLA-Uhren alle diesen Einstellungen folgen. Stellen Sie abschließend sicher, dass die geplante Aufgabe auf dem Server ausgeführt wird. Faveo ruft E-Mails ab und überprüft die SLA-Timer nach einem Zeitplan. Ohne diesen Hintergrundjob sieht das System installiert aus, unternimmt aber stillschweigend nichts. Der Installationsfall-Blog dieser Serie behandelt den gesamten Serverprozess im Detail.
Erstellen Sie nun die Struktur in dieser Reihenfolge – zuerst die Abteilungen, dann die Mitarbeiter, dann die E-Mail:
Diese Reihenfolge ist wichtig. Wenn E-Mails verknüpft werden, bevor es Abteilungen gibt, kommen die ersten echten Tickets an, ohne dass es sinnvoll ist, dorthin zu gehen.
Melden Sie den Helpdesk noch nicht im Büro an. Beweisen Sie zunächst selbst, dass sich der Kreis schließt:
Wenn dieser Kreis funktioniert, ist das System real. Geben Sie nun dem Büro eine einfache Regel bekannt: Bei Supportproblemen wenden Sie sich an die Support-E-Mail, und Sie erhalten eine Ticketnummer. Diese eine Gewohnheit ist mehr wert als jede Funktionsliste.
Das Video zeigt den vollständigen Download, die Installation und die Einrichtung von Faveo Helpdesk auf dem Bildschirm – schauen Sie es sich vor der Installation an und lassen Sie es während der Arbeit geöffnet.
Watch Full VideoDie Community Edition ist kostenlos und Open Source – Sie laden sie von der offiziellen Faveo-Website herunter und hosten sie auf Ihrem eigenen Server. Faveo verkauft auch Pro- (selbst gehostete) und Cloud-Editionen mit Premium-Support und zusätzlichen Funktionen, aber das Kernticketsystem in der Community Edition ist keine Testversion und läuft nicht ab.
Ja. Die E-Mail-Integration ist ein zentraler Bestandteil von Faveo. Sie verbinden ein Support-Postfach, das System ruft nach einem Zeitplan neue E-Mails ab und wandelt sie in Tickets um, und die Antworten der Agenten werden wieder als E-Mail verschickt. Benutzer müssen nie ein Portal erlernen, wenn sie es nicht möchten – obwohl das Portal und das Webformular auch vorhanden sind.
Nein. Für ein kleines Büroteam reicht ein kleiner Linux-VPS oder sogar ein Ersatz-Büro-PC mit einem PHP- und MySQL-Stack für den Anfang. Wichtiger als die Größe ist, dass der Server eingeschaltet bleibt, die geplante Aufgabe ausgeführt wird und Sie regelmäßig Backups der Datenbank und der hochgeladenen Dateien erstellen.