Las solicitudes de soporte llegan a través de llamadas telefónicas, WhatsApp y correos electrónicos aleatorios, y la mitad de ellas se pierden. Faveo Helpdesk convierte cada solicitud en un ticket numerado que se puede asignar, rastrear y cerrar. La Community Edition es gratuita y de código abierto, y esta guía la configura de la manera correcta.
La mayoría de las oficinas pequeñas ejecutan el soporte desde la memoria. Un usuario llama, alguien dice ho jayega y dos días después nadie recuerda la solicitud. Un sistema de tickets soluciona exactamente esto: cada problema obtiene un número, un propietario y un estado. Faveo Helpdesk es uno de los pocos sistemas de tickets adecuados que es gratuito y de código abierto: lo descargas, lo instalas en tu propio servidor y ejecutas tu servicio de soporte en él. A continuación se muestra la configuración completa en el orden en que realmente funciona.
Faveo Helpdesk es un sistema de emisión de tickets de código abierto creado en el marco Laravel, creado por Ladybird Web Solution, una empresa de software con sede en Bengaluru, India. Fue diseñado teniendo en cuenta a las empresas emergentes y a las pequeñas y medianas empresas: es fácil de usar, pero es un verdadero servicio de asistencia técnica, no un juguete.
Los usuarios pueden generar un ticket de tres maneras: enviando un correo electrónico a su dirección de soporte, a través de un formulario web o portal de clientes, o un agente puede crearlo para ellos. Cada ticket llega a un departamento, obtiene una prioridad, puede llevar un temporizador SLA (acuerdo de nivel de servicio) y permanece en un hilo hasta que se cierra. También hay una parte de base de conocimientos en Faveo, por lo que las respuestas comunes se pueden publicar una vez en lugar de escribirlas cincuenta veces.
Las ediciones son fáciles de entender: la Edición comunitaria es gratuita y de código abierto y usted mismo la aloja. La edición Pro es una versión descargable de pago que instalas en tu propio servidor o hosting, y hay una edición Cloud donde la empresa la ejecuta por ti. Esta guía trata sobre la Community Edition gratuita: el núcleo de emisión de entradas está completo.
Faveo es una aplicación web PHP, por lo que la lista de compras es la pila web clásica:
Mantenga anotados el nombre de la base de datos, el nombre de usuario y la contraseña antes de comenzar. El noventa por ciento de las instalaciones fallidas son simplemente un detalle incorrecto de la base de datos o una extensión PHP faltante.
Descarga la Community Edition del sitio web oficial de Faveo y sube los archivos a tu servidor. Apunte el dominio a la carpeta de la aplicación, abra la dirección en un navegador y se iniciará el instalador web. Primero verifica que su servidor cumpla con los requisitos: versión PHP, extensiones, carpetas grabables. Si falla una verificación, corrija ese elemento en el servidor y actualice; no intente pasar por alto un cheque fallido.
A continuación, el instalador solicita los detalles de la base de datos y crea las tablas, luego usted crea la cuenta de administrador. Inicie sesión con él y cambie dos cosas inmediatamente: establezca la zona horaria y el nombre de la empresa correctos, porque los horarios de los tickets y los relojes SLA siguen esta configuración. Finalmente, asegúrese de que la tarea programada en el servidor se esté ejecutando: Faveo recupera el correo electrónico y verifica los temporizadores SLA según lo programado, y sin ese trabajo en segundo plano el sistema parece instalado pero silenciosamente no hace nada. El blog de casos de instalación de esta serie cubre todo el proceso del servidor en detalle.
Ahora cree la estructura, en este orden: primero los departamentos, después las personas y en tercer lugar el correo electrónico:
Este orden importa. Si el correo electrónico se conecta antes de que existan los departamentos, los primeros tickets reales llegan sin ningún lugar sensato adonde ir.
No anuncie todavía el servicio de asistencia técnica a la oficina. Primero prueba tú mismo el círculo completo:
Cuando este círculo funciona, el sistema es real. Ahora anuncie una regla simple en la oficina: los problemas de soporte técnico deben dirigirse al correo electrónico de soporte técnico y recibirá un número de ticket. Ese hábito vale más que cualquier lista de funciones.
El vídeo muestra la descarga, instalación y configuración completa de Faveo Helpdesk en pantalla. Mírelo antes de instalarlo y manténgalo abierto mientras trabaja.
Watch Full VideoLa Community Edition es gratuita y de código abierto: la descargas del sitio web oficial de Faveo y la alojas en tu propio servidor. Faveo también vende ediciones Pro (autohospedado) y Cloud con soporte premium y funciones adicionales, pero el sistema de tickets principal de la Community Edition no es una prueba y no caduca.
Sí. La integración del correo electrónico es una parte fundamental de Faveo. Conecta un buzón de soporte, el sistema recupera el correo nuevo según un cronograma y lo convierte en tickets, y las respuestas de los agentes se envían nuevamente como correo electrónico. Los usuarios nunca tienen que conocer un portal si no lo desean, aunque el portal y el formulario web también están ahí.
No. Para un equipo de oficina pequeño, un pequeño VPS Linux o incluso una PC de oficina adicional con una pila PHP y MySQL es suficiente para comenzar. Lo que importa más que el tamaño es que el servidor permanezca encendido, que se ejecute la tarea programada y que usted realice copias de seguridad periódicas de la base de datos y de los archivos cargados.