Les demandes d'assistance arrivent via des appels téléphoniques, WhatsApp et des e-mails aléatoires - et la moitié d'entre elles sont perdues. Faveo Helpdesk transforme chaque demande en un ticket numéroté qui peut être attribué, suivi et clôturé. L'édition communautaire est gratuite et open source, et ce guide la configure correctement.
La plupart des petits bureaux gèrent le support de mémoire. Un utilisateur appelle, quelqu'un dit ho jayega et deux jours plus tard, personne ne se souvient de la demande. Un système de tickets résout exactement ce problème : chaque problème reçoit un numéro, un propriétaire et un statut. Faveo Helpdesk est l'un des rares systèmes de tickets appropriés qui soit gratuit et open source : vous le téléchargez, l'installez sur votre propre serveur et exécutez votre service d'assistance dessus. Vous trouverez ci-dessous la configuration complète dans l’ordre qui fonctionne réellement.
Faveo Helpdesk est un système de billetterie open source construit sur le framework Laravel, créé par Ladybird Web Solution, une société de logiciels basée à Bangalore, en Inde. Il a été conçu en pensant aux startups et aux petites et moyennes entreprises : simple à utiliser, mais un véritable service d'assistance, pas un jouet.
Les utilisateurs peuvent créer un ticket de trois manières : en envoyant un e-mail à votre adresse d'assistance, via un formulaire Web ou un portail client, ou un agent peut le créer pour eux. Chaque ticket atterrit dans un service, obtient une priorité, peut comporter un minuteur SLA (accord de niveau de service) et reste dans un thread jusqu'à sa fermeture. Il existe également une base de connaissances dans Faveo, de sorte que les réponses communes peuvent être publiées une seule fois au lieu d'être saisies cinquante fois.
Les éditions sont simples à comprendre : la Community Edition est gratuite et open source et vous l'hébergez vous-même. L'édition Pro est une version téléchargeable payante que vous installez sur votre propre serveur ou hébergement, et il existe une édition Cloud où l'entreprise l'exécute pour vous. Ce guide concerne l'édition communautaire gratuite - le noyau de la billetterie est entièrement présent.
Faveo est une application web PHP, la liste de courses est donc la pile web classique :
Conservez le nom de la base de données, le nom d'utilisateur et le mot de passe par écrit avant de commencer. Quatre-vingt-dix pour cent des installations ayant échoué sont simplement dues à un détail de base de données erroné ou à une extension PHP manquante.
Téléchargez l'édition communautaire depuis le site officiel de Faveo et téléchargez les fichiers sur votre serveur. Pointez le domaine vers le dossier de l'application, ouvrez l'adresse dans un navigateur et le installateur Web démarre. Il vérifie d'abord que votre serveur répond aux exigences - version PHP, extensions, dossiers inscriptibles. Si une vérification échoue, corrigez cet élément sur le serveur et actualisez ; n'essayez pas de passer outre une vérification échouée.
Ensuite, le programme d'installation demande les détails de la base de données et crée les tables, puis vous créez le compte administrateur. Connectez-vous avec et modifiez immédiatement deux choses : définissez le fuseau horaire et le nom de l'entreprise corrects, car les heures des tickets et les horloges SLA suivent toutes ces paramètres. Enfin, assurez-vous que la tâche planifiée sur le serveur est en cours d'exécution : Faveo récupère les e-mails et vérifie les minuteries SLA selon un calendrier, et sans ce travail en arrière-plan, le système semble installé mais ne fait rien en silence. Le blog de cas d'installation de cette série couvre en détail l'ensemble du processus du serveur.
Construisez maintenant la structure, dans cet ordre : les départements en premier, les personnes en second et les e-mails en troisième :
Cet ordre compte. Si le courrier électronique est connecté avant que les départements n'existent, les premiers vrais tickets arrivent sans aucun endroit raisonnable où aller.
N'annoncez pas encore le service d'assistance au bureau. Prouvez d’abord vous-même la boucle complète :
Lorsque ce cercle fonctionne, le système est réel. Annoncez maintenant une règle simple au bureau : les problèmes d'assistance sont envoyés à l'e-mail d'assistance et vous recevrez un numéro de ticket. Cette habitude vaut plus que n'importe quelle liste de fonctionnalités.
La vidéo montre le téléchargement, l'installation et la configuration complets de Faveo Helpdesk à l'écran - regardez-la avant de l'installer et gardez-la ouverte pendant que vous travaillez.
Watch Full VideoL'édition communautaire est gratuite et open source - vous la téléchargez depuis le site officiel de Faveo et l'hébergez sur votre propre serveur. Faveo vend également des éditions Pro (auto-hébergées) et Cloud avec un support premium et des fonctionnalités supplémentaires, mais le système de tickets de base de l'édition Community n'est pas un essai et n'expire pas.
Oui. L'intégration de la messagerie électronique est un élément essentiel de Faveo. Vous connectez une boîte aux lettres d'assistance, le système récupère les nouveaux messages selon un calendrier et les convertit en tickets, et les réponses des agents sont renvoyées sous forme de courrier électronique. Les utilisateurs n'ont jamais besoin d'apprendre un portail s'ils ne le souhaitent pas, même si le portail et le formulaire Web sont également présents.
Non. Pour une petite équipe de bureau, un petit VPS Linux ou même un PC de bureau de rechange avec une pile PHP et MySQL suffisent pour démarrer. Ce qui compte plus que la taille, c'est que le serveur reste allumé, que la tâche planifiée s'exécute et que vous effectuez des sauvegardes régulières de la base de données et des fichiers téléchargés.