El sistema de tickets de código abierto GRATUITO número uno que nunca conociste — Faveo Helpdesk
Las solicitudes de soporte mediante llamadas telefónicas, WhatsApp y correos electrónicos aleatorios se pierden todos los días. Faveo Helpdesk es un sistema de tickets gratuito y de código abierto de Ladybird Web Solution que usted aloja en su propio servidor: cada solicitud se convierte en un ticket numerado con un propietario, un estado y un historial completo.
📑Capítulos
- El problema: las solicitudes de soporte dispersas en llamadas, chats y correos electrónicos simplemente se pierden
- Conozca Faveo Helpdesk, el sistema gratuito de tickets de código abierto de Ladybird Web Solution
- Lo primero que necesita: los requisitos del servidor y del software
- Instalando Faveo en tu servidor
- Crear departamentos, equipos y agentes
- Conecte el correo electrónico para que cada correo de soporte se convierta en un ticket automáticamente
- Levante el primer ticket y observe el flujo completo
- Asegure el servicio de asistencia técnica y manténgalo en funcionamiento
📋 Descripción general y guía paso a paso
Por qué un sistema de tickets supera a las llamadas y los chats
En la mayoría de las oficinas, el soporte funciona así: alguien llama, alguien envía un mensaje de WhatsApp, alguien reenvía un correo electrónico y la mitad se olvida por la noche. Un sistema de tickets soluciona este problema desde la raíz. Cada solicitud se convierte en un ticket con un número, un propietario, una prioridad y un estado, por lo que nada depende de la memoria de nadie y la administración finalmente puede ver qué está pendiente, quién lo está manejando y cuánto tiempo tomó.
Qué es el servicio de asistencia técnica de Faveo
Faveo Helpdesk es un servicio de asistencia técnica y un sistema de tickets de código abierto desarrollado por Ladybird Web Solution, construido en el marco PHP de Laravel. La Community Edition es gratuita y de código abierto, y usted la instala en su propio servidor: sus tickets, usuarios y archivos adjuntos permanecen en su máquina, no en la nube de un proveedor. Los usuarios obtienen un portal de clientes para generar y realizar un seguimiento de los tickets; los agentes obtienen un panel para responder, asignarlos y cerrarlos.
Preparar el servidor
Faveo es una aplicación web, por lo que necesita una pila web normal: Apache (con mod_rewrite), Nginx o IIS como servidor web; PHP 8.1 o posterior con las extensiones estándar que enumera (curl, gd, mbstring, openssl, pdo_mysql, zip y similares); y MySQL 8.0 o MariaDB 10.6 como base de datos. Un pequeño VPS Linux es el hogar más común para ello, Windows Server con IIS también funciona y, para una primera prueba dentro de una oficina pequeña, incluso una máquina XAMPP/WAMP local es suficiente para evaluarlo.
Descargar e instalar Faveo
Descargue la Edición Comunitaria del sitio web oficial de Faveo (faveohelpdesk.com) y cargue los archivos en la carpeta raíz de su servidor web. Cree una base de datos MySQL/MariaDB vacía y un usuario de base de datos con privilegios completos y mantenga esos detalles a mano. Luego abra la dirección de su sitio en el navegador: el instalador web de Faveo se inicia automáticamente, verifica que el servidor cumpla con los requisitos, solicita los detalles de la base de datos y su cuenta de administrador, y finaliza la instalación.
Crear departamentos, equipos y agentes
Inicie sesión en el panel de administración y estructure el servicio de asistencia técnica de la forma en que realmente funciona su oficina. Primero cree departamentos (por ejemplo, soporte de TI, recursos humanos y cuentas) para que cada ticket llegue a la cola correcta. Luego cree equipos dentro de un departamento si los necesita y agregue su personal de soporte como agentes con los roles correctos. Por último, establezca a qué departamento se dirige un ticket de forma predeterminada, de modo que incluso un ticket levantado descuidadamente nunca caiga entre dos equipos.
Conecta el correo electrónico para que los correos se conviertan en tickets
Esta es la característica que hace que el sistema sea sencillo para los usuarios: conecta tu buzón de soporte en la configuración de correo electrónico de Faveo. Una vez configurada la recuperación de correo electrónico (junto con el trabajo cron que el instalador le pide que programe, por lo que el buzón se revisa periódicamente), cualquier correo enviado a su dirección de soporte se convierte automáticamente en un ticket y las respuestas del agente regresan al usuario desde la misma dirección que el correo electrónico normal. Los usuarios que prefieran un formulario pueden utilizar el portal del cliente; Ambas rutas terminan en la misma lista de billetes. Establezca también objetivos de SLA (tiempos de primera respuesta y resolución), de modo que los tickets vencidos se marquen antes de que un pequeño problema se convierta en una queja.
Pruebe el flujo completo con un primer ticket
Antes de anunciar el servicio de asistencia técnica a la oficina, pruébelo de principio a fin. Abra el portal del cliente como usuario normal y genere un ticket de prueba, o simplemente envíe un correo electrónico a la dirección de soporte. Confirme que el ticket aparece en el panel del agente, asígnelo a un agente, responda y ciérrelo. Verifique que el usuario reciba la respuesta y la actualización del cierre en su correo electrónico. Sólo cuando este círculo completo funcione debería compartir el enlace del portal y la dirección de correo electrónico de soporte con toda la oficina.
Asegúrelo y manténgalo funcionando
Coloque el servicio de asistencia técnica detrás de HTTPS antes de que los usuarios reales inicien sesión (un certificado Let's Encrypt gratuito es suficiente) para que las contraseñas y el contenido de los tickets no se envíen en texto plano. Realice copias de seguridad periódicas tanto de la base de datos como de los archivos cargados: el historial de tickets es su registro de soporte, y perderlo significa perder la prueba de cada caso cerrado. Por último, mantenga Faveo actualizado cuando se lancen nuevas versiones y vuelva a ejecutar la verificación del ticket de prueba después de cada actualización.
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🎙️ Transcripción completa: toca para ampliar
Guía y soluciones de solución de problemas paso a paso - Faveo Helpdesk #1 Sistema de tickets de código abierto GRATUITO ¡Su solución de TI definitiva! Demostración en pantalla realizada por el técnico Anshu.
Guía de configuración completa de Faveo Helpdesk: el sistema gratuito de tickets de código abierto de Ladybird Web Solution. Instálelo, cree departamentos y agentes, conecte el correo electrónico al ticket y administre el soporte de la oficina correctamente.
(la transcripción termina aquí en la página fuente)
❓ Preguntas frecuentes
¿Este tutorial es 100 % gratuito?
¡Sí! Todas las guías y métodos demostrados por Technical Anshu utilizan recursos educativos, legales y gratuitos.
¿Pueden los principiantes seguir esta guía?
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