इंजन सर्विसडेस्क प्रबंधित करें
सर्विसडेस्क प्लस बिखरे हुए कॉल, ईमेल और वॉक-इन शिकायतों को एक मालिक, एक प्राथमिकता और एक घड़ी के साथ ट्रैक किए गए टिकटों में बदल देता है। यह संपूर्ण सेटअप पथ है - डाउनलोड करें, कॉन्फ़िगर करें और लाइव हो जाएं - काम करने के क्रम में, साथ ही उचित सीमाएं भी।
📑अध्याय
- टिकट प्रणाली क्यों - कॉल, ईमेल और वॉक-इन ट्रैक किए गए टिकट बन जाते हैं
- घर तय करें - क्लाउड या ऑन-प्रिमाइसेस
- संस्करण चुनें - मानक, व्यावसायिक या उद्यम
- डाउनलोड करें, इंस्टॉल करें या साइन अप करें
- पहले घंटे की सेटिंग - संगठन, मेल सर्वर, समय क्षेत्र और अनुरोधकर्ता आयात
- तकनीशियन, भूमिकाएँ और समूह
- श्रेणियाँ और अनुरोध टेम्पलेट
- एसएलए नीतियां और वृद्धि
- स्वयं-सेवा पोर्टल और ज्ञानकोष
- लाइव जाएं - एक विभाग, असली टिकट
📋 अवलोकन और चरण-दर-चरण मार्गदर्शिका
पहले होम और संस्करण तय करें
किसी भी डाउनलोड से पहले दो निर्णय आते हैं, क्योंकि बाद में उन्हें बदलने का मतलब माइग्रेशन कार्य है। होम: क्लाउड संस्करण मैनेजइंजिन के स्वयं के सर्वर पर चलता है - रखरखाव के लिए कोई सर्वर नहीं है, अपडेट स्वयं आते हैं, और कर्मचारी कहीं से भी टिकट ले सकते हैं; क्लाउड में आप बस साइन अप करें, अपने संगठन का नाम दें और अपना डेटा क्षेत्र चुनें। ऑन-प्रिमाइसेस संस्करण आपके नेटवर्क के अंदर आपके विंडोज सर्वर पर इंस्टॉल होता है, इसलिए टिकट डेटा कभी भी बिल्डिंग से बाहर नहीं जाता है और इंटरनेट बंद होने पर भी डेस्क LAN पर काम करता रहता है।
संस्करण: स्टैंडर्ड हेल्प डेस्क ही है - घटनाएं, स्वयं-सेवा पोर्टल, ज्ञान आधार, एसएलए और रिपोर्ट - और यह अधिकतम पांच तकनीशियनों के लिए निःशुल्क है। प्रोफेशनल आईटी परिसंपत्ति प्रबंधन, खरीद आदेश और अनुबंध जोड़ता है। एंटरप्राइज़ समस्या, परिवर्तन और रिलीज़ प्रबंधन, सेवा कैटलॉग, आईटी प्रोजेक्ट और सीएमडीबी जोड़ता है। उस प्रक्रिया के लिए संस्करण चुनें जिसे आप वास्तव में इस तिमाही में चलाएंगे, न कि वह जिसे आप किसी दिन चला सकते हैं - बाद में अपग्रेड करने से आपका डेटा सुरक्षित रहता है।
इंस्टॉल करें, फिर पहले घंटे की सेटिंग करें
ऑन-प्रिमाइसेस, इंस्टॉलर आपके सर्वर पर अपने बंडल डेटाबेस के साथ एप्लिकेशन सेट करता है; क्लाउड में साइन-अप समतुल्य होता है। किसी भी तरह, कॉन्फ़िगरेशन का पहला घंटा यह तय करता है कि पहला दिन सहज या टूटा हुआ महसूस होता है या नहीं:
संगठन विवरण - कंपनी का नाम, साइटें और विभाग, ताकि टिकटों को शुरू से ही स्थान के आधार पर रूट और रिपोर्ट किया जा सके। मेल सर्वर सेटिंग्स - एक इनकमिंग मेलबॉक्स जिसे सर्विसडेस्क प्लस लाता है और टिकटों में परिवर्तित करता है, और पावती और सूचनाओं के लिए आउटगोइंग मेल; कुछ भी घोषणा करने से पहले अपने आप को एक परीक्षण मेल भेजें और देखें कि यह एक टिकट बन गया है। समय क्षेत्र और व्यावसायिक घंटे - एसएलए घड़ी इन्हें पढ़ती है, और एक गलत कैलेंडर हर रिपोर्ट को झूठा बना देता है। अनुरोधकर्ता आयात - हाथ से नाम टाइप करने के बजाय सक्रिय निर्देशिका या एलडीएपी से अपने कर्मचारियों की सूची खींचें, ताकि पोर्टल लॉगिन उन खातों से मेल खा सके जो लोगों के पास पहले से हैं।
संरचना टिकट प्रवाह का निर्माण करें
अब कंकाल बनाएं. अपने तकनीशियनों को जोड़ें और प्रत्येक को एक भूमिका दें - एक व्यवस्थापक जो सेटिंग्स बदल सकता है, और तकनीशियन जो टिकट पर काम कर सकते हैं। उन्हें वैसे ही समूहित करें जैसे काम वास्तव में आता है: एक हार्डवेयर समूह, एक नेटवर्क समूह, एक सॉफ्टवेयर और अकाउंट समूह।
फिर एक छोटी श्रेणी का पेड़ बनाएं - श्रेणी, उप श्रेणी और आइटम - उन शब्दों में जिनका उपयोग आपके कर्मचारी करते हैं, न कि उन शब्दों में जो आईटी चाहता है कि वे उपयोग करें। "इंटरनेट काम नहीं कर रहा" चुना जाएगा; "लेयर 3 कनेक्टिविटी घटना" नहीं होगी। पंद्रह ईमानदार श्रेणियां सौ चतुर श्रेणियों को मात देती हैं, क्योंकि प्रबंधन द्वारा आपके द्वारा दिखाई जाने वाली प्रत्येक रिपोर्ट को इन शब्दों के आधार पर समूहीकृत किया जाता है। अंत में, उन पांच चीजों के लिए अनुरोध टेम्पलेट बनाएं जो लोग सबसे अधिक मांगते हैं - नया उपयोगकर्ता खाता, पासवर्ड रीसेट, सॉफ़्टवेयर इंस्टॉल, प्रिंटर समस्या, वीपीएन एक्सेस - बिल्कुल उन फ़ील्ड के साथ जिनकी तकनीशियन को फॉलो-अप कॉल के बिना काम शुरू करने के लिए आवश्यकता होती है।
SLA घड़ी सेट करें और सामने का दरवाज़ा खोलें
अंतिम सेटअप चरण वादा और दरवाजा है। प्राथमिकता के अनुसार एसएलए नीतियों को परिभाषित करें: एक तकनीशियन को पहले कितनी तेजी से प्रतिक्रिया देनी चाहिए, और कितनी तेजी से टिकट का समाधान किया जाना चाहिए, वृद्धि के स्तर के साथ जो समूह के नेतृत्व को सूचित करता है और फिर उल्लंघन के करीब आने पर प्रबंधक को सूचित करता है। संख्याओं को उस संख्या के करीब रखें जो आपकी टीम पहले से ही एक सामान्य सप्ताह में हासिल कर चुकी है - एक वादा जिसे टीम पूरा नहीं कर सकती, वह हर किसी को घड़ी को नजरअंदाज करना सिखाता है।
फिर स्वयं-सेवा पोर्टल खोलें: यह एकमात्र स्क्रीन है जिसे आपके अधिकांश कर्मचारी कभी देखेंगे, इसलिए यह तय करता है कि सिस्टम चालू है या नहीं। एक बड़ा नया-अनुरोध बटन, चरण 3 से टेम्पलेट, आपके दस सबसे अधिक दोहराए गए उत्तरों के साथ एक ज्ञानकोष, और एक "मेरे अनुरोध" दृश्य जहां लोग अपने टिकट की चाल देख सकते हैं। टीम मीटिंग में इसकी घोषणा करें और परिवर्तन के दौरान ईमेल-टू-टिकट चालू रखें।
एक विभाग और वास्तविक टिकटों के साथ लाइव हों
एक विभाग और वास्तविक टिकट के साथ लाइव हों, न कि पूरी कंपनी और न ही डेमो डेटा के साथ। वास्तविक टिकट गायब श्रेणी, गलत टेम्पलेट फ़ील्ड और कल्पना में सेट किए गए एसएलए को एक सप्ताह के भीतर उजागर कर देते हैं, जबकि उन्हें ठीक करना अभी भी सस्ता है।
और एक कनेक्शन जिसके बारे में पहले दिन से ही जानने लायक है: सर्विसडेस्क प्लस मूल रूप से एंडपॉइंट सेंट्रल, मैनेजइंजन के एंडपॉइंट प्रबंधन प्लेटफॉर्म के साथ एकीकृत होता है, ताकि टिकट के पीछे के कंप्यूटर को पहचाना जा सके और टिकट से ही उस तक पहुंचा जा सके। आरंभ करने के लिए आपको इसकी आवश्यकता नहीं है - लेकिन यदि आपका कार्यालय पहले से ही एंडपॉइंट सेंट्रल चलाता है, तो दोनों को जल्दी लिंक करें। यह हर बातचीत से समर्थन में सबसे पुराना प्रश्न, "यह कौन सा पीसी है?" हटा देता है।
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❓अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
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