管理引擎服务台
ServiceDesk Plus 将分散的电话、电子邮件和上门投诉转化为带有所有者、优先级和时钟的跟踪票。这是完整的设置路径——下载、配置和上线——按照有效的顺序，加上诚实的限制。
📑章节
- 为何工单系统 — 电话、电子邮件和上门拜访会成为跟踪工单
- 决定所在地 - 云端还是本地
- 选择版本 - 标准版、专业版或企业版
- 下载、安装或注册
- 第一时间设置 - 组织、邮件服务器、时区和请求者导入
- 技术人员、角色和群组
- 类别和请求模板
- SLA 政策和升级
- 自助服务门户和知识库
- 上线 — 一个部门，真票
📋 概述和分步指南
首先决定主页和版本
下载之前需要做出两个决定，因为稍后更改它们意味着迁移工作。 Home：云版本运行在ManageEngine自己的服务器上——无需维护服务器，更新自行到达，员工可以从任何地方提票；在云中，您只需注册、命名您的组织并选择您的数据区域。本地版本安装在网络内的 Windows 服务器上，因此票证数据永远不会离开建筑物，即使互联网出现故障，办公桌也可以在 LAN 上继续工作。
版本：标准是帮助台本身 - 事件、自助服务门户、知识库、SLA 和报告 - 最多可供五名技术人员免费使用。 Professional 添加了 IT 资产管理、采购订单和合同。企业添加问题、变更和发布管理、服务目录、IT 项目和 CMDB。选择您本季度实际运行的流程的版本，而不是您将来可能运行的版本 - 稍后升级会保留您的数据。
安装，然后进行第一个小时的设置
在本地，安装程序会在您的服务器上设置应用程序及其捆绑的数据库；在云中，注册的作用相同。不管怎样，配置的第一个小时决定了第一天的感觉是顺利还是失败：
组织详细信息 - 公司名称、地点和部门，因此可以从一开始就按位置发送和报告工单。 邮件服务器设置 — ServiceDesk Plus 提取并转换为票证的传入邮箱，以及用于确认和通知的外发邮件；在你宣布任何事情之前，给自己发送一封测试邮件并看着它成为一张票。 时区和工作时间 - SLA 时钟读取这些内容，错误的日历使每一份报告都是谎言。 请求者导入 — 从 Active Directory 或 LDAP 中提取员工列表，而不是手动输入姓名，因此门户登录与人们已有的帐户相匹配。
构建门票流经的结构
现在创建骨架。添加您的技术人员并为每个人分配一个角色 - 可以更改设置的管理员和处理票证的技术人员。按照工作实际到达的方式对它们进行分组：硬件组、网络组、软件和帐户组。
然后用员工使用的词语（而不是 IT 希望他们使用的词语）构建一个简短类别树（类别、子类别和项目）。 “网络不工作”将会被选中； “第 3 层连接事件”不会。十五个诚实的类别击败了一百个聪明的类别，因为您向管理层展示的每份报告都是按这些词进行分组的。最后，为人们最需要的五件事（新用户帐户、密码重置、软件安装、打印机问题、VPN 访问）创建请求模板，其中包含技术人员无需后续电话即可开始工作所需的字段。
设置 SLA 时钟并打开前门
最后的设置步骤是承诺和门。按优先级定义 SLA 策略：技术人员必须以多快的速度首先响应，以及应以多快的速度解决故障单，并在违规发生时通知小组负责人和经理的升级级别。让数字接近你的团队在正常一周已经取得的成绩——团队无法兑现的承诺会教会每个人忽视时钟。
然后打开自助服务门户：这是大多数员工会看到的唯一屏幕，因此它决定系统是否正常运行。一个大的新请求按钮、第 3 步中的模板、包含 10 个最重复答案的知识库，以及“我的请求”视图，人们可以在其中查看票证的变动。在团队会议中宣布，并在过渡期间保持电子邮件到票据的开启。
单一部门和真实门票上线
使用一个部门和真实票据上线，而不是整个公司，也不是演示数据。真实的票据会在一周内暴露出缺失的类别、错误的模板字段以及幻想中设置的 SLA，而修复它们仍然很便宜。
还有一个从第一天起就值得了解的连接：ServiceDesk Plus 与 ManageEngine 的端点管理平台 Endpoint Central 本地集成，因此可以从票证本身识别并访问票证背后的计算机。您不需要它来启动 - 但如果您的办公室已经运行 Endpoint Central，请尽早将两者链接起来。它消除了每次对话中最古老的支持问题，“哪台电脑是哪台电脑？”。
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