ManageEngine サービスデスク
ServiceDesk Plus は、散らばった電話、電子メール、ウォークイン苦情を、所有者、優先順位、および時計を含む追跡チケットに変換します。これは、完全なセットアップ パス (ダウンロード、構成、稼働開始) を動作する順序に加え、実際の制限を加えたものです。
📑章
- チケット システムを使用する理由 — 電話、メール、ウォークインが追跡チケットになる
- クラウドかオンプレミスかホームを決定する
- エディションを選択します — Standard、Professional、または Enterprise
- ダウンロード、インストール、またはサインアップ
- 最初の 1 時間の設定 — 組織、メール サーバー、タイムゾーン、リクエスタのインポート
- 技術者、役割、グループ
- カテゴリとリクエストのテンプレート
- SLA ポリシーとエスカレーション
- セルフサービス ポータルとナレッジ ベース
- ライブ配信 — 1 部門、本物のチケット
📋 概要とステップバイステップガイド
最初にホームとエディションを決定する
後で変更することは移行作業を意味するため、ダウンロードの前に 2 つの決定を下す必要があります。 ホーム: クラウド バージョンは ManageEngine 独自のサーバーで実行されます。メンテナンスするサーバーはなく、アップデートは自動的に到着し、スタッフはどこからでもチケットを発行できます。クラウドでは、サインアップして組織名を指定し、データ リージョンを選択するだけです。オンプレミス バージョンはネットワーク内の Windows サーバーにインストールされるため、チケット データが建物の外に出ることはなく、インターネットがダウンしてもデスクは LAN 上で動作し続けます。
エディション: Standard はヘルプ デスク自体 (インシデント、セルフサービス ポータル、ナレッジ ベース、SLA、レポート) であり、最大 5 人の技術者は無料で利用できます。 Professional は、IT 資産管理、発注書、契約書を追加します。 Enterprise では、問題、変更、リリースの管理、サービス カタログ、IT プロジェクト、CMDB が追加されます。いつか実行する可能性のあるエディションではなく、この四半期に実際に実行するプロセスのエディションを選択してください。後でアップグレードするとデータが保持されます。
インストールして最初の 1 時間の設定を行う
オンプレミスでは、インストーラーはサーバー上のバンドルされたデータベースを使用してアプリケーションをセットアップします。クラウドでは、サインアップが同等のことを行います。いずれにせよ、構成の最初の 1 時間で、初日がスムーズに進むか壊れたと感じるかが決まります。
組織の詳細 — 会社名、サイト、部門。これにより、最初から場所ごとにチケットをルーティングしてレポートできます。 メール サーバー設定 — ServiceDesk Plus が取得してチケットに変換する受信メールボックス、および確認と通知用の送信メール。何かを発表する前に、自分自身にテストメールを送信して、それがチケットになるのを確認してください。 タイム ゾーンと営業時間 — SLA 時計がこれらを読み取り、カレンダーが間違っていると、すべてのレポートが嘘になります。 リクエスタのインポート — 名前を手で入力する代わりに、Active Directory または LDAP からスタッフ リストを取得します。これにより、ポータル ログインがユーザーがすでに持っているアカウントと一致します。
チケットの流れの構造を構築する
次にスケルトンを作成します。 技術者 を追加し、設定を変更できる管理者とチケットを処理する技術者などの役割をそれぞれに割り当てます。実際に仕事が届くようにグループ化します: ハードウェア グループ、ネットワーク グループ、ソフトウェアおよびアカウント グループ。
次に、IT 部門が使用したい言葉ではなく、スタッフが使用する言葉で、 カテゴリ、サブ カテゴリ、 アイテムという短いカテゴリ ツリー を構築します。 「インターネットが機能していません」が選択されます。 「レイヤー 3 接続インシデント」は発生しません。 15 の正直なカテゴリが 100 の賢明なカテゴリに勝ります。なぜなら、経営陣に見せるすべてのレポートがこれらの言葉でグループ化されているからです。最後に、ユーザーが最も求める 5 つのこと (新しいユーザー アカウント、パスワードのリセット、ソフトウェアのインストール、プリンターの問題、VPN アクセス) のリクエスト テンプレートを作成し、技術者がフォローアップの電話をかけずに作業を開始できるように、正確に必要なフィールドを含めます。
SLA クロックを設定し、正面ドアを開きます
最後のセットアップ手順は、約束と扉です。優先度ごとにSLA ポリシー を定義します。つまり、技術者が最初に応答する必要がある速度と、違反が近づくとグループ リーダーに通知し、次にマネージャーに通知するエスカレーション レベルでチケットを解決する速度を設定します。チームが通常の週にすでに達成している数字に近い数字を維持します。チームが守れない約束は、時間を無視するよう全員に教えています。
次にセルフサービス ポータル を開きます。これはほとんどのスタッフが目にする唯一の画面であるため、システムが稼働しているかどうかが決まります。大きな新規リクエスト ボタン、ステップ 3 のテンプレート、最も繰り返された 10 件の回答がシードされたナレッジ ベース、およびチケットの移動を観察できる「私のリクエスト」ビュー。チーム会議でそれを発表し、移行中は電子メールからチケットへの切り替えをオンにしておきます。
1つの部門とリアルチケットでライブを開始
会社全体やデモ データではなく、1 つの部門と実際のチケットを使用してライブを開始します。実際のチケットでは、欠落しているカテゴリ、間違ったテンプレート フィールド、空想で設定された SLA が 1 週間以内に明らかになりますが、それらを修正するのはまだ安価です。
そして、初日から知っておく価値のある接続が 1 つあります。ServiceDesk Plus は、ManageEngine のエンドポイント管理プラットフォームであるEndpoint Central とネイティブに統合されているため、チケットの背後にあるコンピューターを識別して、チケット自体からアクセスできます。開始する必要はありませんが、オフィスですでに Endpoint Central が実行されている場合は、早めに 2 つをリンクしてください。これにより、サポートにおける最も古い質問「どの PC ですか?」がすべての会話から削除されます。
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