Служба поддержки ManageEngine
ServiceDesk Plus превращает разрозненные звонки, электронные письма и поступающие жалобы в отслеживаемые заявки с указанием владельца, приоритета и часов. Это полный путь установки — загрузка, настройка и запуск — в том порядке, который работает, плюс честные ограничения.
📑Главы
- Почему система заявок — звонки, электронные письма и визиты становятся отслеживаемыми билетами.
- Выберите домашний вариант — облако или локальную среду.
- Выберите версию — Standard, Professional или Enterprise.
- Скачайте, установите или зарегистрируйтесь
- Настройки первого часа: организация, почтовый сервер, часовой пояс и импорт отправителя запроса.
- Техники, роли и группы
- Категории и шаблоны запросов
- Правила соглашения об уровне обслуживания и эскалация
- Портал самообслуживания и база знаний
- Выход в эфир — один отдел, реальные билеты
📋 Обзор и пошаговое руководство
Сначала определитесь с домом и изданием
Перед любой загрузкой необходимо принять два решения, поскольку их последующее изменение означает работу по миграции. Домашняя страница: облачная версия работает на собственных серверах ManageEngine — сервер не требует обслуживания, обновления поступают сами по себе, а сотрудники могут собирать заявки откуда угодно; в облаке вы просто регистрируетесь, называете свою организацию и выбираете регион данных. Локальная версия устанавливается на ваш сервер Windows внутри вашей сети, поэтому данные билетов никогда не покидают здание, а пульт продолжает работать в локальной сети, даже если Интернет не работает.
Редакция: Standard — это сама служба поддержки — инциденты, портал самообслуживания, база знаний, соглашения об уровне обслуживания и отчеты — и она бесплатна для пяти технических специалистов. Professional добавляет управление ИТ-активами, заказы на покупку и контракты. Enterprise добавляет управление проблемами, изменениями и выпусками, каталог услуг, ИТ-проекты и CMDB. Выберите версию для процесса, который вы фактически запустите в этом квартале, а не тот, который вы можете запустить когда-нибудь — при более позднем обновлении ваши данные сохранятся.
Установите, затем выполните настройки в первый час
Локально установщик устанавливает приложение со связанной с ним базой данных на вашем сервере; в облаке регистрация делает то же самое. В любом случае, первый час настройки решает, будет ли день проходить гладко или сломанно:
Сведения об организации — название компании, сайты и отделы, что позволяет с самого начала маршрутизировать заявки и сообщать о них по местоположению. Настройки почтового сервера — входящий почтовый ящик, который ServiceDesk Plus извлекает и преобразует в билеты, а также исходящую почту для подтверждений и уведомлений; отправьте себе тестовое письмо и посмотрите, как оно станет билетом, прежде чем что-либо объявлять. Часовой пояс и часы работы — часы SLA считывают их, а неправильный календарь делает каждый отчет ложью. Импорт по запросу — извлекайте список сотрудников из Active Directory или LDAP вместо того, чтобы вводить имена вручную, чтобы входы на портал соответствовали учетным записям, которые уже есть у людей.
Постройте структуру потока заявок
Теперь создайте скелет. Добавьте своих технических специалистов и назначьте каждому роль — администратора, который может изменять настройки, и технических специалистов, которые обрабатывают заявки. Сгруппируйте их так, как на самом деле происходит работа: группа оборудования, группа сети, группа программного обеспечения и учетных записей.
Затем создайте короткое дерево категорий — Категория, Подкатегория и Товар — из слов, которые используют ваши сотрудники, а не из тех слов, которые ИТ-специалистам хотелось бы использовать. Будет выбран вариант «Интернет не работает»; «Инцидент подключения уровня 3» не будет. Пятнадцать честных категорий лучше сотни умных, потому что каждый отчет, который вы когда-либо показываете руководству, сгруппирован по этим словам. Наконец, создайте шаблоны запросов для пяти вещей, о которых люди спрашивают больше всего — новая учетная запись пользователя, сброс пароля, установка программного обеспечения, проблемы с принтером, доступ к VPN — с именно теми полями, которые нужны техническому специалисту, чтобы начать работу без последующего звонка.
Установите часы SLA и откройте входную дверь.
Последний шаг настройки — обещание и дверь. Определите политику SLA для каждого приоритета: как быстро технический специалист должен отреагировать в первую очередь и как быстро должна быть решена заявка, с уровнями эскалации, которые уведомляют руководителя группы, а затем и менеджера о приближении нарушения. Держите цифры близкими к тем, которых ваша команда уже достигает в обычную неделю — обещание, которое команда не может сдержать, учит всех игнорировать часы.
Затем откройте портал самообслуживания: это единственный экран, который когда-либо увидит большинство ваших сотрудников, поэтому он решает, будет ли работать система. Большая кнопка нового запроса, шаблоны из шага 3, база знаний, заполненная десятью вашими наиболее часто повторяющимися ответами, и представление «Мои запросы», где люди могут наблюдать за перемещением своих заявок. Объявите об этом на собрании команды и не отключайте электронную почту для заявок во время перехода.
Выходите в эфир с одним отделом и настоящими билетами
Используйте один отдел и реальные заявки, а не всю компанию и не демонстрационные данные. Реальные заявки выявляют недостающую категорию, неправильное поле шаблона и SLA, установленное в фантазиях — в течение недели, а исправить их по-прежнему дешево.
И еще об одном соединении, о котором стоит знать с самого первого дня: ServiceDesk Plus изначально интегрируется с Endpoint Central, платформой управления конечными точками ManageEngine, поэтому компьютер, на котором зарегистрирована заявка, может быть идентифицирован и доступен из самой заявки. Вам не нужно, чтобы он запускался, но если в вашем офисе уже работает Endpoint Central, свяжите их заранее. Он убирает из каждого разговора самый старый вопрос в поддержке: «Какой это компьютер?».
🏷️Переменные и ключевые слова поиска по теме
🎙️ Полная расшифровка — нажмите, чтобы развернуть.
__TOK_26__
__TOK_27__
__TOK_28__
❓ Часто задаваемые вопросы
Это руководство на 100 % бесплатно?
__TOK_29__
Могут ли новички следовать этому руководству?
__TOK_30__
Где я могу задать вопросы, если застрял?
__TOK_31__