ম্যানেজ ইঞ্জিন সার্ভিসডেস্ক
সার্ভিসডেস্ক প্লাস বিক্ষিপ্ত কল, ইমেল এবং ওয়াক-ইন অভিযোগকে মালিক, অগ্রাধিকার এবং একটি ঘড়ির সাথে ট্র্যাক করা টিকিটে পরিণত করে। এটি সম্পূর্ণ সেটআপ পাথ — ডাউনলোড করুন, কনফিগার করুন এবং লাইভ করুন — যে ক্রমে কাজ করে, সেই সাথে সৎ সীমা।
📑অধ্যায়
- কেন একটি টিকিট সিস্টেম — কল, ইমেল এবং ওয়াক-ইনগুলি ট্র্যাক করা টিকিট হয়ে যায়
- বাড়ির সিদ্ধান্ত নিন — ক্লাউড বা অন-প্রিমিসেস
- সংস্করণ বেছে নিন — স্ট্যান্ডার্ড, প্রফেশনাল বা এন্টারপ্রাইজ
- ডাউনলোড, ইনস্টল বা সাইন আপ করুন
- প্রথম-ঘণ্টার সেটিংস — সংস্থা, মেল সার্ভার, সময় অঞ্চল এবং অনুরোধকারী আমদানি
- প্রযুক্তিবিদ, ভূমিকা এবং দলগুলি
- বিভাগ এবং অনুরোধ টেমপ্লেট
- SLA নীতি এবং বৃদ্ধি
- সেলফ-সার্ভিস পোর্টাল এবং নলেজ বেস
- লাইভ যান — একটি বিভাগ, আসল টিকিট
📋 ওভারভিউ এবং ধাপে ধাপে গাইড
প্রথমে হোম এবং সংস্করণের সিদ্ধান্ত নিন
যে কোনো ডাউনলোডের আগে দুটি সিদ্ধান্ত আসে, কারণ সেগুলিকে পরে পরিবর্তন করা মানে মাইগ্রেশন কাজ। হোম: ক্লাউড সংস্করণটি ManageEngine-এর নিজস্ব সার্ভারগুলিতে চলে — রক্ষণাবেক্ষণের জন্য কোনও সার্ভার নেই, আপডেটগুলি নিজেরাই আসে এবং কর্মীরা যে কোনও জায়গা থেকে টিকিট তুলতে পারে; ক্লাউডে আপনি কেবল সাইন আপ করুন, আপনার সংস্থার নাম দিন এবং আপনার ডেটা অঞ্চল চয়ন করুন। অন-প্রিমিসেস সংস্করণটি আপনার নেটওয়ার্কের ভিতরে আপনার Windows সার্ভারে ইনস্টল হয়ে যায়, তাই টিকিট ডেটা কখনই বিল্ডিং থেকে বেরিয়ে যায় না এবং ইন্টারনেট ডাউন থাকলেও ডেস্কটি ল্যানে কাজ করতে থাকে।
সংস্করণ: স্ট্যান্ডার্ড হল সাহায্য ডেস্ক নিজেই — ঘটনা, স্ব-পরিষেবা পোর্টাল, নলেজ বেস, এসএলএ এবং রিপোর্ট — এবং এটি পাঁচজন পর্যন্ত টেকনিশিয়ানের জন্য বিনামূল্যে। পেশাদার আইটি সম্পদ ব্যবস্থাপনা, ক্রয় আদেশ এবং চুক্তি যোগ করে। এন্টারপ্রাইজ সমস্যা, পরিবর্তন এবং প্রকাশ ব্যবস্থাপনা, পরিষেবা ক্যাটালগ, আইটি প্রকল্প এবং CMDB যোগ করে। আপনি আসলে এই ত্রৈমাসিকে যে প্রক্রিয়াটি চালাবেন তার জন্য সংস্করণটি চয়ন করুন, আপনি যেটি কোনও দিন চালাতে পারেন তা নয় — পরে আপগ্রেড করা আপনার ডেটা রাখে৷
ইনস্টল করুন, তারপর প্রথম ঘন্টা সেটিংস করুন
অন-প্রাঙ্গনে, ইনস্টলার আপনার সার্ভারে তার বান্ডিল ডাটাবেস সহ অ্যাপ্লিকেশন সেট আপ করে; ক্লাউডে সাইন আপ সমতুল্য করে। যেভাবেই হোক, কনফিগারেশনের প্রথম ঘন্টা সিদ্ধান্ত নেয় যে দিনটি মসৃণ বা ভাঙা মনে হবে:
সংস্থার বিশদ বিবরণ — কোম্পানির নাম, সাইট এবং বিভাগ, তাই শুরু থেকেই টিকিট রুট করা এবং অবস্থান অনুসারে রিপোর্ট করা যেতে পারে। মেল সার্ভার সেটিংস - একটি ইনকামিং মেলবক্স যা সার্ভিসডেস্ক প্লাস নিয়ে আসে এবং টিকেটে রূপান্তর করে, এবং স্বীকৃতি এবং বিজ্ঞপ্তির জন্য বহির্গামী মেল; নিজেকে একটি পরীক্ষার মেইল পাঠান এবং আপনি কিছু ঘোষণা করার আগে এটি একটি টিকিট হয়ে উঠতে দেখুন। টাইম জোন এবং ব্যবসার সময় — SLA ঘড়ি এইগুলি পড়ে, এবং একটি ভুল ক্যালেন্ডার প্রতিটি রিপোর্টকে মিথ্যা করে তোলে। আমদানি করার অনুরোধ করুন — হাত দিয়ে নাম টাইপ করার পরিবর্তে অ্যাক্টিভ ডিরেক্টরি বা LDAP থেকে আপনার কর্মীদের তালিকা টেনে আনুন, যাতে পোর্টাল লগইনগুলি লোকেদের ইতিমধ্যে থাকা অ্যাকাউন্টগুলির সাথে মেলে৷
গঠন টিকিট ফ্লো মাধ্যমে নির্মাণ
এখন কঙ্কাল তৈরি করুন। আপনার টেকনিশিয়ানদের যোগ করুন এবং প্রত্যেককে একটি ভূমিকা দিন — একজন প্রশাসক যিনি সেটিংস পরিবর্তন করতে পারেন, এবং টেকনিশিয়ান যারা কাজ করেন। কাজ আসলে যেভাবে আসে সেভাবে তাদের গ্রুপ করুন: একটি হার্ডওয়্যার গ্রুপ, একটি নেটওয়ার্ক গ্রুপ, একটি সফ্টওয়্যার এবং অ্যাকাউন্ট গ্রুপ।
তারপরে একটি শর্ট ক্যাটাগরি ট্রি তৈরি করুন — ক্যাটাগরি, সাব ক্যাটাগরি এবং আইটেম — আপনার স্টাফরা যে শব্দগুলি ব্যবহার করেন, আইটি ইচ্ছার মতো শব্দ নয়। "ইন্টারনেট কাজ করছে না" বাছাই করা হবে; "লেয়ার 3 সংযোগ ঘটনা" হবে না। পনেরোটি সৎ বিভাগ একশত চতুর ব্যক্তিকে পরাজিত করেছে, কারণ আপনি যে প্রতিবেদনগুলি পরিচালনা করেন তা এই শব্দগুলির দ্বারা গোষ্ঠীবদ্ধ করা হয়। অবশেষে, পাঁচটি জিনিসের জন্য অনুরোধ টেমপ্লেট তৈরি করুন যা লোকেরা সবচেয়ে বেশি চায় — নতুন ব্যবহারকারীর অ্যাকাউন্ট, পাসওয়ার্ড রিসেট, সফ্টওয়্যার ইনস্টল, প্রিন্টার সমস্যা, VPN অ্যাক্সেস — ঠিক সেই ক্ষেত্রগুলি সহ যেগুলি একজন প্রযুক্তিবিদকে ফলো-আপ কল ছাড়াই কাজ শুরু করতে হবে৷
SLA ঘড়ি সেট করুন এবং সামনের দরজা খুলুন
শেষ সেটআপ ধাপ হল প্রতিশ্রুতি এবং দরজা। অগ্রাধিকার অনুযায়ী SLA নীতিগুলি সংজ্ঞায়িত করুন: একজন টেকনিশিয়ানকে প্রথমে কত দ্রুত প্রতিক্রিয়া জানাতে হবে, এবং কত দ্রুত টিকিট সমাধান করা উচিত, ক্রমবর্ধমান মাত্রা সহ যা গ্রুপ লিড এবং তারপর ম্যানেজারকে অবহিত করে লঙ্ঘন হওয়ার সাথে সাথে। আপনার দল ইতিমধ্যেই একটি সাধারণ সপ্তাহে যা অর্জন করেছে তার কাছাকাছি সংখ্যাগুলি রাখুন - একটি প্রতিশ্রুতি দল রাখতে পারে না যা সবাইকে ঘড়িটিকে উপেক্ষা করতে শেখায়।
তারপর সেলফ-সার্ভিস পোর্টাল খুলুন: এটিই একমাত্র স্ক্রীন যা আপনার বেশিরভাগ কর্মীরা কখনও দেখতে পাবে, তাই এটি সিদ্ধান্ত নেয় সিস্টেমটি টিকে আছে কিনা। একটি বড় নতুন-অনুরোধ বোতাম, ধাপ 3 থেকে টেমপ্লেটগুলি, আপনার দশটি বার বার উত্তরের সাথে একটি জ্ঞানের ভিত্তি এবং একটি "আমার অনুরোধ" দৃশ্য যেখানে লোকেরা তাদের টিকিট সরানো দেখতে পারে৷ একটি টিম মিটিংয়ে এটি ঘোষণা করুন এবং পরিবর্তনের সময় ইমেল-টু-টিকিট চালু রাখুন।
এক বিভাগ এবং রিয়েল টিকিটের সাথে লাইভ যান
একটি বিভাগ এবং আসল টিকিট নিয়ে লাইভ যান, পুরো কোম্পানি নয় এবং ডেমো ডেটা নয়। বাস্তব টিকিট অনুপস্থিত বিভাগ, ভুল টেমপ্লেট ক্ষেত্র এবং কল্পনায় সেট করা SLA প্রকাশ করে — এক সপ্তাহের মধ্যে, যদিও সেগুলিকে ঠিক করা এখনও সস্তা।
এবং প্রথম দিন থেকে জানার মতো একটি সংযোগ: ServiceDesk Plus নেটিভভাবে Endpoint Central, ManageEngine-এর এন্ডপয়েন্ট ম্যানেজমেন্ট প্ল্যাটফর্মের সাথে একীভূত হয়, যাতে টিকিটের পিছনে থাকা কম্পিউটারটিকে চিহ্নিত করা যায় এবং টিকিট থেকেই পৌঁছানো যায়। শুরু করার জন্য আপনার এটির প্রয়োজন নেই — তবে যদি আপনার অফিস ইতিমধ্যেই এন্ডপয়েন্ট সেন্ট্রাল চালায়, তবে দুটিকে তাড়াতাড়ি লিঙ্ক করুন। এটি সমর্থনে প্রাচীনতম প্রশ্নটি সরিয়ে দেয়, "কোন পিসি এটি?", প্রতিটি কথোপকথন থেকে।
🏷️বিষয় অনুসন্ধান ভেরিয়েবল এবং কীওয়ার্ড
🎙️ সম্পূর্ণ প্রতিলিপি — প্রসারিত করতে আলতো চাপুন
__TOK_26__
__TOK_27__
__TOK_28__
❓ প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্ন
এই টিউটোরিয়ালটি কি 100% বিনামূল্যে অনুসরণ করা যায়?
__TOK_29__
নতুনরা কি এই নির্দেশিকা অনুসরণ করতে পারে?
__TOK_30__
আমি আটকে গেলে আমি কোথায় প্রশ্ন করতে পারি?
__TOK_31__