ManageEngine ServiceDesk
Το ServiceDesk Plus μετατρέπει τις διάσπαρτες κλήσεις, τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και τις καταγγελίες σε εισιτήρια παρακολούθησης με έναν ιδιοκτήτη, μια προτεραιότητα και ένα ρολόι. Αυτή είναι η πλήρης διαδρομή εγκατάστασης — λήψη, διαμόρφωση και μετάδοση live — με τη σειρά που λειτουργεί, συν τα ειλικρινή όρια.
📑Κεφάλαια
- Γιατί ένα σύστημα εισιτηρίων — οι κλήσεις, τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και οι συναντήσεις γίνονται εισιτήρια παρακολούθησης
- Αποφασίστε το σπίτι — στο cloud ή στις εγκαταστάσεις
- Επιλέξτε την έκδοση — Standard, Professional ή Enterprise
- Λήψη, εγκατάσταση ή εγγραφή
- Ρυθμίσεις πρώτης ώρας — οργανισμός, διακομιστής αλληλογραφίας, ζώνη ώρας και εισαγωγή αιτούντος
- Τεχνικοί, ρόλοι και ομάδες
- Κατηγορίες και πρότυπα αιτημάτων
- Πολιτικές SLA και κλιμάκωση
- Η πύλη αυτοεξυπηρέτησης και η βάση γνώσεων
- Δείτε ζωντανά — ένα τμήμα, πραγματικά εισιτήρια
📋 Επισκόπηση και οδηγός βήμα προς βήμα
Αποφασίστε πρώτα το σπίτι και την έκδοση
Δύο αποφάσεις έρχονται πριν από κάθε λήψη, γιατί η αλλαγή τους αργότερα σημαίνει εργασία μετεγκατάστασης. Αρχική σελίδα: η έκδοση cloud εκτελείται στους διακομιστές του ManageEngine — δεν υπάρχει διακομιστής για συντήρηση, οι ενημερώσεις φτάνουν μόνες τους και το προσωπικό μπορεί να συγκεντρώσει εισιτήρια από οπουδήποτε. στο cloud απλά εγγραφείτε, ονομάστε τον οργανισμό σας και επιλέξτε την περιοχή δεδομένων σας. Η έκδοση εσωτερικής εγκατάστασης εγκαθίσταται στον διακομιστή σας Windows μέσα στο δίκτυό σας, επομένως τα δεδομένα εισιτηρίων δεν φεύγουν ποτέ από το κτίριο και το γραφείο συνεχίζει να λειτουργεί στο LAN ακόμα και αν το Διαδίκτυο είναι εκτός λειτουργίας.
Έκδοση: Το Standard είναι το ίδιο το γραφείο βοήθειας — περιστατικά, πύλη αυτοεξυπηρέτησης, βάση γνώσεων, SLA και αναφορές — και είναι δωρεάν για έως και πέντε τεχνικούς. Η Professional προσθέτει διαχείριση περιουσιακών στοιχείων πληροφορικής, εντολές αγορών και συμβόλαια. Το Enterprise προσθέτει προβλήματα, αλλαγές και διαχείριση εκδόσεων, τον κατάλογο υπηρεσιών, έργα πληροφορικής και το CMDB. Επιλέξτε την έκδοση για τη διαδικασία που θα εκτελέσετε πραγματικά αυτό το τρίμηνο, όχι αυτήν που ενδέχεται να εκτελέσετε κάποια μέρα — η αναβάθμιση αργότερα διατηρεί τα δεδομένα σας.
Εγκαταστήστε και κάντε τις ρυθμίσεις της πρώτης ώρας
On-premises, το πρόγραμμα εγκατάστασης εγκαθιστά την εφαρμογή με τη ομαδοποιημένη βάση δεδομένων στον διακομιστή σας. στο cloud η εγγραφή κάνει το αντίστοιχο. Είτε έτσι είτε αλλιώς, η πρώτη ώρα διαμόρφωσης αποφασίζει εάν η ημέρα αισθάνεται ομαλή ή σπασμένη:
Λεπτομέρειες οργανισμού — όνομα εταιρείας, ιστότοποι και τμήματα, ώστε τα εισιτήρια να μπορούν να δρομολογούνται και να αναφέρονται ανά τοποθεσία από την αρχή. Ρυθμίσεις διακομιστή αλληλογραφίας — ένα εισερχόμενο γραμματοκιβώτιο που το ServiceDesk Plus ανακτά και μετατρέπει σε εισιτήρια και εξερχόμενη αλληλογραφία για επιβεβαιώσεις και ειδοποιήσεις. στείλτε στον εαυτό σας ένα δοκιμαστικό mail και δείτε το να γίνεται εισιτήριο πριν ανακοινώσετε οτιδήποτε. Ζώνη ώρας και ώρες λειτουργίας — το ρολόι SLA τα διαβάζει και ένα λάθος ημερολόγιο κάνει κάθε αναφορά ψέμα. Εισαγωγή αιτήματος — τραβήξτε τη λίστα προσωπικού σας από την υπηρεσία καταλόγου Active Directory ή το LDAP αντί να πληκτρολογείτε ονόματα με το χέρι, ώστε οι συνδέσεις πύλης να ταιριάζουν με τους λογαριασμούς που έχουν ήδη οι χρήστες.
Δημιουργήστε τη δομή εισιτηρίων που ρέουν μέσω
Τώρα δημιουργήστε τον σκελετό. Προσθέστε τους τεχνικούς σας και δώστε στον καθένα έναν ρόλο — έναν διαχειριστή που μπορεί να αλλάξει τις ρυθμίσεις και τεχνικούς που δουλεύουν εισιτήρια. Ομαδοποιήστε τα με τον τρόπο που φθάνει στην πραγματικότητα η εργασία: μια ομάδα υλικού, μια ομάδα δικτύου, μια ομάδα λογισμικού και λογαριασμών.
Στη συνέχεια, δημιουργήστε ένα σύντομο δέντρο κατηγορίας — Κατηγορία, Υποκατηγορία και Στοιχείο — με λέξεις που χρησιμοποιεί το προσωπικό σας και όχι λέξεις που θα ήθελε να χρησιμοποιήσει. Το "Internet δεν λειτουργεί" θα επιλεγεί. Το "Συμβάν συνδεσιμότητας επιπέδου 3" δεν θα γίνει. Δεκαπέντε ειλικρινείς κατηγορίες ξεπερνούν εκατό έξυπνες, επειδή κάθε αναφορά που δείχνετε ποτέ στη διαχείριση ομαδοποιείται με αυτές τις λέξεις. Τέλος, δημιουργήστε πρότυπα αιτημάτων για τα πέντε πράγματα που ζητούν περισσότερο οι άνθρωποι — νέος λογαριασμός χρήστη, επαναφορά κωδικού πρόσβασης, εγκατάσταση λογισμικού, πρόβλημα εκτυπωτή, πρόσβαση VPN — με ακριβώς τα πεδία που χρειάζεται ένας τεχνικός για να ξεκινήσει να εργάζεται χωρίς άλλη κλήση.
Ρυθμίστε το ρολόι SLA και ανοίξτε την μπροστινή πόρτα
Το τελευταίο βήμα εγκατάστασης είναι η υπόσχεση και η πόρτα. Καθορίστε πολιτικές SLA ανά προτεραιότητα: πόσο γρήγορα πρέπει πρώτα να ανταποκριθεί ένας τεχνικός και πόσο γρήγορα θα πρέπει να επιλυθεί το εισιτήριο, με επίπεδα κλιμάκωσης που ειδοποιούν τον επικεφαλής της ομάδας και στη συνέχεια τον διευθυντή καθώς πλησιάζει μια παραβίαση. Κρατήστε τα νούμερα κοντά σε αυτά που έχει ήδη πετύχει η ομάδα σας σε μια κανονική εβδομάδα — μια υπόσχεση που η ομάδα δεν μπορεί να κρατήσει διδάσκει σε όλους να αγνοούν το ρολόι.
Στη συνέχεια, ανοίξτε την πύλη αυτοεξυπηρέτησης: αυτή είναι η μόνη οθόνη που θα δει ποτέ το μεγαλύτερο μέρος του προσωπικού σας, οπότε αποφασίζει εάν το σύστημα λειτουργεί. Ένα μεγάλο κουμπί νέου αιτήματος, τα πρότυπα από το βήμα 3, μια βάση γνώσεων με τις δέκα πιο επαναλαμβανόμενες απαντήσεις σας και μια προβολή "τα αιτήματά μου", όπου οι χρήστες μπορούν να παρακολουθήσουν την κίνηση του εισιτηρίου τους. Ανακοινώστε το σε μια συνάντηση ομάδας και διατηρήστε το email-to-ticket ενεργοποιημένο κατά τη μετάβαση.
Πηγαίνετε ζωντανά με ένα τμήμα και πραγματικά εισιτήρια
Μεταβείτε ζωντανά με ένα τμήμα και πραγματικά εισιτήρια, όχι με ολόκληρη την εταιρεία και όχι με δεδομένα επίδειξης. Τα πραγματικά εισιτήρια αποκαλύπτουν την κατηγορία που λείπει, το λάθος πεδίο προτύπου και το SLA που είχε οριστεί στη φαντασία — μέσα σε μια εβδομάδα, ενώ η διόρθωσή τους είναι ακόμα φθηνή.
Και μια σύνδεση που αξίζει να γνωρίζετε από την πρώτη μέρα: το ServiceDesk Plus ενσωματώνεται εγγενώς με το Endpoint Central, την πλατφόρμα διαχείρισης τελικών σημείων του ManageEngine, έτσι ώστε ο υπολογιστής πίσω από ένα εισιτήριο να μπορεί να εντοπιστεί και να προσεγγιστεί από το ίδιο το εισιτήριο. Δεν το χρειάζεστε για να ξεκινήσετε — αλλά αν το γραφείο σας εκτελεί ήδη το Endpoint Central, συνδέστε τα δύο νωρίς. Καταργεί την παλαιότερη ερώτηση υποστήριξης, "ποιος υπολογιστής είναι;", από κάθε συνομιλία.
🏷️Μεταβλητές και λέξεις-κλειδιά αναζήτησης θεμάτων
🎙️ Πλήρης μεταγραφή — πατήστε για ανάπτυξη
__TOK_26__
__TOK_27__
__TOK_28__
❓ Συχνές Ερωτήσεις
Είναι αυτό το σεμινάριο 100% δωρεάν για παρακολούθηση;
__TOK_29__
Μπορούν οι αρχάριοι να ακολουθήσουν αυτόν τον οδηγό;
__TOK_30__
Πού μπορώ να κάνω ερωτήσεις αν κολλήσω;
__TOK_31__