ManageEngine Service Desk
ServiceDesk Plus تماس ها، ایمیل ها و شکایات پراکنده را به بلیط های ردیابی شده با مالک، اولویت و ساعت تبدیل می کند. این مسیر راه‌اندازی کامل است - دانلود، پیکربندی و پخش زنده - به ترتیبی که کار می‌کند، به علاوه محدودیت‌های صادقانه.
📑فصل‌ها
- چرا یک سیستم بلیت — تماس‌ها، ایمیل‌ها و راه‌اندازی‌ها به بلیط‌های ردیابی می‌شوند
- خانه را انتخاب کنید — ابری یا داخلی
- نسخه را انتخاب کنید — استاندارد، حرفه ای یا سازمانی
- دانلود، نصب یا ثبت نام کنید
- تنظیمات ساعت اول - سازمان، سرور ایمیل، منطقه زمانی و وارد کردن درخواست کننده
- تکنسین ها، نقش ها و گروه ها
- دسته ها و الگوهای درخواست
- سیاست‌ها و تشدید SLA
- پرتال سلف سرویس و پایگاه دانش
- پخش زنده - یک بخش، بلیط واقعی
📋 بررسی اجمالی و راهنمای گام به گام
ابتدا خانه و نسخه را تعیین کنید
دو تصمیم قبل از هر بارگیری است، زیرا تغییر آنها بعداً به معنای کار مهاجرت است. صفحه اصلی: نسخه ابری روی سرورهای خود ManageEngine اجرا می‌شود - هیچ سروری برای نگهداری وجود ندارد، به‌روزرسانی‌ها به خودی خود دریافت می‌شوند و کارکنان می‌توانند بلیط را از هر جایی تهیه کنند. در فضای ابری شما به سادگی ثبت نام کنید، نام سازمان خود را بگذارید و منطقه داده خود را انتخاب کنید. نسخه داخلی روی سرور ویندوز شما در داخل شبکه نصب می‌شود، بنابراین داده‌های بلیط هرگز از ساختمان خارج نمی‌شوند و حتی اگر اینترنت قطع باشد، میز روی شبکه LAN کار می‌کند.
نسخه: استاندارد خود میز کمک است - حوادث، پورتال سلف سرویس، پایگاه دانش، SLA و گزارش‌ها - و برای حداکثر پنج تکنسین رایگان است. حرفه ای مدیریت دارایی فناوری اطلاعات، سفارشات خرید و قراردادها را اضافه می کند. Enterprise مدیریت مشکل، تغییر و انتشار، کاتالوگ خدمات، پروژه های فناوری اطلاعات و CMDB را اضافه می کند. نسخه‌ای را برای فرآیندی که در این سه‌ماهه اجرا می‌کنید انتخاب کنید، نه نسخه‌ای که ممکن است روزی اجرا کنید – ارتقاء بعداً داده‌های شما را حفظ می‌کند.
نصب کنید، سپس تنظیمات ساعت اول را انجام دهید
در محل، نصب کننده برنامه را با پایگاه داده همراه خود روی سرور شما راه اندازی می کند. در فضای ابری، ثبت نام معادل آن را انجام می دهد. در هر صورت، ساعت اول پیکربندی تصمیم می‌گیرد که آیا روز احساس نرمی می‌کند یا شکسته است:
جزئیات سازمان — نام شرکت، سایت‌ها و بخش‌ها، بنابراین بلیط‌ها را می‌توان از ابتدا بر اساس مکان مسیریابی و گزارش کرد. تنظیمات سرور ایمیل — یک صندوق پستی ورودی که ServiceDesk Plus آن را واکشی می کند و به بلیط و نامه خروجی برای تأیید و اعلان تبدیل می کند. یک ایمیل آزمایشی برای خود بفرستید و قبل از اینکه چیزی را اعلام کنید، تماشا کنید که به یک بلیط تبدیل می شود. منطقه زمانی و ساعات کاری - ساعت SLA اینها را می‌خواند و یک تقویم اشتباه هر گزارشی را دروغ می‌سازد. درخواست وارد کردن - به جای تایپ دستی نام‌ها، لیست کارکنان خود را از Active Directory یا LDAP بیرون بکشید، بنابراین ورود به پورتال با حساب‌هایی که افراد از قبل دارند مطابقت داشته باشد.
Structure Tickets را بسازید
حالا اسکلت را ایجاد کنید. تکنسین‌ها خود را اضافه کنید و به هر کدام یک نقش بدهید - مدیری که می‌تواند تنظیمات را تغییر دهد و تکنسین‌هایی که بلیط‌ها را کار می‌کنند. آنها را به روشی که در واقع کار می رسد گروه بندی کنید: یک گروه سخت افزار، یک گروه شبکه، یک گروه نرم افزار و حساب ها.
سپس یک درخت دسته کوتاه - دسته، زیر رده و آیتم - با کلماتی که کارکنان شما استفاده می‌کنند بسازید، نه کلماتی که IT آرزو می‌کردند استفاده می‌کردند. "اینترنت کار نمی کند" انتخاب خواهد شد. "حادثه اتصال لایه 3" نخواهد بود. پانزده مقوله صادقانه صد دسته باهوش را شکست می دهند، زیرا هر گزارشی که مدیریت را نشان می دهید با این کلمات گروه بندی می شود. در نهایت، الگوهای درخواستی را برای پنج موردی که مردم بیشتر درخواست می‌کنند ایجاد کنید - حساب کاربری جدید، تنظیم مجدد رمز عبور، نصب نرم‌افزار، مشکل چاپگر، دسترسی VPN - دقیقاً با فیلدهایی که یک تکنسین برای شروع کار بدون تماس بعدی نیاز دارد.
ساعت SLA را تنظیم کنید و درب جلو را باز کنید
آخرین مرحله راه اندازی وعده و در است. خط مشی‌های SLA را در اولویت تعریف کنید: ابتدا یک تکنسین باید با چه سرعتی پاسخ دهد، و با چه سرعتی بلیط باید حل شود، با سطوح تشدید که رهبر گروه و سپس مدیر را در صورت نزدیک شدن به نقض مطلع می‌کند. اعداد را نزدیک به آنچه تیم شما در یک هفته عادی به دست آورده است نگه دارید - قولی که تیم نمی تواند به آن عمل کند به همه می آموزد که ساعت را نادیده بگیرند.
سپس درگاه سلف سرویس را باز کنید: این تنها صفحه‌ای است که اکثر کارکنان شما تا به حال می‌بینند، بنابراین تصمیم می‌گیرد که آیا سیستم زنده است یا خیر. یک دکمه بزرگ درخواست جدید، الگوهای مرحله 3، یک پایگاه دانش با ده پاسخ تکراری شما و یک نمای "درخواست های من" که در آن افراد می توانند حرکت بلیط خود را تماشا کنند. آن را در یک جلسه تیم اعلام کنید و ایمیل به بلیط را در طول انتقال روشن نگه دارید.
با یک دپارتمان و بلیط های واقعی به زندگی خود ادامه دهید
با یک بخش و بلیت‌های واقعی، نه کل شرکت و نه داده‌های نمایشی، به صورت زنده پخش کنید. بلیت‌های واقعی دسته گمشده، فیلد الگوی اشتباه و SLA را که در فانتزی تنظیم شده بود در معرض نمایش می‌گذارند - در عرض یک هفته، در حالی که تعمیر آنها همچنان ارزان است.
و یک اتصال که ارزش دانستن از روز اول را دارد: ServiceDesk Plus به صورت بومی با Endpoint Central، پلتفرم مدیریت نقطه پایانی ManageEngine ادغام می شود، بنابراین رایانه پشت بلیط را می توان شناسایی کرد و از طریق خود بلیط به آن دسترسی داشت. برای شروع به آن نیازی ندارید - اما اگر دفتر شما قبلاً Endpoint Central را اجرا می کند، این دو را زودتر به هم مرتبط کنید. قدیمی‌ترین سؤال در پشتیبانی، «کدام رایانه شخصی است؟» را از هر مکالمه حذف می‌کند.
🏷️متغیرها و کلمات کلیدی جستجوی موضوع
🎙️ رونوشت کامل — برای بزرگ کردن ضربه بزنید
__TOK_26__
__TOK_27__
__TOK_28__
❓ سوالات متداول
آیا این آموزش 100% رایگان است؟
__TOK_29__
آیا مبتدیان می توانند از این راهنما پیروی کنند؟
__TOK_30__
اگر گیر کردم کجا می توانم سوال بپرسم؟
__TOK_31__