ManageEngine ServiceDesk
ServiceDesk Plus הופך שיחות מפוזרות, מיילים ותלונות כניסה לכרטיסים במעקב עם בעלים, עדיפות ושעון. זהו נתיב ההתקנה המלא - הורד, הגדר ועבור לאוויר - בסדר שעובד, בתוספת המגבלות הכנות.
📑פרקים
- למה מערכת כרטיסים - שיחות, אימיילים וכניסות הופכים לכרטיסים במעקב
- החליטו על הבית - בענן או במקום
- בחר את המהדורה - Standard, Professional או Enterprise
- הורד, התקן או הירשם
- הגדרות השעה הראשונה - ארגון, שרת דואר, אזור זמן וייבוא מבקש
- טכנאים, תפקידים וקבוצות
- קטגוריות ותבניות בקשות
- מדיניות SLA והסלמות
- פורטל השירות העצמי ומאגר הידע
- עבור לשידור חי - מחלקה אחת, כרטיסים אמיתיים
📋 סקירה כללית ומדריך שלב אחר שלב
תחילה החליטו על הבית ועל המהדורה
שתי החלטות מגיעות לפני כל הורדה, מכיוון ששינוי שלהן מאוחר יותר פירושו עבודת הגירה. בית: גרסת הענן פועלת על השרתים של ManageEngine עצמו - אין שרת לתחזוקה, עדכונים מגיעים מעצמם, והצוות יכול לגייס כרטיסים מכל מקום; בענן אתה פשוט נרשם, שם לארגון שלך ובחר את אזור הנתונים שלך. הגרסה המקומית מותקנת על שרת Windows שלך בתוך הרשת שלך, כך שנתוני כרטיסים לעולם לא יוצאים מהבניין והשולחן ממשיך לעבוד על ה-LAN גם אם האינטרנט מושבת.
מהדורה: התקן הוא דלפק העזרה עצמו - תקריות, פורטל שירות עצמי, בסיס ידע, SLA ודוחות - והוא בחינם עבור עד חמישה טכנאים. Professional מוסיף ניהול נכסי IT, הזמנות רכש וחוזים. Enterprise מוסיפה ניהול בעיות, שינויים והפצות, קטלוג השירותים, פרויקטי IT ו-CMDB. בחר את המהדורה לתהליך שתפעיל בפועל ברבעון זה, לא את מה שאתה עשוי להפעיל מתישהו - שדרוג מאוחר יותר שומר על הנתונים שלך.
התקן ולאחר מכן בצע את הגדרות השעה הראשונה
מקומי, המתקין מגדיר את היישום עם מסד הנתונים המצורף שלו בשרת שלך; בענן ההרשמה עושה את המקבילה. כך או כך, השעה הראשונה של התצורה מחליטה אם היום הראשון מרגיש חלק או שבור:
פרטי ארגון - שם חברה, אתרים ומחלקות, כך שניתן לנתב ולדווח על כרטיסים לפי מיקום מההתחלה. הגדרות שרת דואר - תיבת דואר נכנסת ש-ServiceDesk Plus מאחזרת וממירה לכרטיסים, ודואר יוצא עבור אישורים והתראות; שלח לעצמך דואר מבחן וראה אותו הופך לכרטיס לפני שאתה מודיע על משהו. אזור זמן ושעות עבודה - שעון SLA קורא את אלה, ולוח שנה שגוי הופך כל דיווח לשקר. ייבוא מבקשים - משוך את רשימת הצוות שלך מ-Active Directory או מ-LDAP במקום להקליד שמות ביד, כך שכניסות הפורטל תואמות לחשבונות שכבר יש לאנשים.
בנה את המבנה הכרטיסים זורמים דרך
כעת צור את השלד. הוסף את הטכנאים שלך ותן לכל אחד תפקיד - מנהל שיכול לשנות הגדרות וטכנאים שעובדים בכרטיסים. קבץ אותם בדרך שבה העבודה מגיעה בפועל: קבוצת חומרה, קבוצת רשת, קבוצת תוכנה וחשבונות.
לאחר מכן בנו עץ קטגוריות קצרות - קטגוריה, תת קטגוריה ופריט - במילים שהצוות שלך משתמש בו, לא במילים שה-IT רוצה שהשתמשו בהן. "האינטרנט לא עובד" ייבחר; "אירוע קישוריות שכבה 3" לא יעשה זאת. חמש עשרה קטגוריות כנות מנצחות מאה חכמות, כי כל דוח שאתה מראה להנהלה מקובץ לפי המילים האלה. לבסוף, צור תבניות בקשה עבור חמשת הדברים שאנשים מבקשים הכי הרבה - חשבון משתמש חדש, איפוס סיסמה, התקנת תוכנה, בעיה במדפסת, גישה ל-VPN - עם בדיוק השדות שהטכנאי צריך כדי להתחיל לעבוד ללא שיחת המשך.
כוונו את שעון SLA ופתחו את הדלת הקדמית
שלב ההתקנה האחרון הוא ההבטחה והדלת. הגדר מדיניות SLA לפי עדיפות: באיזו מהירות על טכנאי להגיב תחילה, וכמה מהר יש לפתור את הכרטיס, עם רמות הסלמה המודיעות למוביל הקבוצה ולאחר מכן למנהל כאשר מתקרבת הפרה. שמור את המספרים קרובים למה שהצוות שלך כבר משיג בשבוע רגיל - הבטחה שהצוות לא יכול לקיים מלמדת את כולם להתעלם מהשעון.
לאחר מכן פתח את פורטל השירות העצמי: זהו המסך היחיד שרוב הצוות שלך יראה אי פעם, כך שהוא מחליט אם המערכת פעילה. כפתור גדול של בקשה חדשה, התבניות משלב 3, בסיס ידע עם עשר התשובות החוזרות ביותר שלך, ותצוגה של "הבקשות שלי" שבה אנשים יכולים לצפות בהעברת הכרטיסים שלהם. הודע על כך בפגישת צוות, והשאר דוא"ל לכרטיס מופעל במהלך המעבר.
צא לשידור חי עם מחלקה אחת וכרטיסים אמיתיים
צא לאוויר עם מחלקה אחת וכרטיסים אמיתיים, לא כל החברה ולא נתוני הדגמה. כרטיסים אמיתיים חושפים את הקטגוריה החסרה, את שדה התבנית הלא נכון ואת ה-SLA שנקבע בפנטזיה - תוך שבוע, בעוד שהתיקון שלהם עדיין זול.
וחיבור אחד שכדאי לדעת עליו מהיום הראשון: ServiceDesk Plus משתלב באופן טבעי עם Endpoint Central, פלטפורמת ניהול נקודות הקצה של ManageEngine, כך שניתן לזהות את המחשב מאחורי כרטיס ולהגיע אליו מהכרטיס עצמו. אתה לא צריך את זה כדי להתחיל - אבל אם המשרד שלך כבר מפעיל את Endpoint Central, קשר את השניים מוקדם. זה מסיר את השאלה הישנה ביותר בתמיכה, "איזה מחשב זה?", מכל שיחה.
🏷️משתני חיפוש נושאים ומילות מפתח
🎙️ תמלול מלא - הקש כדי להרחיב
__TOK_26__
__TOK_27__
__TOK_28__
❓ שאלות נפוצות
האם הדרכה זו היא 100% בחינם למעקב?
__TOK_29__
האם מתחילים יכולים לעקוב אחר המדריך הזה?
__TOK_30__
איפה אני יכול לשאול שאלות אם אני נתקע?
__TOK_31__