ManageEngine ServiceDesk
ServiceDesk Plus는 흩어진 전화, 이메일 및 방문 불만 사항을 소유자, 우선 순위 및 시계가 포함된 추적 티켓으로 전환합니다. 다운로드, 구성, 라이브 실행 등 작동 순서에 따른 전체 설정 경로와 정직한 한도가 나와 있습니다.
📑챕터
- 티켓 시스템이 필요한 이유 - 통화, 이메일, 방문이 추적 티켓이 됩니다.
- 집을 결정하세요 - 클라우드 또는 온프레미스
- 버전 선택 — Standard, Professional 또는 Enterprise
- 다운로드, 설치 또는 가입
- 첫 시간 설정 — 조직, 메일 서버, 시간대 및 요청자 가져오기
- 기술자, 역할 및 그룹
- 카테고리 및 요청 템플릿
- SLA 정책 및 에스컬레이션
- 셀프 서비스 포털 및 지식 기반
- 실시간 스트리밍 — 하나의 부서, 실제 티켓
📋 개요 및 단계별 가이드
홈과 에디션을 먼저 결정하세요
다운로드하기 전에 두 가지 결정을 내려야 합니다. 나중에 변경하는 것은 마이그레이션 작업을 의미하기 때문입니다. 홈: 클라우드 버전은 ManageEngine의 자체 서버에서 실행됩니다. 유지 관리할 서버가 없고 업데이트가 자체적으로 도착하며 직원은 어디에서나 티켓을 올릴 수 있습니다. 클라우드에서는 간단히 가입하고 조직 이름을 지정하고 데이터 지역을 선택하면 됩니다. 온프레미스 버전은 네트워크 내부의 Windows 서버에 설치되므로 티켓 데이터가 건물 외부로 절대 나가지 않으며 인터넷이 끊어지더라도 데스크는 LAN에서 계속 작동합니다.
버전: Standard는 사고, 셀프 서비스 포털, 지식 기반, SLA 및 보고서 등 헬프 데스크 자체를 제공하며 최대 5명의 기술자에게 무료로 제공됩니다. Professional은 IT 자산 관리, 구매 주문 및 계약을 추가합니다. Enterprise에는 문제, 변경 및 릴리스 관리, 서비스 카탈로그, IT 프로젝트 및 CMDB가 추가됩니다. 언젠가 실행할 버전이 아닌 이번 분기에 실제로 실행할 프로세스에 대한 버전을 선택하세요. 나중에 업그레이드하면 데이터가 유지됩니다.
설치 후 첫 시간 설정 수행
온프레미스에서는 설치 프로그램이 서버에 번들 데이터베이스를 사용하여 애플리케이션을 설정합니다. 클라우드에서는 가입이 동일한 작업을 수행합니다. 어느 쪽이든, 구성의 첫 시간은 첫날이 순조롭게 느껴지는지 또는 깨진 것처럼 느껴지는지를 결정합니다.
조직 세부정보 — 처음부터 티켓을 위치별로 라우팅하고 보고할 수 있는 회사 이름, 사이트 및 부서입니다. 메일 서버 설정 — ServiceDesk Plus가 티켓을 가져와서 변환하는 수신 메일함과 승인 및 알림을 위한 발신 메일입니다. 자신에게 테스트 메일을 보내고 발표하기 전에 그것이 티켓이 되는 것을 지켜보십시오. 시간대 및 업무 시간 — SLA 시계는 이를 판독하며, 잘못된 달력은 모든 보고서를 거짓말로 만듭니다. 요청자 가져오기 — 이름을 직접 입력하는 대신 Active Directory 또는 LDAP에서 직원 목록을 가져와 포털 로그인이 사람들이 이미 가지고 있는 계정과 일치하도록 합니다.
티켓 흐름 구조 구축
이제 뼈대를 만듭니다. 기술자를 추가하고 각자에게 역할(설정을 변경할 수 있는 관리자, 티켓 작업을 수행하는 기술자)을 부여하세요. 작업이 실제로 수행되는 방식에 따라 하드웨어 그룹, 네트워크 그룹, 소프트웨어 및 계정 그룹으로 그룹화합니다.
그런 다음 IT 부서에서 사용하기를 원하는 단어가 아닌 직원이 사용하는 단어로 짧은 범주 트리(범주, 하위 범주 및 항목)를 구축하세요. "인터넷이 작동하지 않습니다"가 선택됩니다. "레이어 3 연결 사고"는 그렇지 않습니다. 15개의 정직한 카테고리가 100개의 영리한 카테고리를 능가합니다. 관리 결과를 보여주는 모든 보고서가 이러한 단어로 그룹화되기 때문입니다. 마지막으로 기술자가 후속 전화 없이 작업을 시작하는 데 필요한 필드가 포함된 새 사용자 계정, 비밀번호 재설정, 소프트웨어 설치, 프린터 문제, VPN 액세스 등 사람들이 가장 많이 요청하는 5가지 항목에 대한 요청 템플릿을 만듭니다.
SLA 시계 설정 및 전면 도어 열기
마지막 설정 단계는 약속과 문입니다. 우선순위별로 SLA 정책을 정의하세요. 기술자가 얼마나 빨리 응답해야 하는지, 티켓이 얼마나 빨리 해결되어야 하는지, 위반이 접근하면 그룹 리더와 관리자에게 알리는 에스컬레이션 수준을 사용합니다. 팀이 보통 주에 이미 달성한 수치에 가깝게 유지하십시오. 팀이 지킬 수 없는 약속은 모든 사람에게 시계를 무시하도록 가르칩니다.
그런 다음 셀프 서비스 포털을 엽니다. 이는 대부분의 직원이 볼 수 있는 유일한 화면이므로 시스템이 작동하는지 여부가 결정됩니다. 큰 새 요청 버튼, 3단계의 템플릿, 가장 많이 반복되는 10개의 답변이 포함된 지식 기반, 사람들이 티켓 이동을 볼 수 있는 "내 요청" 보기가 있습니다. 팀 회의에서 이를 발표하고 전환 중에 이메일에서 티켓으로의 전환을 켜두세요.
하나의 부서와 실제 티켓으로 라이브를 시작하세요
회사 전체나 데모 데이터가 아닌 하나의 부서와 실제 티켓으로 실시간 스트리밍하세요. 실제 티켓은 누락된 카테고리, 잘못된 템플릿 필드 및 환상적으로 설정된 SLA를 일주일 이내에 노출하지만 수정 비용은 여전히 저렴합니다.
그리고 처음부터 알아두면 유용한 연결: ServiceDesk Plus는 ManageEngine의 엔드포인트 관리 플랫폼인 Endpoint Central과 기본적으로 통합되므로 티켓 자체에서 티켓 뒤에 있는 컴퓨터를 식별하고 연결할 수 있습니다. 시작하는 데는 필요하지 않습니다. 하지만 사무실에서 이미 Endpoint Central을 실행하고 있다면 두 가지를 조기에 연결하세요. 모든 대화에서 가장 오래된 지원 질문인 "어떤 PC인가요?"를 제거합니다.
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