ManageEngine ServiceDesk
ServiceDesk Plus, dağınık aramaları, e-postaları ve gelen şikayetleri sahibi, önceliği ve saati olan takip edilen bildirimlere dönüştürür. Bu, çalışma sırasına ve dürüst sınırlara göre eksiksiz kurulum yoludur (indirme, yapılandırma ve yayına alma).
📑Bölümler
- Neden bir bilet sistemi var? Aramalar, e-postalar ve randevusuz girişler izlenen biletlere dönüşür
- Eve karar verin; bulut veya şirket içi
- Sürümü seçin — Standart, Profesyonel veya Kurumsal
- İndirin, yükleyin veya kaydolun
- İlk saat ayarları — organizasyon, posta sunucusu, saat dilimi ve talep edenin içe aktarımı
- Teknisyenler, roller ve gruplar
- Kategoriler ve istek şablonları
- SLA politikaları ve üst kademelere iletmeler
- Self-servis portalı ve bilgi tabanı
- Canlı yayın yapın — tek departman, gerçek biletler
📋 Genel Bakış ve Adım Adım Kılavuz
Önce Ana Sayfaya ve Sürüme Karar Verin
Herhangi bir indirme işleminden önce iki karar alınır, çünkü bunları daha sonra değiştirmek geçiş işi anlamına gelir. Ana Sayfa: Bulut sürümü, ManageEngine'in kendi sunucularında çalışır; bakımı gereken bir sunucu yoktur, güncellemeler kendi kendine gelir ve personel, bildirimleri her yerden alabilir; Bulutta kaydolmanız, kuruluşunuza ad vermeniz ve veri bölgenizi seçmeniz yeterlidir. Şirket içi sürüm ağınız içindeki Windows sunucunuza yüklenir, böylece bilet verileri hiçbir zaman binadan çıkmaz ve internet kapalı olsa bile masa LAN üzerinde çalışmaya devam eder.
Baskı: Standart, yardım masasının kendisidir (olaylar, self servis portalı, bilgi tabanı, SLA ve raporlar) ve en fazla beş teknisyen için ücretsizdir. Professional, BT varlık yönetimi, satın alma siparişleri ve sözleşmeleri ekler. Enterprise; sorun, değişiklik ve sürüm yönetimini, hizmet kataloğunu, BT projelerini ve CMDB'yi ekler. Bir gün çalıştırabileceğinizi değil, bu çeyrekte gerçekten çalıştıracağınız sürecin sürümünü seçin; daha sonra yükseltme yaptığınızda verileriniz korunur.
Kurun, Ardından İlk Saat Ayarlarını Yapın
Şirket içinde yükleyici, uygulamayı paketlenmiş veritabanıyla birlikte sunucunuzda kurar; bulutta kayıt işlemi de aynısını yapar. Her iki durumda da, konfigürasyonun ilk saati, ilk günün sorunsuz mu yoksa bozuk mu hissedileceğini belirler:
Kuruluş ayrıntıları — şirket adı, siteler ve departmanlar; böylece biletler en baştan konuma göre yönlendirilebilir ve raporlanabilir. Posta sunucusu ayarları — ServiceDesk Plus'ın alıp bildirimlere dönüştürdüğü gelen posta kutusu ve onay ve bildirimler için giden posta; Kendinize bir test postası gönderin ve herhangi bir şey duyurmadan önce bunun bir bilete dönüşmesini izleyin. Saat dilimi ve çalışma saatleri — SLA saati bunları okur ve yanlış takvim, her raporun yalan olmasına neden olur. İstek sahibinin içe aktarılması — adları elle yazmak yerine personel listenizi Active Directory veya LDAP'den çekin; böylece portal oturum açma bilgileri, kişilerin sahip olduğu hesaplarla eşleşir.
Yapıyı Oluşturun Bilet Akışı
Şimdi iskeleti oluşturun. Teknisyenlerinizi ekleyin ve her birine bir rol verin; ayarları değiştirebilecek bir yönetici ve bildirimlerle ilgilenen teknisyenler. Bunları işin gerçekte geldiği şekilde gruplandırın: bir donanım grubu, bir ağ grubu, bir yazılım ve hesap grubu.
Ardından, BT'nin kullanmasını istediği kelimelerle değil, personelinizin kullandığı kelimelerle bir kısa kategori ağacı (Kategori, Alt Kategori ve Öğe) oluşturun. "İnternet çalışmıyor" seçilecek; "Katman 3 bağlantı olayı" gerçekleşmez. On beş dürüst kategori yüz akıllı kategoriyi yener çünkü yönetime gösterdiğiniz her rapor bu kelimelere göre gruplandırılmıştır. Son olarak, insanların en çok sorduğu beş şey için (yeni kullanıcı hesabı, parola sıfırlama, yazılım yükleme, yazıcı sorunu, VPN erişimi) istek şablonları oluşturun ve bir teknisyenin bir takip araması olmadan çalışmaya başlamak için tam olarak ihtiyaç duyduğu alanları sağlayın.
SLA Saatini Ayarlayın ve Ön Kapıyı Açın
Son kurulum adımı ise söz ve kapıdır. Öncelik başına SLA politikalarını tanımlayın: Bir ihlal yaklaştığında grup liderini ve ardından yöneticiyi bilgilendiren yükseltme düzeyleriyle bir teknisyenin ilk olarak ne kadar hızlı yanıt vermesi gerektiği ve bildirimin ne kadar hızlı çözülmesi gerektiği. Rakamları takımınızın normal bir haftada elde ettiği rakama yakın tutun; takımın tutamayacağı bir söz, herkese saati görmezden gelmeyi öğretir.
Ardından self-servis portalını açın: Bu, personelinizin çoğunun göreceği tek ekrandır, dolayısıyla sistemin çalışıp çalışmadığına karar verir. Büyük bir yeni istek düğmesi, 3. adımdaki şablonlar, en çok tekrarlanan on yanıtınızın yer aldığı bir bilgi tabanı ve insanların biletlerinin hareketini izleyebileceği bir "isteklerim" görünümü. Bunu bir ekip toplantısında duyurun ve geçiş sırasında e-postadan bilete geçiş özelliğini açık tutun.
Tek Departman ve Gerçek Biletlerle Canlı Yayına Geçin
Tüm şirketle ve demo verileriyle değil, tek departman ve gerçek biletlerle canlı yayına geçin. Gerçek biletler eksik kategoriyi, yanlış şablon alanını ve hayal ürünü olarak belirlenen SLA'yı bir hafta içinde ortaya çıkarır, üstelik bunları düzeltmek hâlâ ucuzdur.
Ve ilk günden itibaren bilmeye değer bir bağlantı: ServiceDesk Plus, ManageEngine'in uç nokta yönetimi platformu olan Endpoint Central ile yerel olarak entegre olur, böylece bir bildirimin arkasındaki bilgisayar, bildirimin kendisinden belirlenebilir ve ona ulaşılabilir. Başlamak için buna ihtiyacınız yok; ancak ofisiniz zaten Endpoint Central'ı çalıştırıyorsa ikisini erken bağlayın. Destekteki en eski soru olan "hangi bilgisayar?" sorusunu her konuşmadan kaldırır.
🏷️Konu Arama Değişkenleri ve Anahtar Kelimeler
🎙️ Tam Konuşma Metni — genişletmek için dokunun
__TOK_26__
__TOK_27__
__TOK_28__
❓ Sıkça Sorulan Sorular
Bu eğitimi takip etmek %100 ücretsiz mi?
__TOK_29__
Yeni başlayanlar bu kılavuzu takip edebilir mi?
__TOK_30__
Sıkışırsam nereye soru sorabilirim?
__TOK_31__