ManageEngine ServiceDesk
ServiceDesk Plus перетворює розрізнені дзвінки, електронні листи та скарги на відстежувані квитки з власником, пріоритетом і годинником. Це повний шлях налаштування — завантажте, налаштуйте та запустіть — у тому порядку, який працює, плюс чесні обмеження.
📑Розділи
- Чому система квитків — дзвінки, електронні листи та входи стають відстежуваними квитками
- Виберіть дім — хмарний або локальний
- Виберіть випуск — Standard, Professional або Enterprise
- Завантажте, установіть або зареєструйтеся
- Налаштування першої години — організація, поштовий сервер, часовий пояс і імпорт запитувача
- Технічні спеціалісти, ролі та групи
- Категорії та шаблони запитів
- Політика SLA та ескалація
- Портал самообслуговування та база знань
- Наживо — один відділ, справжні квитки
📋 Огляд і покроковий посібник
Спершу визначте Home та Edition
Перед будь-яким завантаженням приймаються два рішення, оскільки зміна їх пізніше означає роботу з міграції. Домашня сторінка: хмарна версія працює на власних серверах ManageEngine — немає сервера, який потрібно обслуговувати, оновлення надходять самостійно, а співробітники можуть отримувати заявки з будь-якого місця; у хмарі ви просто реєструєтесь, називаєте свою організацію та вибираєте регіон даних. Локальна версія встановлюється на вашому сервері Windows у вашій мережі, тому дані про квитки ніколи не залишають будівлю, а робочий стіл продовжує працювати в локальній мережі, навіть якщо Інтернет не працює.
Редакція: Стандартна — це сама довідкова служба — інциденти, портал самообслуговування, база знань, SLA та звіти — і вона безкоштовна для п’яти спеціалістів. Professional додає управління ІТ-активами, замовлення на закупівлю та контракти. Enterprise додає керування проблемами, змінами та випусками, каталог послуг, ІТ-проекти та CMDB. Виберіть випуск для процесу, який ви фактично запустите цього кварталу, а не той, який ви можете запустити колись — оновлення згодом збереже ваші дані.
Встановіть, а потім виконайте налаштування першої години
Локальний інсталятор налаштовує програму з її пакетною базою даних на вашому сервері; у хмарі реєстрація робить еквівалент. У будь-якому випадку, перша година конфігурації вирішує, чи буде перший день гладким чи зламаним:
Деталі організації — назва компанії, сайти та відділи, щоб квитки можна було маршрутизувати та звітувати за місцезнаходженням із самого початку. Параметри поштового сервера — вхідна поштова скринька, яку ServiceDesk Plus отримує та перетворює на квитки, а також вихідну пошту для підтвердження та сповіщень; надішліть собі тестовий лист і подивіться, як він стане квитком, перш ніж щось оголосити. Часовий пояс і робочі години — годинник SLA зчитує їх, а неправильний календар робить кожен звіт брехнею. Імпорт запитувача — витягніть свій список співробітників із Active Directory або LDAP замість того, щоб вводити імена вручну, щоб дані для входу на портал відповідали обліковим записам, які вже є у людей.
Побудуйте структуру Квитки Flow Through
Тепер створіть скелет. Додайте своїх технічних спеціалістів і дайте кожному роль — адміністратора, який може змінювати налаштування, і техніків, які працюють із заявками. Згрупуйте їх так, як надходить робота: апаратна група, мережева група, програмне забезпечення та група облікових записів.
Потім побудуйте коротке дерево категорій — категорію, підкатегорію та позицію — словами, які використовує ваш персонал, а не словами, які вони хотіли б використати. Буде вибрано «Інтернет не працює»; «Інцидент підключення рівня 3» не буде. П'ятнадцять чесних категорій перемагають сотню розумних, тому що кожен звіт, який ви показуєте керівництву, згрупований цими словами. Нарешті, створіть шаблони запитів для п’яти речей, про які люди просять найчастіше — новий обліковий запис користувача, скидання пароля, встановлення програмного забезпечення, проблема з принтером, доступ до VPN — із саме тими полями, які потрібні фахівцю, щоб розпочати роботу без подальшого дзвінка.
Налаштуйте годинник SLA та відкрийте вхідні двері
Останній крок налаштування — обіцянка та двері. Визначте політику SLA за пріоритетом: як швидко технічний спеціаліст повинен спочатку відповісти та як швидко запит має бути вирішено, з рівнями ескалації, які сповіщають керівника групи, а потім менеджера, коли наближається порушення. Тримайте цифри близькими до тих, які ваша команда вже досягла за звичайний тиждень — обіцянка, яку команда не може виконати, вчить усіх ігнорувати годинник.
Потім відкрийте портал самообслуговування: це єдиний екран, який побачить більшість ваших співробітників, тому він вирішує, чи живе система. Велика кнопка нового запиту, шаблони з кроку 3, база знань із десятьма вашими відповідями, які найчастіше повторюються, і вікно «мої запити», де люди можуть спостерігати за переміщенням свого квитка. Оголосіть про це на нараді команди та ввімкніть функцію електронної пошти до квитка під час переходу.
Прямуйте з одним відділом і справжніми квитками
Виходьте в прямому ефірі з одним відділом і реальними квитками, а не з усією компанією та без демонстраційних даних. Справжні квитки виявляють відсутню категорію, неправильне поле шаблону та SLA, які були встановлені у фантазії — протягом тижня, але виправити їх все ще дешево.
І одне з’єднання, про яке варто знати з першого дня: ServiceDesk Plus інтегрується з Endpoint Central, платформою керування кінцевими точками ManageEngine, тому комп’ютер, який стоїть за заявкою, можна ідентифікувати та отримати доступ із самої заявки. Він не потрібен для запуску, але якщо у вашому офісі вже запущено Endpoint Central, зв’яжіть обидва раніше. Це видаляє з кожної розмови найстаріше питання підтримки, «який це ПК?».
🏷️Змінні та ключові слова пошуку тем
🎙️ Повна транскрипція — торкніться, щоб розгорнути
__TOK_26__
__TOK_27__
__TOK_28__
❓ Часті запитання
Чи на 100% безкоштовний цей посібник?
__TOK_29__
Чи можуть новачки дотримуватися цього посібника?
__TOK_30__
Де я можу поставити запитання, якщо я застряг?
__TOK_31__