تركيب مكتب المساعدة OTRS في 5 دقائق

ما تحتاجه قبل أن تبدأ

يتم تشغيل OTRS على خادم Linux - ولا يوجد مثبت Windows له. المكدس الذي يحتاجه هو خادم الويب Apache، وPerl، وقاعدة البيانات: MariaDB أو MySQL، مع دعم PostgreSQL أيضًا. يعد VPS الصغير كافيًا لفريق صغير - إنه تطبيق كلاسيكي وخفيف الوزن وليس منصة ثقيلة. إذا كان جهازك الوحيد يعمل بنظام التشغيل Windows، فقم بتثبيته داخل جهاز Linux الظاهري أو على Linux VPS صغير بدلاً من ذلك.

امنح الخادم اسمًا يمكن لموظفيك تذكره، مثل نطاق فرعي للدعم، وحافظ على صحة ساعة الخادم والمنطقة الزمنية - يعتمد كل من أوقات التذاكر وجلب البريد عليهما.

OTRS أو Znuny - قم بتثبيت النسخة المحفوظة

نقطة واحدة صادقة قبل أي تنزيل: إصدار مجتمع OTRS الأصلي لم تعد تتم صيانته - أنهت OTRS AG دعمها في بداية عام 2021، لذلك لا يتلقى الكود القديم أي تصحيحات أمنية. النظام نفسه يعمل كـ Znuny، وهو تفرع مجتمعي لنفس الكود، والذي لا يزال يصدر تحديثات وهو أيضًا مجاني ومفتوح المصدر.

قم بتنزيل الإصدار والتحقق من المجموع الاختباري

قم بتنزيل الإصدار من صفحة تنزيل Znuny الرسمية، بالإضافة إلى ملف المجموع الاختباري المطابق المنشور بجانبه:

curl -LO https://download.znuny.org/releases/znuny-7.3.8.tar.gz

ثم تحقق من التنزيل مقابل المجموع الاختباري الخاص به قبل تثبيت أي شيء:

sha256sum -c znuny-7.3.8.tar.gz.sha256

يجب أن يُبلغ عن موافق. يستغرق الفحص عشر ثوانٍ ويثبت أن الملف الموجود على الخادم الخاص بك هو بالضبط الملف الذي نشره Znuny - وليس نسخة تالفة أو تم العبث بها.

تثبيت خادم الويب وقاعدة البيانات

على خادم عائلة RHEL، يتم تثبيت المكدس الأساسي - Apache وخادم قاعدة بيانات MariaDB - بأمر واحد:

sudo dnf install -y httpd mariadb-server

ابدأ كلتا الخدمتين الآن، واضبطهما على البدء تلقائيًا عند كل تشغيل:

sudo systemctl enable --now httpd mariadb

إنشاء قاعدة بيانات لمكتب المساعدة

قم بإنشاء قاعدة بيانات فارغة لمكتب المساعدة، وقم بتسجيل الدخول إلى MariaDB كمستخدم أساسي له:

CREATE DATABASE otrs DEFAULT CHARACTER SET utf8;

ترميز utf8 ليس زخرفة اختيارية - الدليل متشدد بأن ترميز قاعدة البيانات يجب أن يكون utf8، وإلا سينقطع نص التذكرة باللغات الأخرى لاحقًا. هناك إعداد واحد لقاعدة البيانات من ملاحظات التثبيت يستحق إضافته قبل التثبيت، لأن مرفقات البريد الإلكتروني الكبيرة ستصل إليه لاحقًا: قم بتعيين max_allowed_packet = 64M في تكوين خادم قاعدة البيانات، ثم أعد تشغيل MariaDB حتى يصبح ساري المفعول.

قم بتشغيل مثبت الويب

تتم بقية عملية التثبيت في المتصفح. افتح مثبت الويب على http://your-server/otrs/installer.pl - استبدل العنوان باسم الخادم الخاص بك. يقوم المعالج بفحص النظام، والاتصال بقاعدة البيانات التي أنشأتها للتو، وإعداد حساب المسؤول الأول، root@localhost.

عندما ينتهي المعالج، ابدأ تشغيل خدمات الخلفية تمامًا كما يطلب منك المثبت - برنامج OTRS وبرنامج مراقبة cron الخاص به، الذي يعمل كمستخدم otrs. ويظهر الفيديو هذه على الشاشة. لا تتخطاها: بدون تشغيل البرنامج الخفي، لن يتم جلب البريد أبدًا ولن يتم تشغيل المهام التلقائية أبدًا، وسيبدو مكتب المساعدة جاهزًا فقط.

تسجيل الدخول الأول - قم بتغيير كلمة مرور المسؤول على الفور

قم بتسجيل الدخول إلى صفحة الفهرس باستخدام root@localhost - وقم بالمهمة الأولى قبل أي شيء آخر:

يعني العمل اليومي في حساب مشترك قوي للغاية أيضًا أنه لا يمكن تتبع أي إجراء تذكرة لشخص ما - وهذا سبب آخر لأهمية الحساب المحدد منذ اليوم الأول.

الوكيل الأول وقائمة الانتظار الأولى وتذكرة الاختبار الأولى

النظام المثبت ليس بمثابة مكتب مساعدة فعال حتى الآن. قم بإنهاء هذه الأمور في نفس الجلسة: قم بإنشاء حساب الوكيل الأول الخاص بك إذا لم تكن قد قمت بذلك بالفعل، وقم بإنشاء قائمة الانتظار الأولى - على سبيل المثال الدعم - لأن قوائم الانتظار هي المكان الذي توجد فيه التذاكر، وقم بتعيين عنوان البريد الإلكتروني للنظام الذي سيرسل منه مكتب المساعدة.

ثم أثبت أن السلسلة بأكملها تعمل: أرسل طلب اختبار وشاهد التذكرة تظهر في قائمة الانتظار الخاصة بك، وافتحها، وقم بالرد عليها.