Instalación del servicio de asistencia técnica de OTRS en 5 minutos

Lo que necesitas antes de empezar

OTRS se ejecuta en un servidor Linux; no existe un instalador de Windows para ello. La pila que necesita es el servidor web Apache, Perl, y una base de datos: MariaDB o MySQL, con soporte también para PostgreSQL. Honestamente, un VPS pequeño es suficiente para un equipo pequeño: esta es una aplicación clásica y liviana, no una plataforma pesada. Si su única máquina ejecuta Windows, instálela dentro de una máquina virtual Linux o en un pequeño VPS Linux.

Dé al servidor un nombre que su personal pueda recordar, como un subdominio de soporte, y mantenga el reloj y la zona horaria del servidor correctos: los horarios de los tickets y la recuperación del correo dependen de ellos.

OTRS o Znuny: instalar la compilación mantenida

Un punto honesto antes de cualquier descarga: la edición comunitaria de OTRS original ya no se mantiene: OTRS AG finalizó su soporte a principios de 2021, por lo que el código antiguo no recibe parches de seguridad. El sistema en sí sigue vivo como Znuny, la bifurcación comunitaria del mismo código, que todavía publica actualizaciones y también es gratuita y de código abierto.

Descargue la compilación y verifique la suma de comprobación

Descargue la versión desde la página oficial de descarga de Znuny, junto con el archivo de suma de comprobación correspondiente publicado junto a ella:

curl -LO https://download.znuny.org/releases/znuny-7.3.8.tar.gz

Luego verifique la descarga con su suma de verificación antes de instalar cualquier cosa:

sha256sum -c znuny-7.3.8.tar.gz.sha256

Debe informar OK. La verificación tarda diez segundos y demuestra que el archivo en su servidor es exactamente el archivo que publicó Znuny, no una copia corrupta o manipulada.

Instalar el servidor web y la base de datos

En un servidor de la familia RHEL, la pila base (Apache y el servidor de base de datos MariaDB) se instala con un solo comando:

sudo dnf install -y httpd mariadb-server

Inicie ambos servicios ahora y configúrelos para que se inicien automáticamente en cada inicio:

sudo systemctl enable --now httpd mariadb

Crear la base de datos para el servicio de asistencia técnica

Cree una base de datos vacía para el servicio de asistencia técnica, inicie sesión en MariaDB como su usuario raíz:

CREATE DATABASE otrs DEFAULT CHARACTER SET utf8;

La codificación utf8 no es una decoración opcional: el manual es estricto en cuanto a que la codificación de la base de datos debe ser utf8 o el texto del ticket en otros idiomas se romperá más adelante. Vale la pena agregar una configuración de base de datos de las notas de instalación antes de realizar la instalación, porque los archivos adjuntos de correo electrónico grandes llegarán más tarde: configure max_allowed_packet = 64M en la configuración del servidor de base de datos, luego reinicie MariaDB para que surta efecto.

Ejecute el instalador web

El resto de la instalación ocurre en el navegador. Abra el instalador web en http://your-server/otrs/installer.pl; reemplace la dirección con su propio nombre de servidor. El asistente verifica el sistema, se conecta a la base de datos que acaba de crear y configura la primera cuenta de administrador, root@localhost.

Cuando finalice el asistente, inicie los servicios en segundo plano exactamente como lo indica el instalador: el demonio OTRS y su perro guardián cron, ejecutándose como el usuario otrs. El vídeo los muestra en la pantalla. No los omita: sin el demonio en ejecución, el correo nunca se recupera y las tareas automáticas nunca se ejecutan, y el servicio de asistencia técnica sólo parece terminado.

Primer inicio de sesión: cambie la contraseña de administrador inmediatamente

Inicie sesión en la página de índice con root@localhost y haga el primer trabajo antes que nada:

Trabajar día a día en una cuenta todopoderosa compartida también significa que ninguna acción de ticket puede atribuirse a una persona: una razón más por la que la cuenta nombrada es importante desde el primer día.

Primer agente, primera cola y su primer ticket de prueba

Un sistema instalado aún no es un servicio de asistencia técnica que funcione. Termine esto en la misma sesión: cree su primera cuenta de agente si aún no lo ha hecho, cree la primera cola, por ejemplo, Soporte, porque las colas son donde se encuentran los tickets, y configure la dirección de correo electrónico del sistema desde la que enviará el servicio de asistencia.

Luego, demuestre que toda la cadena funciona: envíe una solicitud de prueba y observe cómo aparece el ticket en su cola, ábralo y respóndalo.