5 分でできる OTRS ヘルプデスクのインストール

始める前に必要なもの

OTRS は Linux サーバー 上で実行されます。このための Windows インストーラーはありません。必要なスタックは、Apache Web サーバー、Perl、データベース: MariaDB または MySQL で、PostgreSQL もサポートされています。正直なところ、小規模なチームには小規模な VPS で十分です。これは重いプラットフォームではなく、古典的な軽量アプリケーションです。唯一のマシンで Windows が実行されている場合は、代わりに Linux 仮想マシン内または小規模な Linux VPS にインストールします。

サポート サブドメインなど、スタッフが覚えやすい名前をサーバーに付け、サーバーの時計とタイムゾーンを正確に保ちます。チケットの時間とメールの取得は両方ともそれらに依存します。

OTRS または Znuny - メンテナンスされたビルドをインストールする

ダウンロードする前に正直に言っておきたい点が 1 つあります。オリジナルの OTRS Community Edition はもうメンテナンスされていません - OTRS AG は 2021 年の初めにサポートを終了したため、古いコードにはセキュリティ パッチが適用されません。システム自体は、同じコードのコミュニティ フォークである Znuny として存続しており、現在もアップデートをリリースしており、無料のオープンソースでもあります。

ビルドをダウンロードしてチェックサムを確認する

公式 Znuny ダウンロード ページからリリースをダウンロードし、その隣に公開されている一致するチェックサム ファイルもダウンロードします。

curl -LO https://download.znuny.org/releases/znuny-7.3.8.tar.gz

次に、何かをインストールする前に、ダウンロードをチェックサムと照合して確認します。

sha256sum -c znuny-7.3.8.tar.gz.sha256

OK を報告する必要があります。チェックには 10 秒かかり、サーバー上のファイルが破損または改ざんされたコピーではなく、Znuny が公開したファイルとまったく同じであることが証明されます。

Web サーバーとデータベースをインストールする

RHEL ファミリ サーバーでは、基本スタック (Apache および MariaDB データベース サーバー) は 1 つのコマンドでインストールされます。

sudo dnf install -y httpd mariadb-server

今すぐ両方のサービスを開始し、起動するたびに自動的に開始するように設定します。

sudo systemctl enable --now httpd mariadb

ヘルプデスクのデータベースを作成する

ヘルプデスク用の空のデータベースを作成し、root ユーザーとして MariaDB にサインインします。

CREATE DATABASE otrs DEFAULT CHARACTER SET utf8;

utf8 エンコードはオプションの装飾ではありません。マニュアルでは、データベースのエンコードは utf8 でなければならないと厳しく規定されています。そうしないと、他の言語のチケット テキストが後で壊れます。インストール メモにあるデータベース設定の 1 つは、インストールする前に追加する価値があります。後で大きな電子メールの添付ファイルがこの設定にヒットするためです。データベース サーバー設定で max_allowed_packet = 64M を設定し、MariaDB を再起動して設定を有効にします。

Web インストーラーを実行する

インストールの残りの部分はブラウザで行われます。 http://your-server/otrs/installer.pl で Web インストーラーを開きます。アドレスを独自のサーバー名に置き換えます。ウィザードはシステムをチェックし、作成したばかりのデータベースに接続し、最初の管理者アカウント root@localhost をセットアップします。

ウィザードが終了したら、インストーラーの指示どおりにバックグラウンド サービス (OTRS ユーザーとして実行される OTRS デーモンとその cron ウォッチドッグ) を開始します。ビデオではこれらを画面に表示します。これらをスキップしないでください。デーモンが実行されていないと、メールは取得されず、自動ジョブも実行されず、ヘルプデスクは完了したように見えるだけです。

初回ログイン - 管理者パスワードをすぐに変更します

root@localhost を使用してインデックス ページにログインし、何よりもまず最初のジョブを実行します。

共有された全能のアカウントで日々作業することは、チケットのアクションが個人に遡ることができないことを意味します。これが、名前付きアカウントが初日から重要であるもう 1 つの理由です。

最初のエージェント、最初のキュー、最初のテスト チケット

インストールされたシステムはまだヘルプデスクとして機能していません。これらを同時に完了します。最初のエージェント アカウントをまだ作成していない場合は作成し、最初のキュー (たとえば、サポート) を作成します。キューはチケットが存在する場所であるため、ヘルプデスクの送信元となるシステム メール アドレスを設定します。

次に、チェーン全体が機能することを証明します。テスト リクエストを送信し、チケットがキューに表示されるのを確認し、チケットを開いて返信します。