Instalação do Helpdesk OTRS em 5 minutos

O que você precisa antes de começar

OTRS é executado em um servidor Linux - não há instalador do Windows para ele. A pilha necessária é o servidor web Apache, Perl, e um banco de dados: MariaDB ou MySQL, com suporte para PostgreSQL também. Honestamente, um pequeno VPS é suficiente para uma equipe pequena - este é um aplicativo clássico e leve, não uma plataforma pesada. Se sua única máquina roda Windows, instale-a dentro de uma máquina virtual Linux ou em um pequeno VPS Linux.

Dê ao servidor um nome que sua equipe possa lembrar, como um subdomínio de suporte, e mantenha o relógio e o fuso horário do servidor corretos. Os horários dos tickets e a coleta de e-mails dependem deles.

OTRS ou Znuny - Instale a versão mantida

Um ponto honesto antes de qualquer download: o OTRS Community Edition original não é mais mantido - OTRS AG encerrou seu suporte no início de 2021, para que o código antigo não receba patches de segurança. O próprio sistema continua vivo como Znuny, o fork comunitário do mesmo código, que ainda está lançando atualizações e também é gratuito e de código aberto.

Baixe a compilação e verifique a soma de verificação

Baixe a versão na página oficial de download do Znuny, junto com o arquivo de checksum correspondente publicado ao lado:

curl -LO https://download.znuny.org/releases/znuny-7.3.8.tar.gz

Em seguida, verifique o download em relação à sua soma de verificação antes de instalar qualquer coisa:

sha256sum -c znuny-7.3.8.tar.gz.sha256

Deve reportar OK. A verificação leva dez segundos e prova que o arquivo em seu servidor é exatamente o arquivo publicado por Znuny - não uma cópia corrompida ou adulterada.

Instalar o servidor Web e o banco de dados

Em um servidor da família RHEL, a pilha base - Apache e o servidor de banco de dados MariaDB - é instalada com um comando:

sudo dnf install -y httpd mariadb-server

Inicie os dois serviços agora e configure-os para iniciar automaticamente a cada inicialização:

sudo systemctl enable --now httpd mariadb

Criar o banco de dados para o Helpdesk

Crie um banco de dados vazio para o helpdesk, conectado ao MariaDB como usuário root:

CREATE DATABASE otrs DEFAULT CHARACTER SET utf8;

A codificação utf8 não é uma decoração opcional - o manual é estrito que a codificação do banco de dados deve ser utf8, ou o texto do ticket em outros idiomas será quebrado posteriormente. Vale a pena adicionar uma configuração de banco de dados das notas de instalação antes de instalar, porque grandes anexos de e-mail chegarão a ela mais tarde: defina max_allowed_packet = 64M na configuração do servidor de banco de dados e reinicie o MariaDB para que entre em vigor.

Execute o instalador da Web

O resto da instalação acontece no navegador. Abra o instalador da web em http://your-server/otrs/installer.pl - substitua o endereço pelo nome do seu próprio servidor. O assistente verifica o sistema, conecta-se ao banco de dados que você acabou de criar e configura a primeira conta de administrador, root@localhost.

Quando o assistente terminar, inicie os serviços em segundo plano exatamente como o instalador instrui - o daemon OTRS e seu watchdog cron, executando como o usuário otrs. O vídeo mostra isso na tela. Não os ignore: sem o daemon em execução, o correio nunca é obtido e os trabalhos automáticos nunca são executados, e o helpdesk apenas parece concluído.

Primeiro login - altere a senha do administrador imediatamente

Faça login na página de índice com root@localhost - e faça o primeiro trabalho antes de qualquer outra coisa:

Trabalhar diariamente em uma conta poderosa e compartilhada também significa que nenhuma ação do ticket poderá ser atribuída a uma pessoa. Mais um motivo pelo qual a conta nomeada é importante desde o primeiro dia.

Primeiro agente, primeira fila e seu primeiro tíquete de teste

Um sistema instalado ainda não é um helpdesk funcional. Conclua isso na mesma sessão: crie sua primeira conta de agente, se ainda não o fez, crie a primeira fila - por exemplo, Suporte - porque as filas são onde os tickets ficam e defina o endereço de e-mail do sistema de onde o suporte técnico enviará.

Em seguida, prove que toda a cadeia funciona: envie uma solicitação de teste e veja o ticket aparecer na sua fila, abra-o e responda.