OTRS Helpdesk-Installation in 5 Minuten

Was Sie vor dem Start benötigen

OTRS läuft auf einem Linux-Server – es gibt keinen Windows-Installer dafür. Der benötigte Stack ist der Apache-Webserver, Perl und eine Datenbank: MariaDB oder MySQL, wobei auch PostgreSQL unterstützt wird. Ehrlich gesagt reicht ein kleiner VPS für ein kleines Team – es handelt sich hierbei um eine klassische, leichte Anwendung, nicht um eine schwere Plattform. Wenn auf Ihrem einzigen Computer Windows ausgeführt wird, installieren Sie ihn stattdessen in einer virtuellen Linux-Maschine oder auf einem kleinen Linux-VPS.

Geben Sie dem Server einen Namen, an den sich Ihre Mitarbeiter erinnern können, z. B. eine Support-Subdomain, und achten Sie auf die korrekte Serveruhr und Zeitzone – Ticketzeiten und E-Mail-Abruf hängen beide davon ab.

OTRS oder Znuny – Installieren Sie den verwalteten Build

Ein ehrlicher Hinweis vor jedem Download: Die ursprüngliche OTRS Community Edition wird nicht mehr gepflegt – die OTRS AG hat ihren Support Anfang 2021 eingestellt, sodass alter Code keine Sicherheitspatches erhält. Das System selbst lebt als Znuny weiter, der Community-Fork desselben Codes, der immer noch Updates veröffentlicht und außerdem kostenlos und Open Source ist.

Laden Sie den Build herunter und überprüfen Sie die Prüfsumme

Laden Sie die Veröffentlichung von der offiziellen Znuny-Download-Seite herunter, zusammen mit der passenden, daneben veröffentlichten Prüfsummendatei:

curl -LO https://download.znuny.org/releases/znuny-7.3.8.tar.gz

Überprüfen Sie dann den Download anhand seiner Prüfsumme, bevor Sie etwas installieren:

sha256sum -c znuny-7.3.8.tar.gz.sha256

Es muss OK gemeldet werden. Die Prüfung dauert zehn Sekunden und beweist, dass es sich bei der Datei auf Ihrem Server genau um die von Znuny veröffentlichte Datei handelt – und nicht um eine beschädigte oder manipulierte Kopie.

Installieren Sie den Webserver und die Datenbank

Auf einem Server der RHEL-Familie wird der Basisstapel – Apache und der MariaDB-Datenbankserver – mit einem Befehl installiert:

sudo dnf install -y httpd mariadb-server

Starten Sie jetzt beide Dienste und stellen Sie ein, dass sie bei jedem Start automatisch gestartet werden:

sudo systemctl enable --now httpd mariadb

Erstellen Sie die Datenbank für den Helpdesk

Erstellen Sie eine leere Datenbank für den Helpdesk und melden Sie sich bei MariaDB als Root-Benutzer an:

CREATE DATABASE otrs DEFAULT CHARACTER SET utf8;

Die utf8-Kodierung ist keine optionale Dekoration – das Handbuch schreibt strikt vor, dass die Datenbankkodierung utf8 sein muss, sonst wird der Tickettext in anderen Sprachen später fehlerhaft. Es lohnt sich, eine Datenbankeinstellung aus den Installationshinweisen vor der Installation hinzuzufügen, da später große E-Mail-Anhänge darauf treffen: Legen Sie max_allowed_packet = 64M in der Datenbankserverkonfiguration fest und starten Sie dann MariaDB neu, damit es wirksam wird.

Führen Sie den Web-Installer aus

Der Rest der Installation erfolgt im Browser. Öffnen Sie das Webinstallationsprogramm unter http://your-server/otrs/installer.pl – ersetzen Sie die Adresse durch Ihren eigenen Servernamen. Der Assistent überprüft das System, stellt eine Verbindung zu der Datenbank her, die Sie gerade erstellt haben, und richtet das erste Administratorkonto ein: root@localhost.

Wenn der Assistent abgeschlossen ist, starten Sie die Hintergrunddienste genau nach den Anweisungen des Installationsprogramms – den OTRS-Daemon und seinen Cron-Watchdog, der als otrs-Benutzer ausgeführt wird. Das Video zeigt diese auf dem Bildschirm. Überspringen Sie sie nicht: Ohne laufenden Daemon werden E-Mails nie abgerufen und die automatischen Jobs werden nie ausgeführt, und der Helpdesk sieht nur fertig aus.

Erste Anmeldung – Ändern Sie sofort das Admin-Passwort

Melden Sie sich auf der Indexseite mit root@localhost an – und erledigen Sie den allerersten Job vor allem anderen:

Die tägliche Arbeit mit einem gemeinsamen, leistungsstarken Konto bedeutet auch, dass keine Ticketaktion jemals einer Person zugeordnet werden kann – ein weiterer Grund, warum das benannte Konto vom ersten Tag an wichtig ist.

Erster Agent, erste Warteschlange und Ihr erstes Testticket

Ein installiertes System ist noch kein funktionierender Helpdesk. Schließen Sie diese in derselben Sitzung ab: Erstellen Sie Ihr erstes Agentenkonto, falls Sie dies noch nicht getan haben, erstellen Sie die erste Warteschlange – zum Beispiel Support –, da in Warteschlangen Tickets gespeichert sind, und legen Sie die System-E-Mail-Adresse fest, von der der Helpdesk sendet.

Dann beweisen Sie, dass die gesamte Kette funktioniert: Senden Sie eine Testanfrage und beobachten Sie, wie das Ticket in Ihrer Warteschlange erscheint, öffnen Sie es und antworten Sie darauf.