Установка службы поддержки OTRS за 5 минут

Что вам нужно перед началом работы

OTRS работает на сервере Linux — для него не существует установщика Windows. Необходимый стек — это веб-сервер Apache, Perl и база данных: MariaDB или MySQL, с поддержкой также PostgreSQL. Небольшого VPS, честно говоря, достаточно для небольшой команды — это классическое легкое приложение, а не тяжелая платформа. Если ваша единственная машина работает под управлением Windows, установите ее на виртуальной машине Linux или на небольшом Linux VPS.

Дайте серверу имя, которое ваши сотрудники смогут запомнить, например субдомен поддержки, и следите за тем, чтобы часы и часовой пояс сервера были правильными — от них зависят время обработки заявок и получение почты.

OTRS или Znuny – установите поддерживаемую сборку

Одно честное замечание перед загрузкой: исходная версия OTRS Community Edition больше не поддерживается — OTRS AG прекратила поддержку в начале 2021 года, поэтому старый код не получает исправлений безопасности. Сама система существует под названием Znuny, ответвление сообщества того же кода, которое до сих пор выпускает обновления, а также является бесплатным и имеет открытый исходный код.

Загрузите сборку и проверьте контрольную сумму

Загрузите релиз с официальной страницы загрузки Znuny вместе с соответствующим файлом контрольной суммы, опубликованным рядом с ним:

curl -LO https://download.znuny.org/releases/znuny-7.3.8.tar.gz

Затем проверьте загрузку по контрольной сумме перед установкой чего-либо:

sha256sum -c znuny-7.3.8.tar.gz.sha256

Он должен сообщить ОК. Проверка занимает десять секунд и подтверждает, что файл на вашем сервере — это именно тот файл, который опубликовал Znuny, а не поврежденная или подделанная копия.

Установить веб-сервер и базу данных

На сервере семейства RHEL базовый стек — Apache и сервер базы данных MariaDB — устанавливается одной командой:

sudo dnf install -y httpd mariadb-server

Запустите обе службы сейчас и настройте их автоматический запуск при каждой загрузке:

sudo systemctl enable --now httpd mariadb

Создайте базу данных для службы поддержки

Создайте пустую базу данных для службы поддержки, войдя в MariaDB как пользователь root:

CREATE DATABASE otrs DEFAULT CHARACTER SET utf8;

Кодировка utf8 не является необязательным украшением — в руководстве строго указано, что кодировка базы данных должна быть utf8, иначе текст заявки на других языках позже сломается. Перед установкой стоит добавить один параметр базы данных из примечаний по установке, поскольку большие вложения электронной почты попадут в него позже: установите max_allowed_packet = 64M в конфигурации сервера базы данных, затем перезапустите MariaDB, чтобы он вступил в силу.

Запустите веб-установщик

Остальная часть установки происходит в браузере. Откройте веб-установщик по адресу http://your-server/otrs/installer.pl — замените адрес на имя вашего сервера. Мастер проверит систему, подключится к только что созданной базе данных и настроит первую учетную запись администратора root@localhost.

После завершения работы мастера запустите фоновые службы точно так, как указывает установщик — демон OTRS и его сторожевой таймер cron, работающий от имени пользователя otrs. На видео это показано на экране. Не пропускайте их: без запущенного демона почта никогда не будет получена, автоматические задания никогда не запустятся, а служба поддержки будет выглядеть законченной.

Первый вход в систему — немедленное изменение пароля администратора

Войдите на индексную страницу с помощью root@localhost — и выполните самое первое задание прежде всего:

Повседневная работа в общей всемогущей учетной записи также означает, что ни одно действие заявки невозможно отследить до человека - еще одна причина, по которой именная учетная запись имеет значение с первого дня.

Первый агент, первая очередь и ваш первый тестовый билет

Установленная система еще не является работающей службой поддержки. Завершите это за один прием: создайте свою первую учетную запись агента, если вы еще этого не сделали, создайте первую очередь, например «Поддержка», поскольку в очередях хранятся заявки, и установите системный адрес электронной почты, с которого служба поддержки будет отправлять заявки.

Затем докажите, что вся цепочка работает: отправьте тестовый запрос и посмотрите, как билет появится в вашей очереди, откройте его и ответьте на него.