Installation du service d'assistance OTRS en 5 minutes

Ce dont vous avez besoin avant de commencer

OTRS fonctionne sur un serveur Linux - il n'existe pas d'installateur Windows pour celui-ci. La pile dont il a besoin est le serveur Web Apache, Perl et une base de données : MariaDB ou MySQL, avec PostgreSQL également pris en charge. Honnêtement, un petit VPS est suffisant pour une petite équipe – il s’agit d’une application classique et légère, pas d’une plate-forme lourde. Si votre seule machine exécute Windows, installez-la plutôt dans une machine virtuelle Linux ou sur un petit VPS Linux.

Donnez au serveur un nom dont votre personnel peut se souvenir, comme un sous-domaine de support, et veillez à ce que l'horloge et le fuseau horaire du serveur soient corrects : les horaires des tickets et la récupération du courrier en dépendent tous deux.

OTRS ou Znuny – Installer la version maintenue

Un point honnête avant tout téléchargement : l'édition communautaire OTRS originale n'est plus maintenue - OTRS AG a mis fin à son support début 2021, de sorte que l'ancien code ne reçoit aucun correctif de sécurité. Le système lui-même perdure sous le nom de Znuny, le fork communautaire du même code, qui publie toujours des mises à jour et est également gratuit et open source.

Téléchargez la construction et vérifiez la somme de contrôle

Téléchargez la version depuis la page de téléchargement officielle de Znuny, ainsi que le fichier de somme de contrôle correspondant publié à côté :

curl -LO https://download.znuny.org/releases/znuny-7.3.8.tar.gz

Vérifiez ensuite le téléchargement par rapport à sa somme de contrôle avant d'installer quoi que ce soit :

sha256sum -c znuny-7.3.8.tar.gz.sha256

Il doit signaler OK. La vérification prend dix secondes et prouve que le fichier sur votre serveur est exactement le fichier publié par Znuny - et non une copie corrompue ou falsifiée.

Installer le serveur Web et la base de données

Sur un serveur de la famille RHEL, la pile de base (Apache et le serveur de base de données MariaDB) s'installe avec une seule commande :

sudo dnf install -y httpd mariadb-server

Démarrez les deux services maintenant et configurez-les pour qu'ils démarrent automatiquement à chaque démarrage :

sudo systemctl enable --now httpd mariadb

Créer la base de données pour le Helpdesk

Créez une base de données vide pour le service d'assistance, connecté à MariaDB en tant qu'utilisateur root :

CREATE DATABASE otrs DEFAULT CHARACTER SET utf8;

L'encodage utf8 n'est pas une décoration facultative : le manuel stipule strictement que l'encodage de la base de données doit être utf8, sinon le texte du ticket dans d'autres langues sera interrompu plus tard. Un paramètre de base de données des notes d'installation mérite d'être ajouté avant l'installation, car les pièces jointes volumineuses y parviendront plus tard : définissez max_allowed_packet = 64M dans la configuration du serveur de base de données, puis redémarrez MariaDB pour qu'il prenne effet.

Exécutez le programme d'installation Web

Le reste de l'installation s'effectue dans le navigateur. Ouvrez le programme d'installation Web sur http://your-server/otrs/installer.pl - remplacez l'adresse par votre propre nom de serveur. L'assistant vérifie le système, se connecte à la base de données que vous venez de créer et configure le premier compte administrateur, root@localhost.

Une fois l'assistant terminé, démarrez les services d'arrière-plan exactement comme les instructions du programme d'installation : le démon OTRS et son chien de garde cron, exécutés en tant qu'utilisateur otrs. La vidéo les montre à l'écran. Ne les ignorez pas : sans l'exécution du démon, le courrier n'est jamais récupéré et les tâches automatiques ne s'exécutent jamais, et le service d'assistance semble seulement terminé.

Première connexion – Modifiez immédiatement le mot de passe administrateur

Connectez-vous à la page d'index avec root@localhost - et effectuez le tout premier travail avant toute autre chose :

Travailler au quotidien dans un compte tout-puissant partagé signifie également qu'aucune action de ticket ne peut jamais être attribuée à une personne : une raison de plus pour laquelle le compte nommé est important dès le premier jour.

Premier agent, première file d'attente et votre premier ticket de test

Un système installé n'est pas encore un service d'assistance fonctionnel. Terminez-les dans la même séance : créez votre premier compte d'agent si vous ne l'avez pas déjà fait, créez la première file d'attente - par exemple Support - car les files d'attente sont l'endroit où les tickets vivent, et définissez l'adresse e-mail du système à partir de laquelle le service d'assistance enverra.

Prouvez ensuite que toute la chaîne fonctionne : envoyez une demande de test et regardez le ticket apparaître dans votre file d'attente, ouvrez-le et répondez-y.