كيفية إعداد مكتب مساعدة Jira - دليل خطوة بخطوة

قم بإنشاء موقع Atlassian وابدأ بالخطة المجانية

لا تحتاج إلى خادم أو قاعدة بيانات أو أداة تثبيت. يبدأ مكتب مساعدة Jira كموقع سحابي: سجل في Atlassian وأنشئ موقعك — يبدو العنوان كما يلي:

yourcompany.atlassian.net

أضف إدارة خدمة Jira إلى الموقع وابدأ في الخطة المجانية. استمتع بالمجان أثناء الإنشاء — كل خطوة في هذا الدليل تعمل وفقًا للخطة المجانية، ويمكنك الترقية لاحقًا دون إعادة بناء أي شيء.

إنشاء مشروع الخدمة من قالب

داخل Jira، أنشئ مشروعًا جديدًا واختر قالبًا لإدارة الخدمة - يعد قالب نمط مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات هو شكل البداية الصحيح لمكتب المساعدة الداخلي. أعطه مفتاحًا قصيرًا (على سبيل المثال IT)، لأن المفتاح يصبح جزءًا من كل رقم تذكرة سيقتبسه المستخدمون منك، مثل IT-142.

يظهر هنا خيار واحد صادق: تتشارك المشاريع التي تديرها الشركة في المخططات والإعدادات عبر المشاريع ويتم تشغيلها بواسطة مسؤولي Jira؛ المشاريع التي يديرها الفريق أبسط ومملوكة لفريق المشروع. بالنسبة إلى مكتب المساعدة الأول الذي يضم فريقًا واحدًا، ينجح أي منهما، فقط اعلم أن شاشات الإعدادات تختلف قليلاً بين الاثنين.

شكل البوابة قبل أي شيء آخر

البوابة — يطلق عليها Atlassian اسم العرض المدمج بمركز المساعدة — هي الشاشة الوحيدة التي سيراها معظم المستخدمين على الإطلاق، لذا قم بإعدادها قبل دعوة أي شخص. اكتب رسالة ترحيب من سطر واحد توضح ما يتعامل معه هذا المكتب. قم بتعيين من يمكنه تقديم الطلبات: بالنسبة لمكتب داخلي، الأشخاص في مؤسستك فقط؛ لدعم العملاء، يمكنك فتحه على نطاق أوسع لاحقًا. أضف إعلانًا فقط عندما يكون لديك شيء حقيقي تريد الإعلان عنه، مثل نافذة الصيانة.

إنشاء أنواع الطلبات بكلمات المستخدم

أنواع الطلبات هي ما ينقر عليه العميل؛ أنواع عناصر العمل التي تقف وراءها هي عملك الداخلي. ابدأ بمجموعة من المعلومات التي تغطي الحياة الواقعية: الإبلاغ عن مشكلة (شيء حدث من قبل وتوقف)، اطلب الوصول (نظام أو مجلد أو VPN أو تطبيق)، اطلب أجهزة جديدة (مع نموذج قصير عن ماذا ولماذا)، واطرح سؤالًا (الإجابة الصادقة الشاملة).

يحصل كل نوع طلب على نموذج صغير. اسأل فقط عما يحتاجه الوكيل حقًا لبدء العمل - فكل حقل إضافي يكلفك إكمال التذاكر، لأن الأشخاص يتخلون عن النماذج الطويلة ويتصلون بك بدلاً من ذلك. يمكنك إضافة أنواع الطلبات لاحقًا خلال دقائق؛ لا يمكنك بسهولة التخلص من الانطباع الأول السيئ الذي تركته.

قم بدعوة الوكلاء وحافظ على نظافة الأدوار

أضف الآن الأشخاص الذين سيعملون على التذاكر. يوجد في Jira Service Management نوعان مختلفان تمامًا من المستخدمين. يعمل الوكلاء في قوائم الانتظار، ويردون على العملاء ويغلقون التذاكر - الوكلاء هم ما يتم احتساب الخطط وتحصيل رسوم مقابله. يقدم العملاء الطلبات ويتبعون التذاكر الخاصة بهم - العملاء مجانيون وغير محدودين.

إنشاء قوائم الانتظار الثلاث الأولى

قوائم الانتظار هي الطريقة التي يرى بها الوكلاء العمل. قائمة الانتظار هي ببساطة مرشح محفوظ يحتوي على أعمدة، ويتم فرزها بالطريقة التي يوافق بها الفريق على العمل. أنشئ ثلاثة في اليوم الأول: كلها مفتوحة — كل شيء لم ينته بعد، والأقدم أولًا، لذلك لا شيء يتعفن بهدوء. غير محدد — عمل جديد لا يملكه أحد بعد؛ يجب أن تعود قائمة الانتظار هذه إلى الصفر يوميًا. انتظار العميل — تم حظر التذاكر عند الرد، لذلك تتوقف عن تلويث قائمتك النشطة.

يتم تشغيل قوائم الانتظار بواسطة لغة بحث Jira، ولكنك لا تحتاج إلى تعلمها اليوم - يقوم محرر قائمة الانتظار بإنشاء عامل التصفية أثناء اختيار الحالات والمُعيَّنين. أضف قائمة انتظار عاجلة أو VIP لاحقًا فقط إذا طلب الفريق ذلك.

قم بتشغيل اتفاقيات مستوى الخدمة البسيطة باستخدام تقويم حقيقي

اتفاقية مستوى الخدمة في Jira عبارة عن مؤقت على التذكرة - بشكل أساسي وقت الاستجابة الأولى ووقت الحل. اجعل الإصدار الأول بسيطًا بشكل محرج تقريبًا. تحديد الأهداف حسب الأولوية: على سبيل المثال، تحصل الأولوية العليا على الاستجابة الأولى خلال ساعة واحدة والهدف الثابت لمدة 4 ساعات، بينما يحصل العمل العادي على الاستجابة في نفس يوم العمل. قم بإرفاق تقويم يطابق ساعات العمل الحقيقية لديك، بحيث لا تظهر التذكرة التي تم رفعها مساء الجمعة على أنها تم اختراقها صباح يوم الاثنين. ابدأ تشغيل المؤقتات عند إنشاء التذكرة وأوقف الحل عند الحالة التي تم حلها.

قم بتوصيل البريد الإلكتروني حتى تصل التذاكر من البريد الوارد أيضًا

لن يقوم الكثير من المستخدمين بزيارة البوابة مطلقًا، وهذا أمر جيد. قم بتشغيل قناة البريد الإلكتروني للمشروع: يحصل كل مشروع خدمة على عنوان البريد الإلكتروني الخاص به، وأي شيء يتم إرساله إليه يصبح تذكرة مع المرسل باعتباره العميل. يمكنك أيضًا توصيل صندوق بريد الدعم الخاص بك (صندوق بريد Google أو Microsoft الذي يعرفه المستخدمون لديك بالفعل) حتى يستمر العنوان المألوف في العمل. يتم إرسال ردود الوكلاء كبريد إلكتروني، وتصل ردود العملاء على نفس التذكرة.

اختبر نفسك كعميل قبل أن تعلن

قبل أن يسمع المكتب عن مكتب المساعدة هذا، قم بكسره بنفسك. افتح البوابة في نافذة متصفح خاصة، وارفع طلبًا واحدًا من كل نوع، وتحقق من أن النماذج منطقية بالنسبة إلى شخص لا يعمل في مجال تكنولوجيا المعلومات. أرسل بريدًا إلكترونيًا واحدًا إلى عنوان المشروع وتأكد من أنه يصبح تذكرة. اعمل على كلتا التذكرتين كوكيل — قم بالتعيين والرد والحل — وشاهد ساعات اتفاقية مستوى الخدمة وعرض العميل في كل خطوة.

أصلح الحواف الخشنة التي تجدها أو الثلاثة، ثم أعلن عن رابط البوابة بجملة واحدة حول ما سيحل محله. هذا هو الإعداد بأكمله — وكل شيء آخر، مثل التشغيل الآلي والتقارير ومقالات قاعدة المعرفة، يعد بمثابة تحسين على سطح المكتب الذي يعمل بالفعل.