如何设置 Jira Helpdesk - 分步指南

创建 Atlassian 网站并开始免费计划

您不需要服务器、数据库或安装程序。 Jira 帮助台作为云站点启动：在 Atlassian 注册并创建您的站点 - 地址如下所示：

yourcompany.atlassian.net

将 Jira Service Management 添加到站点并开始免费计划。在构建时保持免费 - 本指南中的每一步都适用于免费计划，并且您可以稍后升级而无需重建任何内容。

从模板创建服务项目

在 Jira 中，创建一个新项目并选择一个服务管理模板 - IT 服务台样式模板是内部帮助台的正确起始形状。给它一个短密钥（例如 IT），因为该密钥将成为用户向您引用的每个票号的一部分，例如 IT-142。

这里出现了一个诚实的选择：公司管理的项目在项目之间共享方案和设置，并由 Jira 管理员运行；团队管理的项目更简单并且由项目团队拥有。对于一个团队的第一个帮助台，任何一种都可以 - 只需知道两者之间的设置屏幕略有不同即可。

先塑造门户

门户（Atlassian 将组合视图称为帮助中心）是大多数用户会看到的唯一屏幕，因此请在邀请任何人之前对其进行设置。编写一行欢迎信息，说明该办公桌处理的内容。设置谁可以提出请求：对于内部部门，只有组织中的人员；对于客户支持，您可以稍后将其打开得更宽。仅当您有真正的事情要宣布时才添加公告，例如维护时段。

用用户的话创建请求类型

请求类型是客户点击的内容；它们背后的工作项类型是您的内部业务。从涵盖现实生活的一些内容开始：报告问题（以前工作过但停止了的东西）、请求访问（系统、文件夹、VPN 或应用程序）、请求新硬件（用简短的形式说明什么和为什么）以及提出问题（诚实的包罗万象）。

每种请求类型都有一个小表单。只询问代理真正需要什么来开始工作——每增加一个字段都会让你花费更多的费用，因为人们会放弃冗长的表格并给你打电话。您可以稍后在几分钟内添加请求类型；你无法轻易消除不良的第一印象。

邀请代理并保持角色干净

现在添加处理票证的人员。在 Jira Service Management 中，有两种截然不同的用户。 客服人员工作队列、回复客户并关闭工单 - 客服人员才是计划的重点和收费对象。 客户提出请求并遵循自己的要求 - 客户是免费且不受限制的。

构建前三个队列

队列是客服人员查看工作的方式。队列只是一个保存的带有列的过滤器，按照团队同意的工作方式进行排序。第一天构建三个：全部开放 - 一切都未完成，最旧的首先，所以没有什么会悄悄腐烂。 未分配——尚未有人拥有的新作品；该队列每天应归零。 等待客户 - 票证在回复时被阻止，因此它们不再污染您的活动列表。

队列由 Jira 的搜索语言提供支持，但您今天不需要学习它 - 队列编辑器会在您选择状态和受让人时构建过滤器。仅当团队提出要求时才添加紧急或 VIP 队列。

使用真实日历启用简单的 SLA

Jira 中的 SLA 是票据上的计时器 - 主要是首次响应时间和解决问题时间。保持第一个版本几乎令人尴尬的简单。按优先级设定目标：例如，最高优先级在 1 小时内获得第一个响应，固定目标为 4 小时，而正常工作在同一工作日获得响应。附上与您实际工作时间相匹配的日历，这样周五晚上提出的罚单在周一早上就不会显示为违规。启动工单创建计时器并根据已解决的状态停止解决。

连接电子邮件，以便门票也从收件箱到达

很多用户永远不会访问门户，这很好。打开项目的电子邮件通道：每个服务项目都有自己的电子邮件地址，发送给它的任何内容都会成为一张票，发送者即为客户。您还可以连接自己的支持邮箱（您的用户已经知道的 Google 或 Microsoft 邮箱），以便熟悉的地址继续有效。客服人员的回复会以电子邮件形式返回，而客户的回复则会出现在同一张票上。

在宣布之前像客户一样进行测试

在办公室得知此帮助台之前，请自行破坏它。在私人浏览器窗口中打开门户，提出每种类型的一个请求，并检查表单对于非 IT 人员是否有意义。向项目地址发送一封电子邮件并确认其成为门票。作为代理处理这两个工单 — 分配、回复、解决 — 并在每个步骤中观察 SLA 时钟和客户的视图。

修复您发现的两三个粗糙边缘，然后用一句话说明它所取代的内容来宣布门户链接。这就是整个设置 - 其他所有内容，例如自动化、报告和知识库文章，都是对已经可用的办公桌的改进。