Comment configurer Jira Helpdesk – Guide étape par étape

Créez le site Atlassian et démarrez avec le forfait gratuit

Vous n'avez pas besoin d'un serveur, d'une base de données ou d'un installateur. Un service d'assistance Jira commence comme un site cloud : inscrivez-vous sur Atlassian et créez votre site. L'adresse ressemble à ceci :

yourcompany.atlassian.net

Ajoutez Jira Service Management au site et démarrez avec le forfait gratuit. Restez gratuit pendant que vous construisez : chaque étape de ce guide fonctionne sur le plan gratuit, et vous pouvez effectuer une mise à niveau plus tard sans rien reconstruire.

Créer le projet de service à partir d'un modèle

Dans Jira, créez un nouveau projet et choisissez un modèle de gestion des services : le modèle de style centre de services informatiques est la forme de départ idéale pour un service d'assistance interne. Donnez-lui une clé courte (par exemple IT), car la clé fait partie de chaque numéro de ticket que vos utilisateurs vous citeront, comme IT-142.

Un choix honnête apparaît ici : les projets gérés par l'entreprise partagent des schémas et des paramètres entre les projets et sont gérés par les administrateurs Jira ; les projets gérés en équipe sont plus simples et appartiennent à l’équipe de projet. Pour un premier service d'assistance avec une seule équipe, l'un ou l'autre fonctionne : sachez simplement que les écrans de paramètres diffèrent légèrement entre les deux.

Façonner le portail avant toute autre chose

Le portail (Atlassian appelle la vue combinée le centre d'aide) est le seul écran que la plupart de vos utilisateurs verront, alors configurez-le avant d'inviter quelqu'un. Écrivez un message de bienvenue d'une seule ligne indiquant ce que gère ce bureau. Définissez qui peut émettre des demandes : pour un bureau interne, uniquement les personnes de votre organisation ; pour le support client, vous pourrez l’ouvrir plus grand plus tard. Ajoutez une annonce uniquement lorsque vous avez quelque chose de réel à annoncer, comme une fenêtre de maintenance.

Créer des types de requêtes dans les mots de l'utilisateur

Les types de requêtes correspondent aux éléments sur lesquels le client clique ; les types d'éléments de travail derrière eux sont votre activité interne. Commencez par quelques-unes qui couvrent la vie réelle : Signaler un problème (quelque chose a fonctionné avant et s'est arrêté), Demander un accès (un système, un dossier, un VPN ou une application), Demander un nouveau matériel (avec un formulaire court pour quoi et pourquoi) et Poser une question (le fourre-tout honnête).

Chaque type de demande reçoit un petit formulaire. Demandez uniquement ce dont un agent a réellement besoin pour commencer à travailler : chaque champ supplémentaire vous coûte des tickets remplis, car les gens abandonnent les longs formulaires et vous appellent à la place. Vous pouvez ajouter des types de demandes plus tard, en quelques minutes ; vous ne pouvez pas facilement effacer une mauvaise première impression.

Invitez des agents et gardez les rôles propres

Ajoutez maintenant les personnes qui travailleront sur les tickets. Dans Jira Service Management, il existe deux types d'utilisateurs très différents. Les agents travaillent dans les files d'attente, répondent aux clients et clôturent les tickets : ce sont les agents qui comptent et facturent les forfaits. Les clients soulèvent des demandes et suivent leurs propres tickets : les clients sont gratuits et illimités.

Créer les trois premières files d'attente

Les files d'attente représentent la façon dont les agents voient le travail. Une file d'attente est simplement un filtre enregistré avec des colonnes, triées selon la manière dont l'équipe accepte de travailler. Construisez-en trois le premier jour : Tous ouverts – tout n'est pas terminé, le plus ancien en premier, donc rien ne pourrit tranquillement. Non attribué : nouvelle œuvre que personne ne possède encore ; cette file d'attente devrait revenir à zéro quotidiennement. En attente d'un client : tickets bloqués sur réponse, afin qu'ils cessent de polluer votre liste active.

Les files d'attente sont alimentées par le langage de recherche de Jira, mais vous n'avez pas besoin de l'apprendre aujourd'hui : l'éditeur de files d'attente crée le filtre au fur et à mesure que vous sélectionnez les statuts et les responsables. Ajoutez une file d'attente urgente ou VIP ultérieurement uniquement si l'équipe le demande.

Activez des SLA simples avec un vrai calendrier

Un SLA dans Jira est un minuteur sur le ticket – principalement le délai de première réponse et le délai de résolution. Gardez la première version d’une simplicité presque embarrassante. Fixez des objectifs par priorité : par exemple, la priorité la plus élevée obtient une première réponse en 1 heure et un objectif fixe de 4 heures, tandis que le travail normal obtient une réponse le même jour ouvrable. Joignez un calendrier qui correspond à vos heures de travail réelles, afin qu'un ticket émis le vendredi soir n'apparaisse pas comme violé le lundi matin. Démarrez les chronomètres lors de la création du ticket et arrêtez la résolution lorsque votre statut est résolu.

Connectez le courrier électronique pour que les billets arrivent également depuis la boîte de réception

De nombreux utilisateurs ne visiteront jamais un portail, et c'est très bien. Activez le canal de messagerie du projet : chaque projet de service obtient sa propre adresse e-mail, et tout ce qui lui est envoyé devient un ticket avec l'expéditeur comme client. Vous pouvez également connecter votre propre boîte aux lettres d'assistance (une boîte aux lettres Google ou Microsoft que vos utilisateurs connaissent déjà) afin que l'adresse familière continue de fonctionner. Les réponses des agents sont renvoyées sous forme d'e-mail et les réponses des clients atterrissent sur le même ticket.

Testez comme un client avant d'annoncer

Avant que le bureau n'entende parler de ce service d'assistance, désactivez-le vous-même. Ouvrez le portail dans une fenêtre de navigateur privée, soumettez une demande de chaque type et vérifiez que les formulaires ont du sens pour une personne non informatique. Envoyez un e-mail à l'adresse du projet et confirmez qu'il devient un ticket. Gérez les deux tickets en tant qu'agent (attribuez, répondez, résolvez) et surveillez les horloges SLA et le point de vue du client à chaque étape.

Corrigez les deux ou trois aspérités que vous trouvez, puis annoncez le lien du portail avec une phrase indiquant ce qu'il remplace. C'est toute la configuration : tout le reste, comme l'automatisation, les rapports et les articles de la base de connaissances, est une amélioration par rapport à un bureau qui fonctionne déjà.