Как настроить службу поддержки Jira — пошаговое руководство

Создайте сайт Atlassian и начните использовать бесплатный план

Вам не нужен сервер, база данных или установщик. Служба поддержки Jira начинается как облачный сайт: зарегистрируйтесь в Atlassian и создайте свой сайт — адрес выглядит следующим образом:

yourcompany.atlassian.net

Добавьте Jira Service Management на сайт и начните использовать бесплатный план. Пока вы создаете, оставайтесь бесплатным — каждый шаг в этом руководстве работает в бесплатном плане, и вы можете обновить его позже, ничего не пересобирая.

Создание проекта услуги на основе шаблона

В Jira создайте новый проект и выберите шаблон управления услугами. Шаблон стиля службы ИТ-поддержки — это правильная стартовая форма для внутренней службы поддержки. Дайте ему короткий ключ (например, IT), поскольку этот ключ становится частью каждого номера заявки, который вам будут указывать пользователи, например IT-142.

Здесь появляется один честный выбор: проекты, управляемые компанией, используют общие схемы и настройки для всех проектов и управляются администраторами Jira; Проекты, управляемые командой, проще и принадлежат команде проекта. Для первой службы поддержки с одной командой подойдет любой вариант — просто знайте, что экраны настроек у них немного отличаются.

Прежде чем что-либо еще, сформируйте портал

Портал (в Atlassian объединенное представление называется справочным центром) — это единственный экран, который когда-либо увидит большинство ваших пользователей, поэтому настройте его, прежде чем приглашать кого-либо. Напишите однострочное приветственное сообщение, в котором будет указано, с чем работает этот стол. Установите, кто может отправлять запросы: для внутреннего отдела — только люди из вашей организации; для поддержки клиентов вы можете открыть его позже. Добавляйте объявление только в том случае, если у вас есть что-то реальное, например окно обслуживания.

Создание типов запросов в словах пользователя

Типы запросов – это то, на что нажимает клиент; типы рабочих элементов, стоящие за ними, — это ваше внутреннее дело. Начните с нескольких примеров из реальной жизни: Сообщить о проблеме (раньше что-то работало и перестало работать), Запросить доступ (система, папка, VPN или приложение), Запросить новое оборудование (с краткой формой, поясняющей, что и почему) и Задать вопрос (честный всеобъемлющий подход).

Каждый тип запроса имеет небольшую форму. Спрашивайте только то, что действительно нужно агенту для начала работы — каждое дополнительное поле стоит вам заполненных билетов, потому что люди отказываются от длинных форм и вместо этого звонят вам. Вы можете добавить типы запросов позже, за считанные минуты; невозможно легко избавиться от плохого первого впечатления.

Приглашайте агентов и следите за чистотой ролей

Теперь добавьте людей, которые будут обрабатывать заявки. В Jira Service Management есть два совершенно разных типа пользователей. Агенты работают в очередях, отвечают клиентам и закрывают заявки — агенты — это то, за что учитываются планы и за которые взимается плата. Клиенты отправляют запросы и следят за своими заявками — количество клиентов бесплатное и неограниченное.

Создайте первые три очереди

Очереди – это то, как операторы видят работу. Очередь — это просто сохраненный фильтр со столбцами, отсортированный так, как согласна работать команда. Постройте три в первый день: Все открыто — все не закончено, сначала самое старое, поэтому ничего тихо не гниет. Не назначено — новая работа, которой пока никто не владеет; эта очередь должна ежедневно возвращаться к нулю. Ожидание клиента — заявки блокируются при ответе, поэтому они больше не загрязняют ваш активный список.

Очереди основаны на языке поиска Jira, но вам не нужно изучать его сегодня — редактор очередей создает фильтр по мере того, как вы выбираете статусы и исполнителей. Добавляйте срочную или VIP-очередь позже, только если команда об этом попросит.

Включите простые соглашения об уровне обслуживания с помощью настоящего календаря

Соглашение об уровне обслуживания в Jira — это таймер в заявке: в основном время до первого ответа и время до разрешения проблемы. Пусть первая версия будет до неприличия простой. Установите цели по приоритету: например, при наивысшем приоритете первый ответ будет получен через 1 час, а фиксированная цель — в 4 часа, а при обычной работе ответ будет получен в тот же рабочий день. Прикрепите календарь, соответствующий вашему реальному рабочему времени, чтобы билет, оформленный в пятницу вечером, не показывался как нарушенный в понедельник утром. Запустите таймеры при создании заявки и остановите разрешение вашего решенного статуса.

Подключите электронную почту, чтобы билеты приходили и из папки «Входящие»

Много пользователей никогда не посетят портал, и это нормально. Включите канал электронной почты проекта: каждый сервисный проект получает собственный адрес электронной почты, и все, отправленное на него, становится билетом, в котором отправитель выступает в качестве клиента. Вы также можете подключить свой собственный почтовый ящик поддержки (почтовый ящик Google или Microsoft, который уже известен вашим пользователям), чтобы знакомый адрес продолжал работать. Ответы от агентов отправляются по электронной почте, а ответы клиентов попадают в тот же билет.

Протестируйте как клиент, прежде чем объявить

Прежде чем офис узнает об этой службе поддержки, сломайте ее сами. Откройте портал в приватном окне браузера, создайте по одному запросу каждого типа и проверьте, имеют ли формы смысл для человека, не связанного с ИТ. Отправьте одно электронное письмо на адрес проекта и подтвердите, что оно становится билетом. Обрабатывайте обе заявки в качестве агента (назначайте, отвечайте, решайте) и следите за соблюдением соглашения об уровне обслуживания и мнением клиента на каждом этапе.

Устраните два или три найденных неровностей, а затем объявите о ссылке на портал одним предложением о том, что она заменяет. Вот и вся настройка. Все остальное, например автоматизация, отчеты и статьи в базе знаний, является улучшением уже работающего стола.