Como configurar o Jira Helpdesk – Guia passo a passo

Crie o site Atlassian e comece no plano gratuito

Você não precisa de um servidor, banco de dados ou instalador. Um helpdesk Jira começa como um site na nuvem: cadastre-se na Atlassian e crie seu site — o endereço é assim:

yourcompany.atlassian.net

Adicione o Jira Service Management ao site e comece no plano Gratuito. Fique de graça enquanto constrói. Cada etapa deste guia funciona no plano gratuito e você pode atualizar mais tarde sem reconstruir nada.

Criar o projeto de serviço a partir de um modelo

No Jira, crie um novo projeto e escolha um modelo de gerenciamento de serviços. O modelo estilo service desk de TI é a forma inicial ideal para um helpdesk interno. Dê a ele uma chave curta (por exemplo, IT), porque a chave se tornará parte de cada número de ticket que seus usuários citarão para você, como IT-142.

Uma escolha honesta aparece aqui: os projetos gerenciados pela empresa compartilham esquemas e configurações entre os projetos e são executados por administradores do Jira; projetos gerenciados pela equipe são mais simples e pertencem à equipe do projeto. Para um primeiro helpdesk com uma equipe, qualquer uma das duas opções funciona. Basta saber que as telas de configurações diferem ligeiramente entre as duas.

Molde o portal antes de qualquer coisa

O portal (a Atlassian chama a visualização combinada de central de ajuda) é a única tela que a maioria dos usuários verá, portanto, configure-o antes de convidar alguém. Escreva uma mensagem de boas-vindas de uma linha que diga o que esta mesa trata. Defina quem pode levantar solicitações: para um balcão interno, apenas pessoas da sua organização; para suporte ao cliente, você pode abri-lo mais tarde. Adicione um anúncio apenas quando tiver algo real para anunciar, como uma janela de manutenção.

Crie tipos de solicitação com as palavras do usuário

Os tipos de solicitação são aquilo em que o cliente clica; os tipos de itens de trabalho por trás deles são seus negócios internos. Comece com alguns que cobrem a vida real: Informar um problema (algo que funcionou antes e parou), Solicitar acesso (um sistema, pasta, VPN ou aplicativo), Solicitar novo hardware (com um formulário abreviado para o que e por que) e Faça uma pergunta (a solução honesta).

Cada tipo de solicitação recebe um pequeno formulário. Pergunte apenas o que um agente realmente precisa para começar a trabalhar – cada campo extra custa o preenchimento de tickets, porque as pessoas abandonam formulários longos e telefonam para você. Você pode adicionar tipos de solicitação posteriormente em minutos; você não pode facilmente desfazer uma má primeira impressão.

Convide agentes e mantenha as funções limpas

Agora adicione as pessoas que trabalharão nos tickets. No Jira Service Management existem dois tipos de usuários muito diferentes. Agentes trabalham em filas, respondem a clientes e fecham tickets — os agentes são o que os planos contam e cobram. Os clientes fazem solicitações e seguem seus próprios tickets — os clientes são gratuitos e ilimitados.

Crie as três primeiras filas

As filas são a forma como os agentes veem o trabalho. Uma fila é simplesmente um filtro salvo com colunas, classificadas da maneira que a equipe concorda em trabalhar. Construa três no primeiro dia: Tudo aberto — tudo não concluído, o mais antigo primeiro, para que nada apodreça silenciosamente. Não atribuído — novo trabalho que ninguém possui ainda; essa fila deve retornar a zero diariamente. Aguardando cliente — tickets bloqueados em uma resposta, para que parem de poluir sua lista ativa.

As filas são baseadas na linguagem de pesquisa do Jira, mas você não precisa aprendê-la hoje: o editor de filas cria o filtro conforme você escolhe status e responsáveis. Adicione uma fila urgente ou VIP posteriormente somente se a equipe solicitar.

Ative SLAs simples com um calendário real

Um SLA no Jira é um cronômetro no ticket — principalmente o tempo até a primeira resposta e o tempo até a resolução. Mantenha a primeira versão quase embaraçosamente simples. Estabeleça metas por prioridade: por exemplo, a prioridade mais alta recebe uma primeira resposta em 1 hora e uma meta fixa de 4 horas, enquanto o trabalho normal recebe uma resposta no mesmo dia útil. Anexe um calendário que corresponda ao seu horário real de trabalho, para que um ticket levantado na noite de sexta-feira não apareça como violado na manhã de segunda-feira. Inicie os cronômetros na criação do ticket e interrompa a resolução no seu status resolvido.

Conecte o e-mail para que os ingressos também cheguem da caixa de entrada

Muitos usuários nunca visitarão um portal, e tudo bem. Ative o canal de e-mail do projeto: cada projeto de serviço recebe seu próprio endereço de e-mail e qualquer coisa enviada a ele se torna um ticket com o remetente como cliente. Você também pode conectar sua própria caixa de correio de suporte (uma caixa de correio do Google ou Microsoft que seus usuários já conhecem) para que o endereço familiar continue funcionando. As respostas dos agentes voltam como e-mail, e as respostas dos clientes chegam ao mesmo ticket.

Teste como um cliente antes de anunciar

Antes que o escritório saiba sobre esse helpdesk, quebre-o você mesmo. Abra o portal em uma janela privada do navegador, faça uma solicitação de cada tipo e verifique se os formulários fazem sentido para uma pessoa que não seja de TI. Envie um e-mail para o endereço do projeto e confirme que se torna um ticket. Trabalhe os dois tickets como um agente (atribua, responda, resolva) e observe os relógios do SLA e a visão do cliente em cada etapa.

Corrija as duas ou três arestas que encontrar e, em seguida, anuncie o link do portal com uma frase sobre o que ele substitui. Essa é toda a configuração: todo o resto, como automação, relatórios e artigos da base de conhecimento, é uma melhoria em cima de uma mesa que já funciona.