Intégrer ManageEngine à ServiceDesk Plus

Vérifiez d'abord les prérequis

L'intégration elle-même prend quelques minutes : les échecs proviennent presque toujours du fait de ignorer ces vérifications. Vous avez besoin d'un accès administrateur sur les deux produits : le côté ServiceDesk Plus fonctionne sous un compte de technicien avec les privilèges SDAdmin pour sa clé API, alors planifiez à qui appartiendra ce compte.

Les deux serveurs doivent pouvoir se joindre par nom de serveur, port et protocole. Si l'un s'exécute sur HTTPS avec un certificat auquel l'autre ne fait pas confiance, la négociation échoue : corrigez l'accessibilité avant d'appuyer sur une touche. Dans les configurations multi-sites, le nom du site et du bureau ainsi que la hiérarchie informatique doivent également s'aligner entre les deux produits, sinon les actifs atterriront au mauvais endroit.

Générer la clé API Endpoint Central

L'authentification entre les deux serveurs est gérée par des clés API dans les deux sens : une clé par direction. Commencez du côté d'Endpoint Central : connectez-vous à la console Endpoint Central avec un compte administrateur et générez la clé API pour l'intégration de ServiceDesk Plus.

Copiez la clé dans un endroit sûr pour l'étape suivante. Cette clé est ce qui prouve à ServiceDesk Plus que les données arrivant proviennent bien de votre serveur Endpoint Central.

Entrez les détails de Endpoint Central dans ServiceDesk Plus

Dites maintenant à ServiceDesk Plus où se trouve Endpoint Central. Connectez-vous à ServiceDesk Plus avec les informations d'identification d'administrateur et ouvrez les Paramètres du serveur Endpoint Central (sous Administrateur, Paramètres du serveur Endpoint Central).

Saisissez le nom du serveur, le numéro de port et le protocole de communication (HTTP ou HTTPS, correspondant au fonctionnement réel de votre serveur Endpoint Central) et collez la clé API que vous avez générée dans Endpoint Central. Choisissez ensuite les fonctionnalités à intégrer (données sur les actifs, demandes d'assistance, déploiement de logiciels et le reste) au lieu de tout activer aveuglément, puis enregistrez.

ServiceDesk Plus connaît désormais votre serveur de point de terminaison et peut s'authentifier auprès de celui-ci : l'inventaire matériel et logiciel peut circuler dans le module d'actifs, et les utilisateurs peuvent créer des tickets à partir de l'icône de l'agent Endpoint Central sur leur propre PC avec les détails de la machine en pièce jointe.

Générer la clé API ServiceDesk Plus

À moitié fait – et c'est la moitié que les gens oublient. La communication de ServiceDesk Plus vers Endpoint Central nécessite sa propre clé, générée dans ServiceDesk Plus et stockée dans Endpoint Central.

Dans ServiceDesk Plus, accédez à Administrateur → Utilisateurs → Techniciens. Modifiez un technicien existant ou ajoutez-en un nouveau pour l'intégration, activez la connexion pour le technicien et accordez-lui les privilèges administrateur (SDAdmin). Sous Détails de la clé API, générez la clé API et copiez-la.

Puis passez à la console Endpoint Central : Admin → Intégrations → Paramètres ServiceDesk Plus. Entrez les détails du serveur ServiceDesk Plus, collez la clé API copiée et enregistrez. Les deux sens sont désormais authentifiés.

Activez le menu central du point de terminaison pour les techniciens

La synchronisation des données des éléments ne représente que la moitié du prix. Pour que les techniciens puissent agir à partir des tickets, activez l’intégration de l’interface utilisateur. Dans ServiceDesk Plus, cliquez sur l'icône d'engrenage en haut à droite et accédez à Applications et modules complémentaires → Intégrations → Endpoint Central. Confirmez le nom, le port et le protocole du serveur Endpoint Central, puis cochez la case pour activer le menu Endpoint Central.

Ensuite, activez-le par technicien : Utilisateurs → Techniciens → modifiez le technicien → cochez Activer l'accès aux fonctionnalités du bureau et du plug-in MDM → Enregistrer. Les techniciens voient ensuite la machine contenue dans le ticket (état du matériel, des logiciels et des correctifs) et peuvent démarrer une session à distance, déployer ou supprimer des logiciels et ouvrir les outils système sur cette machine exacte sans quitter le ticket.

Vérifier l'intégration

Ne déclarez pas votre réussite car les paramètres ont été enregistrés ; prouvez-le avec les trois vérifications qui comptent. Vérification de l'inventaire : confirmez que les détails matériels et logiciels d'un ordinateur connu apparaissent désormais dans les actifs ServiceDesk Plus ; l'inventaire se synchronise immédiatement lorsqu'il fonctionne. Vérification du ticket : créez un ticket de test à partir de l'icône d'agent d'un PC et confirmez qu'il arrive dans ServiceDesk Plus avec la machine connectée. Vérification des actions : à partir de ce ticket, exécutez une action inoffensive (ouvrez les détails du système de la machine) et confirmez qu'elle répond.

Protégez les clés API

L'intégration s'exécute sous ces deux clés jour et nuit, sur l'ensemble de votre parc de points de terminaison et de votre service d'assistance. Générez-les sous le compte d'intégration dédié, collez-les uniquement dans les deux consoles et gardez-les en dehors des tickets, des e-mails et des captures d'écran.