কিভাবে জিরা হেল্পডেস্ক সেটআপ করবেন - ধাপে ধাপে গাইড

অ্যাটলাসিয়ান সাইট তৈরি করুন এবং বিনামূল্যের পরিকল্পনা শুরু করুন

আপনার কোনো সার্ভার, ডাটাবেস বা কোনো ইনস্টলারের প্রয়োজন নেই। একটি জিরা হেল্পডেস্ক একটি ক্লাউড সাইট হিসাবে শুরু হয়: আটলাসিয়ানে সাইন আপ করুন এবং আপনার সাইট তৈরি করুন — ঠিকানাটি এইরকম দেখাচ্ছে:

yourcompany.atlassian.net

সাইটে জিরা সার্ভিস ম্যানেজমেন্ট যোগ করুন এবং ফ্রি প্ল্যান শুরু করুন। আপনি নির্মাণ করার সময় বিনামূল্যে থাকুন — এই নির্দেশিকাটির প্রতিটি পদক্ষেপ বিনামূল্যের পরিকল্পনায় কাজ করে এবং আপনি কিছু পুনর্নির্মাণ না করে পরে আপগ্রেড করতে পারেন।

একটি টেমপ্লেট থেকে পরিষেবা প্রকল্প তৈরি করুন

জিরার ভিতরে, একটি নতুন প্রকল্প তৈরি করুন এবং একটি পরিষেবা পরিচালনার টেমপ্লেট বেছে নিন — আইটি পরিষেবা ডেস্ক শৈলী টেমপ্লেটটি একটি অভ্যন্তরীণ হেল্পডেস্কের জন্য সঠিক সূচনা আকার। এটিকে একটি সংক্ষিপ্ত কী দিন (উদাহরণস্বরূপ IT), কারণ কীটি প্রতিটি টিকিট নম্বরের অংশ হয়ে ওঠে যা আপনার ব্যবহারকারীরা আপনাকে উদ্ধৃত করবে, যেমন IT-142।

একটি সৎ পছন্দ এখানে উপস্থিত হয়: কোম্পানি-পরিচালিত প্রকল্পগুলি সমস্ত প্রকল্প জুড়ে স্কিম এবং সেটিংস ভাগ করে এবং জিরা প্রশাসক দ্বারা পরিচালিত হয়; দল-পরিচালিত প্রকল্পগুলি সহজ এবং প্রকল্প দলের মালিকানাধীন। একটি দলের সাথে একটি প্রথম হেল্পডেস্কের জন্য, হয় কাজ করে — শুধু জানুন যে সেটিংস স্ক্রীন দুটির মধ্যে কিছুটা আলাদা।

অন্য কিছুর আগে পোর্টালকে আকার দিন

পোর্টাল — অ্যাটলাসিয়ান সম্মিলিত ভিউকে সাহায্য কেন্দ্র বলে — আপনার ব্যবহারকারীদের মধ্যে একমাত্র স্ক্রীনটিই দেখা যাবে, তাই কাউকে আমন্ত্রণ জানানোর আগে এটি সেট আপ করুন৷ একটি এক-লাইন স্বাগত বার্তা লিখুন যা বলে যে এই ডেস্কটি কী পরিচালনা করে। কে অনুরোধ করতে পারে তা নির্ধারণ করুন: একটি অভ্যন্তরীণ ডেস্কের জন্য, শুধুমাত্র আপনার সংস্থার লোকেরা; গ্রাহক সহায়তার জন্য, আপনি পরে এটি আরও বিস্তৃত করতে পারেন। একটি ঘোষণা যোগ করুন শুধুমাত্র যখন আপনার কাছে ঘোষণা করার মতো বাস্তব কিছু থাকে, যেমন একটি রক্ষণাবেক্ষণ উইন্ডো৷

ব্যবহারকারীর শব্দে অনুরোধের ধরন তৈরি করুন

অনুরোধের ধরন হল গ্রাহক যা ক্লিক করেন; তাদের পিছনে কাজ আইটেম প্রকার আপনার অভ্যন্তরীণ ব্যবসা. একটি মুষ্টিমেয় দিয়ে শুরু করুন যা বাস্তব জীবনকে কভার করে: একটি সমস্যা প্রতিবেদন করুন (আগে কিছু কাজ করে এবং বন্ধ হয়ে গেছে), অ্যাক্সেসের জন্য অনুরোধ করুন (একটি সিস্টেম, ফোল্ডার, ভিপিএন বা অ্যাপ্লিকেশন), নতুন হার্ডওয়্যারের জন্য জিজ্ঞাসা করুন (কি এবং কেন একটি সংক্ষিপ্ত ফর্ম সহ), এবং একটি প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করুন (সৎ ক্যাচ-সব)।

প্রতিটি অনুরোধের ধরন একটি ছোট আকার পায়। একজন এজেন্টকে কাজ শুরু করার জন্য সত্যিকারের কী প্রয়োজন তা কেবল জিজ্ঞাসা করুন — প্রতিটি অতিরিক্ত ক্ষেত্রে আপনার টিকিট পূরণ করার জন্য খরচ হয়, কারণ লোকেরা দীর্ঘ ফর্ম পরিত্যাগ করে এবং পরিবর্তে আপনাকে ফোন করে। আপনি কয়েক মিনিট পরে অনুরোধের ধরন যোগ করতে পারেন; আপনি সহজে একটি খারাপ প্রথম ইমপ্রেশন শেখাতে পারবেন না।

এজেন্টদের আমন্ত্রণ জানান এবং ভূমিকা পরিষ্কার রাখুন

এখন যারা টিকিটের কাজ করবে তাদের যোগ করুন। জিরা সার্ভিস ম্যানেজমেন্টে দুটি ভিন্ন ধরনের ব্যবহারকারী রয়েছে। এজেন্ট কাজ সারি, গ্রাহকদের উত্তর এবং বন্ধ টিকিট — এজেন্ট হল যা প্ল্যান গণনা করে এবং চার্জ করে। গ্রাহকরা অনুরোধ উত্থাপন করে এবং তাদের নিজস্ব টিকিট অনুসরণ করে — গ্রাহকরা বিনামূল্যে এবং সীমাহীন।

প্রথম তিনটি সারি তৈরি করুন

এজেন্টরা কীভাবে কাজ দেখেন তা হল সারি। একটি সারি হল কলাম সহ একটি সংরক্ষিত ফিল্টার, যেভাবে দলটি কাজ করতে সম্মত হয় সেভাবে সাজানো। প্রথম দিনে তিনটি তৈরি করুন: সমস্ত খোলা — সবকিছু শেষ হয়নি, সবচেয়ে পুরানো প্রথম, তাই কিছুতেই চুপচাপ পচে না। আনঅ্যাসাইন করা হয়নি — নতুন কাজ এখনও কেউ নেই; এই সারিটি প্রতিদিন শূন্যে ফিরে আসা উচিত। গ্রাহকের জন্য অপেক্ষা করা হচ্ছে - একটি উত্তরে টিকিট ব্লক করা হয়েছে, যাতে তারা আপনার সক্রিয় তালিকাকে দূষিত করা বন্ধ করে।

সারিগুলি জিরার সার্চ ল্যাঙ্গুয়েজ দ্বারা চালিত হয়, কিন্তু আপনাকে আজ এটি শিখতে হবে না — আপনি স্ট্যাটাস এবং অ্যাসাইনি বাছাই করার সাথে সাথে সারি সম্পাদক ফিল্টার তৈরি করে। একটি জরুরী বা ভিআইপি সারি যোগ করুন শুধুমাত্র যদি দল এটির জন্য বলে।

একটি বাস্তব ক্যালেন্ডার সহ সাধারণ SLA চালু করুন

জিরাতে একটি SLA হল টিকিটের একটি টাইমার — প্রধানত প্রথম প্রতিক্রিয়ার সময় এবং রেজোলিউশনের সময়। প্রথম সংস্করণটি প্রায় বিব্রতকরভাবে সহজ রাখুন। অগ্রাধিকার অনুসারে লক্ষ্য নির্ধারণ করুন: উদাহরণস্বরূপ, সর্বোচ্চ অগ্রাধিকার 1 ঘন্টার মধ্যে একটি প্রথম প্রতিক্রিয়া এবং 4 ঘন্টার একটি নির্দিষ্ট লক্ষ্য পায়, যখন স্বাভাবিক কাজ একই কার্যদিবসে একটি প্রতিক্রিয়া পায়৷ আপনার বাস্তব কাজের সময়ের সাথে মেলে এমন একটি ক্যালেন্ডার সংযুক্ত করুন, যাতে শুক্রবার সন্ধ্যায় তোলা একটি টিকিট সোমবার সকালে লঙ্ঘিত হিসাবে দেখায় না। টিকিট তৈরির সময় টাইমার শুরু করুন এবং আপনার সমাধান করা স্ট্যাটাসে রেজোলিউশন বন্ধ করুন।

ইমেল সংযুক্ত করুন যাতে ইনবক্স থেকে টিকিট আসে

প্রচুর ব্যবহারকারীরা কখনই একটি পোর্টালে যাবেন না, এবং এটি ভাল। প্রকল্পের ইমেল চ্যানেল চালু করুন: প্রতিটি পরিষেবা প্রকল্প তার নিজস্ব ইমেল ঠিকানা পায়, এবং এতে প্রেরিত কিছু গ্রাহক হিসাবে প্রেরকের সাথে একটি টিকিট হয়ে যায়। আপনি আপনার নিজস্ব সমর্থন মেলবক্স (একটি Google বা Microsoft মেলবক্স যা আপনার ব্যবহারকারীরা ইতিমধ্যেই জানেন) সংযোগ করতে পারেন যাতে পরিচিত ঠিকানাটি কাজ করে। এজেন্টদের উত্তর ইমেল হিসাবে ফিরে যায়, এবং গ্রাহকের উত্তর একই টিকিটে আসে।

আপনি ঘোষণা করার আগে একজন গ্রাহকের মতো পরীক্ষা করুন

অফিস এই হেল্পডেস্কের কথা শোনার আগে, নিজেই ভেঙে ফেলুন। একটি প্রাইভেট ব্রাউজার উইন্ডোতে পোর্টালটি খুলুন, প্রতিটি ধরনের একটি অনুরোধ উত্থাপন করুন, এবং ফরমগুলি পরীক্ষা করুন যেগুলি একজন নন-আইটি ব্যক্তিকে বোঝায়৷ প্রকল্পের ঠিকানায় একটি ইমেল পাঠান এবং এটি একটি টিকিট হয়ে গেছে তা নিশ্চিত করুন। একটি এজেন্ট হিসাবে উভয় টিকিট কাজ করুন — বরাদ্দ করুন, উত্তর দিন, সমাধান করুন — এবং প্রতিটি ধাপে SLA ঘড়ি এবং গ্রাহকের দৃশ্য দেখুন।

আপনি যে দুটি বা তিনটি রুক্ষ প্রান্ত খুঁজে পান তা ঠিক করুন, তারপর এটি কী প্রতিস্থাপন করে সে সম্পর্কে একটি বাক্য সহ পোর্টাল লিঙ্কটি ঘোষণা করুন। এটি সম্পূর্ণ সেটআপ — অটোমেশন, রিপোর্ট এবং জ্ঞানভিত্তিক নিবন্ধের মতো বাকি সবকিছুই একটি ডেস্কের উপরে একটি উন্নতি যা ইতিমধ্যেই কাজ করে।