Instalace OTRS Helpdesk za 5 minut

Co potřebujete, než začnete

OTRS běží na Linuxovém serveru – neexistuje pro něj instalační program Windows. Zásobník, který potřebuje, je webový server Apache, Perl a databáze: MariaDB nebo MySQL s podporou PostgreSQL. Malému týmu upřímně stačí malé VPS – jedná se o klasickou, lehkou aplikaci, nikoliv těžkou platformu. Pokud váš jediný počítač používá systém Windows, nainstalujte jej do virtuálního počítače s Linuxem nebo do malého Linuxového VPS.

Dejte serveru název, který si váš personál zapamatuje, například subdoménu podpory, a udržujte správné hodiny serveru a časové pásmo – závisí na nich časy lístků a načítání pošty.

OTRS nebo Znuny – Nainstalujte udržované sestavení

Jeden čestný bod před každým stažením: původní OTRS Community Edition již není udržována – OTRS AG ukončila svou podporu na začátku roku 2021, takže starý kód nedostává žádné bezpečnostní záplaty. Samotný systém žije dál jako Znuny, komunitní fork stejného kódu, který stále vydává aktualizace a je také bezplatný a otevřený.

Stáhněte si sestavu a ověřte kontrolní součet

Stáhněte si vydání z oficiální stránky pro stahování Znuny spolu s odpovídajícím souborem kontrolního součtu zveřejněným vedle:

curl -LO https://download.znuny.org/releases/znuny-7.3.8.tar.gz

Před instalací čehokoli ověřte stahování podle jeho kontrolního součtu:

sha256sum -c znuny-7.3.8.tar.gz.sha256

Musí hlásit OK. Kontrola trvá deset sekund a prokáže, že soubor na vašem serveru je přesně ten soubor, který Znuny publikoval – nejedná se o poškozenou nebo zmanipulovanou kopii.

Nainstalujte webový server a databázi

Na serveru rodiny RHEL se základní zásobník – Apache a databázový server MariaDB – nainstaluje jedním příkazem:

sudo dnf install -y httpd mariadb-server

Spusťte obě služby nyní a nastavte je tak, aby se spouštěly automaticky při každém spuštění:

sudo systemctl enable --now httpd mariadb

Vytvořte databázi pro Helpdesk

Vytvořte prázdnou databázi pro helpdesk, přihlaste se do MariaDB jako uživatel root:

CREATE DATABASE otrs DEFAULT CHARACTER SET utf8;

Kódování utf8 není volitelnou ozdobou – v manuálu je striktně uvedeno, že kódování databáze musí být utf8, jinak bude text tiketu v jiných jazycích později narušen. Před instalací se vyplatí přidat jedno nastavení databáze z poznámek k instalaci, protože velké e-mailové přílohy jej zasáhnou později: nastavte max_allowed_packet = 64M v konfiguraci databázového serveru a poté restartujte MariaDB, aby se projevilo.

Spusťte webový instalační program

Zbytek instalace proběhne v prohlížeči. Otevřete webový instalační program na http://your-server/otrs/installer.pl - nahraďte adresu svým vlastním názvem serveru. Průvodce zkontroluje systém, připojí se k databázi, kterou jste právě vytvořili, a nastaví první účet správce root@localhost.

Po dokončení průvodce spusťte služby na pozadí přesně podle pokynů instalačního programu – démona OTRS a jeho hlídacího psa cron, běžící jako uživatel otrs. Video ukazuje tyto na obrazovce. Nepřeskakujte je: bez spuštěného démona se pošta nikdy nenačte a automatické úlohy se nikdy nespustí a helpdesk pouze vypadá jako dokončený.

První přihlášení – Ihned změňte heslo správce

Přihlaste se na stránku indexu pomocí root@localhost – a udělejte úplně první práci, než cokoli jiného:

Každodenní práce na sdíleném všemocném účtu také znamená, že nelze nikdy vysledovat žádnou akci lístku k osobě – další důvod, proč na jmenovaném účtu záleží od prvního dne.

První agent, první fronta a váš první testovací lístek

Nainstalovaný systém ještě není funkční helpdesk. Dokončete je najednou: vytvořte si svůj první účet agenta, pokud jste tak ještě neudělali, vytvořte první frontu – například podporu – protože fronty jsou místa, kde jsou vstupenky, a nastavte systémovou e-mailovou adresu, ze které bude helpdesk posílat.

Pak dokažte, že celý řetězec funguje: odešlete testovací požadavek a sledujte, jak se lístek objeví ve vaší frontě, otevřete jej a odpovězte na něj.