OTRS Helpdesk Installation på 5 minutter

Hvad du skal bruge, før du starter

OTRS kører på en Linux-server - der er ikke noget Windows-installationsprogram til det. Den stak, den har brug for, er Apache-webserveren, Perl og en database: MariaDB eller MySQL, med PostgreSQL også understøttet. En lille VPS er ærligt nok til et lille team - dette er en klassisk, let applikation, ikke en tung platform. Hvis din eneste maskine kører Windows, skal du installere den inde i en virtuel Linux-maskine eller på en lille Linux VPS i stedet.

Giv serveren et navn, som dit personale kan huske, f.eks. et supportunderdomæne, og hold serverens ur og tidszone korrekte - billettider og hentning af mail afhænger begge af dem.

OTRS eller Znuny - Installer den vedligeholdte bygning

Et ærligt punkt før enhver download: den originale OTRS Community Edition er ikke længere vedligeholdt - OTRS AG afsluttede sin support i starten af 2021, så gammel kode modtager ingen sikkerhedsrettelser. Selve systemet lever videre som Znuny, fællesskabsforgrening af den samme kode, som stadig udgiver opdateringer og også er gratis og åben kildekode.

Download Build og bekræft kontrolsummen

Download udgivelsen fra den officielle Znuny-downloadside sammen med den matchende kontrolsum-fil, der er offentliggjort ved siden af:

curl -LO https://download.znuny.org/releases/znuny-7.3.8.tar.gz

Bekræft derefter overførslen mod dens kontrolsum, før du installerer noget:

sha256sum -c znuny-7.3.8.tar.gz.sha256

Den skal rapportere OK. Kontrollen tager ti sekunder og beviser, at filen på din server er præcis den fil, Znuny har offentliggjort - ikke en beskadiget eller manipuleret kopi.

Installer webserveren og databasen

På en RHEL-familieserver installeres basisstakken - Apache og MariaDB-databaseserveren - med én kommando:

sudo dnf install -y httpd mariadb-server

Start begge tjenester nu, og indstil dem til at starte automatisk ved hver opstart:

sudo systemctl enable --now httpd mariadb

Opret databasen til Helpdesk

Opret en tom database til helpdesk, logget ind på MariaDB som dens root-bruger:

CREATE DATABASE otrs DEFAULT CHARACTER SET utf8;

utf8-kodningen er ikke valgfri dekoration - manualen er streng, at databasekodningen skal være utf8, ellers vil billettekst på andre sprog bryde senere. En databaseindstilling fra installationsnoterne er værd at tilføje, før du installerer, fordi store e-mail-vedhæftede filer vil ramme den senere: indstil max_allowed_packet = 64M i databaseserverens konfiguration, og genstart derefter MariaDB, så det træder i kraft.

Kør webinstallationsprogrammet

Resten af installationen sker i browseren. Åbn webinstallationsprogrammet på http://your-server/otrs/installer.pl - udskift adressen med dit eget servernavn. Guiden tjekker systemet, opretter forbindelse til den database, du lige har oprettet, og opsætter den første administratorkonto, root@localhost.

Når guiden er færdig, start baggrundstjenesterne nøjagtigt som installationsprogrammet instruerer - OTRS-dæmonen og dens cron-vagthund, der kører som otrs-brugeren. Videoen viser disse på skærmen. Spring dem ikke over: uden at dæmonen kører, hentes mail aldrig, og de automatiske job kører aldrig, og helpdesk ser kun færdig ud.

Første login - Skift administratoradgangskoden med det samme

Log ind på indekssiden med root@localhost - og gør det allerførste job før alt andet:

At arbejde fra dag til dag på en delt almægtig konto betyder også, at ingen billethandling nogensinde kan spores til en person - endnu en grund til, at den navngivne konto er vigtig fra dag ét.

Første agent, første kø og din første testbillet

Et installeret system er endnu ikke en fungerende helpdesk. Afslut disse i samme møde: opret din første agentkonto, hvis du ikke allerede har gjort det, opret den første kø - for eksempel Support - fordi køer er, hvor billetterne lever, og indstil den system-e-mailadresse, som helpdesk sender fra.

Bevis så, at hele kæden fungerer: Send en testanmodning og se billetten dukke op i din kø, åbn den og svar på den.