Sådan opsætter du Jira Helpdesk - Trin-for-trin guide

Opret Atlassian-webstedet og start på den gratis plan

Du behøver ikke en server, en database eller et installationsprogram. En Jira helpdesk starter som et cloud-websted: tilmeld dig hos Atlassian og opret dit websted - adressen ser sådan ud:

yourcompany.atlassian.net

Føj Jira Service Management til webstedet, og start på den gratis plan. Hold dig gratis, mens du bygger – hvert trin i denne vejledning fungerer på den gratis plan, og du kan opgradere senere uden at genopbygge noget.

Opret serviceprojektet ud fra en skabelon

Inde i Jira, opret et nyt projekt og vælg en servicestyringsskabelon – IT-servicedesk-stilskabelonen er den rigtige startform for en intern helpdesk. Giv den en kort nøgle (for eksempel IT), fordi nøglen bliver en del af hvert billetnummer, som dine brugere vil citere til dig, som IT-142.

Et ærligt valg vises her: virksomhedsadministrerede projekter deler ordninger og indstillinger på tværs af projekter og drives af Jira-administratorer; teamledede projekter er enklere og ejet af projektteamet. For en første helpdesk med ét team fungerer begge dele - bare ved, at indstillingsskærmbillederne adskiller sig en smule mellem de to.

Form portalen før alt andet

Portalen – Atlassian kalder den kombinerede visning for hjælpecenteret – er den eneste skærm, de fleste af dine brugere nogensinde vil se, så sæt den op, før du inviterer nogen. Skriv en velkomstbesked på én linje, der siger, hvad dette skrivebord håndterer. Indstil, hvem der kan rejse anmodninger: for en intern desk, kun personer i din organisation; for kundesupport kan du åbne den bredere senere. Tilføj kun en meddelelse, når du har noget rigtigt at annoncere, f.eks. et vedligeholdelsesvindue.

Opret anmodningstyper i brugerens ord

Anmodningstyper er det, kunden klikker på. arbejdsemnetyperne bag dem er din interne virksomhed. Start med en håndfuld, der dækker det virkelige liv: Rapportér et problem (noget virkede før og stoppede), Anmod om adgang (et system, mappe, VPN eller applikation), Spørg efter ny hardware (med en kort formular til hvad og hvorfor) og Stil et spørgsmål (den ærlige catch-all).

Hver anmodningstype får en lille formular. Spørg kun, hvad en agent virkelig har brug for for at begynde at arbejde - hvert ekstra felt koster dig færdiggjorte billetter, fordi folk opgiver lange formularer og ringer til dig i stedet. Du kan tilføje anmodningstyper senere på få minutter; du kan ikke nemt aflære et dårligt førstehåndsindtryk.

Inviter agenter og hold rollerne rene

Tilføj nu de personer, der skal arbejde med billetterne. I Jira Service Management er der to meget forskellige slags brugere. Agenter arbejder i kø, svarer kunder og lukker billetter – det er agenter, som planerne tæller og opkræver for. Kunder rejser anmodninger og følger deres egne billetter – kunder er gratis og ubegrænset.

Byg de første tre køer

Køer er, hvordan agenter ser arbejde. En kø er simpelthen et gemt filter med kolonner, sorteret på den måde, teamet accepterer at arbejde på. Byg tre på dag ét: Alle åbne - alt er ikke færdigt, ældste først, så intet rådner stille og roligt. Ikke tildelt — nyt værk, som ingen ejer endnu; denne kø bør vende tilbage til nul dagligt. Venter på kunde – billetter blokeres ved svar, så de holder op med at forurene din aktive liste.

Køer er drevet af Jiras søgesprog, men du behøver ikke at lære det i dag – køeditoren bygger filteret, mens du vælger statusser og modtagere. Tilføj kun en haste- eller VIP-kø senere, hvis teamet beder om det.

Slå simple SLA'er til med en rigtig kalender

En SLA i Jira er en timer på billetten – primært tid til første svar og tid til løsning. Hold den første version næsten pinligt enkel. Sæt mål efter prioritet: For eksempel får den højeste prioritet et første svar på 1 time og et fast mål på 4 timer, mens normalt arbejde får svar samme arbejdsdag. Vedhæft en kalender, der matcher din reelle arbejdstid, så en billet hævet fredag ​​aften ikke vises som misligholdt mandag morgen. Start timerne på oprettelse af billet, og stop opløsning på din løste status.

Forbind e-mail, så billetter også ankommer fra indbakken

Mange brugere vil aldrig besøge en portal, og det er fint. Slå projektets e-mail-kanal til: Hvert serviceprojekt får sin egen e-mailadresse, og alt, der sendes til det, bliver en billet med afsenderen som kunde. Du kan også tilslutte din egen supportpostkasse (en Google- eller Microsoft-postkasse, som dine brugere allerede kender), så den velkendte adresse bliver ved med at fungere. Svar fra agenter sendes tilbage som e-mail, og kundesvar lander på den samme billet.

Test som en kunde, før du annoncerer

Før kontoret hører om denne helpdesk, skal du selv bryde den. Åbn portalen i et privat browservindue, rejs én anmodning af hver type, og kontroller, at formularerne giver mening for en ikke-it-person. Send en e-mail til projektets adresse og bekræft, at det bliver en billet. Arbejd begge billetter som en agent – tildel, svar, løs – og se SLA-urene og kundens syn på hvert trin.

Ret de to eller tre uslebne kanter, du finder, og annoncer derefter portallinket med en sætning om, hvad det erstatter. Det er hele opsætningen – alt andet, såsom automatisering, rapporter og videnbaseartikler, er en forbedring oven på et skrivebord, der allerede fungerer.