Synchronisieren Sie Jira sofort mit ManageEngine

Entscheiden Sie, was Synchronisierung bedeutet, bevor Sie etwas verbinden

Die meisten fehlgeschlagenen Integrationen schlagen hier fehl, bevor irgendeine Einstellung berührt wird. Das Support-Team arbeitet in ServiceDesk Plus und die Entwickler arbeiten in Jira, und bei der Synchronisierung müssen beide Seiten berücksichtigt werden. Schreiben Sie zunächst drei Antworten auf: Welche Seite erstellt Arbeit (normalerweise löst der Support Anfragen in ServiceDesk Plus aus, und ein Jira-Problem wird erstellt und verknüpft, wenn eine Anfrage entwickelt werden muss), was die andere Seite sehen muss (Status und Priorität für den Helpdesk; die Problembeschreibung und Benutzerauswirkungen für die Entwickler) und was sich niemals überschneiden darf (interne Technikernotizen, Personal- oder Gehaltstickets, alles, was als privat gekennzeichnet ist). Entscheiden Sie dies jetzt, nicht nach einer peinlichen Synchronisierung.

Installieren Sie die offizielle Jira-App in ServiceDesk Plus

Verwenden Sie die eigene Jira-App von ManageEngine anstelle eines zufälligen Connectors – sie wird von ManageEngine für ServiceDesk Plus erstellt und unterstützt. Öffnen Sie in ServiceDesk Plus den Admin-/Apps-Bereich und installieren Sie die Jira-App vom ManageEngine Marketplace. Mit dieser App können Techniker Jira-Probleme aus Anfragen erstellen, bestehende Probleme verknüpfen, den Betreff, die Priorität, den Status und den Beauftragten des Jira-Problems in ServiceDesk Plus sehen und Notizen und Kommentare zwischen den beiden Plattformen synchronisieren.

Verbinden Sie Ihre Jira-Site und führen Sie den Test durch

Geben Sie in den Einstellungen der App Ihre Jira-Site-Adresse ein – für Jira Cloud sieht sie wie im folgenden Beispiel aus (ersetzen Sie Ihr Unternehmen durch Ihren eigenen Atlassian-Site-Namen); Geben Sie für Jira Server/Data Center stattdessen die URL dieses Servers ein.

https://yourcompany.atlassian.net

Authentifizieren Sie sich mit einem dedizierten Synchronisierungskonto – niemals mit Ihrem persönlichen Administrator-Login (Schritt 7 erklärt warum). Für Jira Cloud bedeutet dies normalerweise die E-Mail-Adresse des Kontos plus ein API-Token, das innerhalb dieses Atlassian-Kontos erstellt wurde. Wählen Sie dann aus, welche Jira-Projekte-Techniker Probleme erstellen und verknüpfen dürfen – beginnen Sie mit einem Pilotprojekt. Speichern Sie und führen Sie den Verbindungstest durch, den die App anbietet. Überspringen Sie den Test nicht: Ein grüner Test erspart Ihnen später eine Stunde Rätselraten.

Erstellen oder verknüpfen Sie das erste Jira-Problem aus einer Anfrage

Öffnen Sie bei aktiver Verbindung eine Anfrage in ServiceDesk Plus, die Entwicklungsarbeit erfordert. Verwenden Sie die Jira-Option für die Anfrage, um ein neues Jira-Problem zu erstellen – der Betreff und die Beschreibung werden übernommen – oder ein vorhandenes Problem über seinen Schlüssel zu verknüpfen, zum Beispiel NET-231. Die gleiche Verknüpfung funktioniert über die Module Probleme, Änderungen, Assets und Releases, nicht nur über Anfragen, und eine Anfrage kann mit mehr als einem Jira-Vorgang verknüpft werden. Öffnen Sie die Anfrage erneut: Betreff, Priorität, Status und Beauftragter des Jira-Vorgangs werden jetzt in ServiceDesk Plus angezeigt und bleiben auf dem neuesten Stand.

Aktivieren Sie die Synchronisierung von Kommentaren und Notizen – vorsichtig

Die App kann Notizen und Kommentare zwischen ServiceDesk Plus-Modulen und Jira-Vorgängen synchronisieren. Dies ist die Funktion, die Benutzer am meisten spüren – und die Ihnen schaden kann, wenn Sie sie blind einschalten. Synchronisieren Sie standardmäßig nur öffentliche, für den Anforderer sichtbare Konversation und testen Sie sie mit einem verknüpften Paar, bevor Sie sie einführen: Kommentieren Sie das Jira-Problem und bestätigen Sie, dass es in der Anfrage landet. Antworten Sie dann in der Anfrage und bestätigen Sie, dass es in Jira landet. Teilen Sie beiden Teams die Regel in einer Zeile mit: Schreiben Sie jeden synchronisierten Kommentar so, als ob das andere Team – und der Benutzer – ihn lesen würden, denn das werden sie tun.

Stellen Sie die Status einmalig auf Papier dar

ServiceDesk Plus- und Jira-Workflows stimmen nicht eins zu eins überein, und die Vortäuschung, dass dies der Fall wäre, ist die häufigste Ursache für Beschwerden, dass die Synchronisierung lügt. ServiceDesk Plus führt normalerweise Offen, In Bearbeitung, In der Warteschleife, Gelöst, Geschlossen aus, während der Jira-Workflow eines Entwicklerteams möglicherweise Zu erledigen, In Bearbeitung, Codeüberprüfung, Testen, Fertig ausführt. Zeichnen Sie beide Listen nebeneinander und entscheiden Sie, wie jeder Jira-Status auf der Supportseite angezeigt werden soll – Codeüberprüfung und -test werden für den Anforderer normalerweise beide als „In Bearbeitung“ angezeigt. Vereinbaren Sie die beiden Status, die den Benutzern wirklich wichtig sind: Arbeit hat begonnen und Arbeit ist beendet. Und entscheiden Sie im Voraus, ob ein Jira-Befehl Fertig die ServiceDesk Plus-Anfrage automatisch schließen darf oder sie nur als Gelöst markiert, damit ein Techniker zuerst mit dem Benutzer verifizieren kann – bei benutzerbezogenen Tickets ist die Verifizierung zuerst die ehrliche Wahl.

Schützen Sie das Synchronisierungskonto wie einen Hauptschlüssel

Das Konto, das die beiden Systeme verbindet, kann Tickets auf beiden Seiten lesen und schreiben – behandeln Sie es wie einen Generalschlüssel, denn es ist einer. Erstellen Sie ein dediziertes Konto, das von nichts und niemand anderem verwendet wird, gewähren Sie ihm Zugriff nur auf die Jira-Projekte und den ServiceDesk Plus-Bereich, den die Synchronisierung tatsächlich benötigt, und speichern Sie sein API-Token in Ihrem Passwort-Tresor mit einer Kalendererinnerung, um es zu rotieren. Wenn die Person, die die Integration eingerichtet hat, ihre Rolle wechselt oder das Unternehmen verlässt, rotieren Sie den Token noch in derselben Woche.

Kennen Sie die ehrlichen Grenzen, bevor Sie „Sofort“ versprechen

Damit niemand in einem Meeting überbewertet wird: Die offizielle App ist eine Link-und-Sichtbarkeit-Integration – erstellen und verknüpfen Sie Probleme, verfolgen Sie ihre Schlüsselfelder in ServiceDesk Plus und synchronisieren Sie Notizen und Kommentare. Es ist kein vollständiger Spiegel aller benutzerdefinierten Felder und Workflow-Übergänge auf beiden Seiten; Wenn Sie wirklich eine umfassende bidirektionale Feldsynchronisierung benötigen, ist dies eine Aufgabe für eine dedizierte Synchronisierungsplattform (genau dafür gibt es Tools wie Exalate oder ZigiOps), für die eigene Lizenzkosten anfallen. „Sofort“ im Titel des Videos bedeutet Sekunden bis Minuten bei einer gesunden Verbindung, nicht Null – wenn ein Status veraltet aussieht, warten Sie einen Moment und aktualisieren Sie ihn, bevor Sie die Synchronisierung als unterbrochen erklären. Und alte, bereits geschlossene Tickets füllen sich nicht selbst wieder auf: Die Synchronisierung funktioniert ab dem Moment, in dem Dinge verknüpft werden.