Synchronisez instantanément Jira avec ManageEngine

Décidez de ce que signifie la synchronisation avant de connecter quoi que ce soit

La plupart des intégrations ayant échoué échouent ici, avant qu'un paramètre ne soit modifié. L'équipe de support travaille dans ServiceDesk Plus et les développeurs travaillent dans Jira, et la synchronisation doit respecter les deux côtés. Notez d'abord trois réponses : quel côté crée du travail (généralement le support soulève des demandes dans ServiceDesk Plus, et un problème Jira est créé et lié lorsqu'une demande nécessite un développement), ce que l'autre côté doit voir (statut et priorité du service d'assistance ; description du problème et impact sur l'utilisateur pour les développeurs) et ce qui ne doit jamais être transmis (notes du technicien interne, RH ou tickets de salaire, tout ce qui est marqué comme privé). Décidez-en maintenant, pas après une synchronisation embarrassante.

Installez l'application Jira officielle dans ServiceDesk Plus

Utilisez la propre application Jira de ManageEngine plutôt qu'un connecteur aléatoire : elle est conçue et prise en charge par ManageEngine pour ServiceDesk Plus. Dans ServiceDesk Plus, ouvrez la zone admin/applications et installez l'application Jira depuis ManageEngine Marketplace. Cette application permet aux techniciens de créer des problèmes Jira à partir de demandes, de lier des problèmes existants, de voir le sujet, la priorité, le statut et le responsable du problème Jira dans ServiceDesk Plus, et de synchroniser les notes et les commentaires entre les deux plates-formes.

Connectez votre site Jira et exécutez le test

Dans les paramètres de l'application, saisissez l'adresse de votre site Jira. Pour Jira Cloud, cela ressemble à l'exemple ci-dessous (remplacez votreentreprise par votre propre nom de site Atlassian) ; pour Jira Server/Data Center, saisissez plutôt l'URL de ce serveur.

https://yourcompany.atlassian.net

Authentifiez-vous avec un compte de synchronisation dédié – jamais avec votre identifiant d'administrateur personnel (l'étape 7 explique pourquoi). Pour Jira Cloud, cela signifie normalement l'adresse e-mail du compte ainsi qu'un jeton API créé dans ce compte Atlassian. Choisissez ensuite les projets Jira dans lesquels les techniciens peuvent créer et lier des problèmes : commencez par un projet pilote. Enregistrez et exécutez le test de connexion proposé par l'application. Ne sautez pas le test : un test vert ici vous évite de devoir deviner plus tard.

Créer ou lier le premier ticket Jira à partir d'une requête

Une fois la connexion active, ouvrez une requête dans ServiceDesk Plus qui nécessite un travail de développement. Utilisez l'option Jira sur la demande pour créer un nouveau ticket Jira (le sujet et la description sont conservés) ou lier un ticket existant par sa clé, par exemple NET-231. La même liaison fonctionne à partir des modules Problèmes, Modifications, Actifs et Versions, pas seulement des requêtes, et une requête peut être liée à plusieurs tickets Jira. Ouvrez à nouveau la demande : le sujet, la priorité, le statut et le responsable du ticket Jira s'affichent désormais dans ServiceDesk Plus et restent à jour.

Activez la synchronisation des commentaires et des notes – avec précaution

L'application peut synchroniser les notes et les commentaires entre les modules ServiceDesk Plus et les tickets Jira. C’est la fonctionnalité que les utilisateurs ressentent le plus – et celle qui peut vous blesser si vous l’activez aveuglément. Synchronisez uniquement la conversation publique visible par le demandeur par défaut et testez avec une paire liée avant de la déployer : commentez le problème Jira et confirmez qu'il arrive dans la requête, puis répondez dans la requête et confirmez qu'il arrive dans Jira. Dites la règle aux deux équipes sur une seule ligne : écrivez chaque commentaire synchronisé comme si l'autre équipe (et l'utilisateur) le lirait, car c'est eux qui le feraient.

Mappez les statuts une seule fois, sur papier

Les workflows ServiceDesk Plus et Jira ne s'alignent pas un à un, et prétendre qu'ils le sont est la principale cause des plaintes « la synchronisation ment ». ServiceDesk Plus s'exécute généralement Ouvert, En cours, En attente, Résolu, Fermé, tandis que le workflow Jira d'une équipe de développement peut s'exécuter À faire, En cours, Révision du code, Test, Terminé. Dessinez les deux listes côte à côte et décidez de ce que chaque statut Jira doit afficher du côté du support : la révision du code et les tests sont généralement tous deux lus comme En cours pour le demandeur. Mettez-vous d'accord sur les deux statuts qui intéressent réellement les utilisateurs : le travail a commencé et le travail est terminé. Et décidez à l'avance si Jira Terminé peut fermer automatiquement la requête ServiceDesk Plus, ou simplement la marquer Résolue afin qu'un technicien puisse d'abord vérifier auprès de l'utilisateur — pour les tickets destinés aux utilisateurs, la vérification d'abord est généralement le choix honnête.

Protégez le compte de synchronisation comme une clé principale

Le compte connectant les deux systèmes peut lire et écrire des tickets des deux côtés : traitez-le comme un passe-partout, car il en est un. Créez un compte dédié utilisé par rien ni personne d'autre, donnez-lui accès uniquement aux projets Jira et à la portée ServiceDesk Plus dont la synchronisation a réellement besoin et stockez son jeton API dans votre coffre-fort de mots de passe avec un rappel de calendrier pour le faire pivoter. Lorsque la personne qui a mis en place l'intégration change de rôle ou quitte son poste, faites pivoter le jeton la même semaine.

Connaissez les limites honnêtes avant de promettre « instantané »

Ainsi, personne n'exagère cela lors d'une réunion : l'application officielle est une intégration de lien et de visibilité : créez et liez des problèmes, suivez leurs champs clés dans ServiceDesk Plus et synchronisez les notes et les commentaires. Il ne s’agit pas d’un miroir complet de chaque champ personnalisé et transition de flux de travail des deux côtés ; si vous avez réellement besoin d'une synchronisation de terrain bidirectionnelle approfondie, c'est un travail pour une plate-forme de synchronisation dédiée (des outils tels que Exalate ou ZigiOps existent exactement pour cela), avec son propre coût de licence. "Instantané" dans le titre de la vidéo signifie secondes à minutes avec une connexion saine, et non zéro. Si un état semble obsolète, attendez un moment et actualisez avant de déclarer la synchronisation interrompue. Et les anciens tickets déjà clôturés ne se remplissent pas : la synchronisation fonctionne à partir du moment où les choses sont liées.