Sincroniza instantáneamente Jira con ManageEngine

Decida qué significa sincronización antes de conectar cualquier cosa

La mayoría de las integraciones fallidas fallan aquí, antes de que se toque cualquier configuración. El equipo de soporte trabaja en ServiceDesk Plus y los desarrolladores trabajan en Jira, y la sincronización debe respetar a ambos lados. Escriba primero tres respuestas: qué lado crea el trabajo (normalmente el soporte genera solicitudes en ServiceDesk Plus, y se crea y vincula un problema de Jira cuando una solicitud necesita desarrollo), qué debe ver el otro lado (estado y prioridad para la mesa de ayuda; la descripción del problema y el impacto en el usuario para los desarrolladores) y qué nunca debe cruzarse (notas del técnico interno, RR.HH. o tickets salariales, cualquier cosa marcada como privada). Decide esto ahora, no después de una sincronización vergonzosa.

Instala la aplicación oficial de Jira en ServiceDesk Plus

Utilice la propia aplicación Jira de ManageEngine en lugar de un conector aleatorio: está creada y respaldada por ManageEngine para ServiceDesk Plus. En ServiceDesk Plus, abra el área de administración/aplicaciones e instale la aplicación Jira desde ManageEngine Marketplace. Esta aplicación es lo que permite a los técnicos crear problemas de Jira a partir de solicitudes, vincular problemas existentes, ver el asunto, la prioridad, el estado y la persona asignada del problema de Jira dentro de ServiceDesk Plus, y sincronizar notas y comentarios entre las dos plataformas.

Conecte su sitio Jira y ejecute la prueba

En la configuración de la aplicación, ingrese la dirección de su sitio Jira; para Jira Cloud se parece al ejemplo siguiente (reemplace suempresa con el nombre de su propio sitio Atlassian); para Jira Server/Data Center, ingresa la URL de ese servidor.

https://yourcompany.atlassian.net

Autentícate con una cuenta de sincronización dedicada; nunca con tu inicio de sesión de administrador personal (el paso 7 explica por qué). Para Jira Cloud, esto normalmente significa la dirección de correo electrónico de la cuenta más un token de API creado dentro de esa cuenta de Atlassian. Luego, elija qué proyectos de Jira pueden crear los técnicos y vincular los problemas; comience con un proyecto piloto. Guarde y ejecute la prueba de conexión que ofrece la aplicación. No te saltes la prueba: una prueba verde aquí te ahorra una hora de adivinanzas.

Crear o vincular la primera edición de Jira a partir de una solicitud

Con la conexión activa, abra una solicitud en ServiceDesk Plus que necesite trabajo de desarrollo. Utilice la opción Jira en la solicitud para crear un nuevo problema de Jira (el asunto y la descripción se mantienen) o vincular un problema existente por su clave, por ejemplo, NET-231. El mismo enlace funciona desde los módulos Problemas, Cambios, Activos y Lanzamientos, no solo desde solicitudes, y una solicitud se puede vincular a más de un problema de Jira. Abra la solicitud nuevamente: el asunto, la prioridad, el estado y la persona asignada del problema de Jira ahora se muestran dentro de ServiceDesk Plus y se mantienen actualizados.

Activar sincronización de comentarios y notas: con cuidado

La aplicación puede sincronizar notas y comentarios entre los módulos de ServiceDesk Plus y los problemas de Jira. Esta es la característica que más sienten los usuarios y la que puede perjudicarle si la activa a ciegas. Sincronice solo conversación pública visible para el solicitante de forma predeterminada y pruebe con un par vinculado antes de implementarlo: comente el problema de Jira y confirme que llegue a la solicitud, luego responda en la solicitud y confirme que llegue a Jira. Dile a ambos equipos la regla en una línea: escribe cada comentario sincronizado como si el otro equipo (y el usuario) fueran a leerlo, porque lo harán.

Mapear los estados una vez, en papel

Los flujos de trabajo de ServiceDesk Plus y Jira no se alinean uno a uno, y fingir que así es es la causa principal de las quejas de que "la sincronización miente". ServiceDesk Plus normalmente ejecuta Abierto, En progreso, En espera, Resuelto, Cerrado, mientras que el flujo de trabajo de Jira de un equipo de desarrollo puede ejecutar Tareas pendientes, En progreso, Revisión de código, Pruebas, Listo. Dibuje ambas listas una al lado de la otra y decida cómo debe mostrarse cada estado de Jira en el lado de soporte: la revisión y las pruebas de código generalmente se leen como En progreso para el solicitante. Acuerde los dos estados que realmente interesan a los usuarios: el trabajo ha comenzado y el trabajo está terminado. Y decida de antemano si un Listo de Jira puede cerrar la solicitud de ServiceDesk Plus automáticamente o solo marcarla como Resuelta para que un técnico pueda verificar con el usuario primero; para los tickets de cara al usuario, la verificación primero suele ser la opción honesta.

Proteja la cuenta de sincronización como una clave maestra

La cuenta que conecta los dos sistemas puede leer y escribir tickets en ambos lados; trátela como una clave maestra, porque lo es. Cree una cuenta dedicada utilizada por nada ni nadie más, déle acceso solo a los proyectos de Jira y al alcance de ServiceDesk Plus que la sincronización realmente necesita y almacene su token API en su bóveda de contraseñas con un recordatorio de calendario para rotarlo. Cuando la persona que configuró la integración cambie de rol o se vaya, rote el token la misma semana.

Conozca los límites honestos antes de prometer "instantáneo"

Así que nadie exagera esto en una reunión: la aplicación oficial es una integración de vínculo y visibilidad: cree y vincule problemas, realice un seguimiento de sus campos clave dentro de ServiceDesk Plus y sincronice notas y comentarios. No es un espejo completo de cada campo personalizado y transición de flujo de trabajo en ambos lados; Si realmente necesita una sincronización de campo bidireccional profunda, ese es un trabajo para una plataforma de sincronización dedicada (existen herramientas como Exalate o ZigiOps exactamente para esto), con su propio costo de licencia. "Instantáneo" en el título del vídeo significa segundos a minutos con una conexión correcta, no cero. Si un estado parece obsoleto, espera un momento y actualiza antes de declarar que la sincronización se ha interrumpido. Y los tickets antiguos y ya cerrados no se reponen solos: la sincronización funciona desde el momento en que se vinculan los elementos.