Jira を ManageEngine と即座に同期

何かを接続する前に、同期が何を意味するかを決めてください

失敗した統合のほとんどは、設定を変更する前にここで失敗します。サポート チームは ServiceDesk Plus で作業し、開発者は Jira で作業します。同期は両方の側を尊重する必要があります。最初に 3 つの答えを書き留めます。どちら側が作業を作成するか (通常、サポートは ServiceDesk Plus でリクエストを生成し、リクエストに開発が必要な場合は Jira 課題が作成されリンクされます)、相手側が見なければならないもの (ヘルプ デスクのステータスと優先順位、開発者にとっての問題の説明とユーザーへの影響)、そして決して交わってはいけないもの (社内技術者のメモ、人事または給与チケット、非公開とマークされたもの) です。恥ずかしい同期の後ではなく、今すぐ決断してください。

ServiceDesk Plus に公式 Jira アプリをインストールする

ランダム コネクタではなく、ManageEngine 独自の Jira アプリを使用します。これは、ManageEngine for ServiceDesk Plus によって構築およびサポートされています。 ServiceDesk Plus で、管理/アプリ領域を開き、ManageEngine Marketplace から Jira アプリをインストールします。このアプリを使用すると、技術者はリクエストから Jira 課題を作成し、既存の問題をリンクし、ServiceDesk Plus 内で Jira 課題の件名、優先度、ステータス、担当者を確認し、2 つのプラットフォーム間でメモやコメントを同期できます。

Jira サイトに接続してテストを実行する

アプリの設定で、Jira サイトのアドレスを入力します。Jira Cloud の場合、次の例のようになります (会社 を独自の Atlassian サイト名に置き換えます)。 Jira Server / Data Center の場合は、代わりにそのサーバーの URL を入力します。

https://yourcompany.atlassian.net

専用の同期アカウントを使用して認証します。個人の管理者ログインは行わないでください (理由はステップ 7 で説明します)。 Jira Cloud の場合、これは通常、アカウントのメール アドレスと、その Atlassian アカウント内で作成されたAPI トークン を意味します。次に、技術者がどの Jira プロジェクト を作成して問題をリンクできるかを選択します。まずは 1 つのパイロット プロジェクトから始めます。保存して、アプリが提供する接続テストを実行します。テストをスキップしないでください。ここでグリーン テストを行うと、後で推測する時間が 1 時間節約されます。

リクエストから最初の Jira 課題を作成またはリンクする

接続が有効な状態で、開発作業が必要なリクエストを ServiceDesk Plus で開きます。リクエストの Jira オプションを使用して新しい Jira 課題を作成するか (件名と説明は引き継がれます)、またはキー (NET-231 など) によって既存の課題をリンクします。同じリンクはリクエストだけでなく問題、変更、アセット、 リリース モジュールからも機能し、1 つのリクエストを複数の Jira 課題にリンクできます。リクエストを再度開きます。Jira 課題の件名、優先度、ステータス、担当者が ServiceDesk Plus 内に表示され、最新の状態が維持されます。

コメントとノートの同期をオンにする - 慎重に

アプリは、ServiceDesk Plus モジュールと Jira 課題の間でメモやコメントを同期できます。これはユーザーが最も感じている機能であり、やみくもにオンにすると害を及ぼす可能性がある機能です。デフォルトではリクエスタに表示される公開の会話 のみを同期し、ロールアウトする前に 1 つのリンク ペアでテストします。Jira の課題にコメントしてリクエストに反映されることを確認し、次にリクエストに返信して Jira に反映されることを確認します。両方のチームにルールを 1 行で伝えます。同期されたすべてのコメントを、他のチーム (そしてユーザー) がそれを読むかのように書きます。彼らは読むからです。

ステータスを紙に一度マッピングする

ServiceDesk Plus と Jira のワークフローは 1 対 1 で対応していません。対応しているふりをすることが、「同期が嘘をついている」という苦情の最大の原因です。 ServiceDesk Plus は通常オープン、進行中、保留中、解決済み、 終了を実行しますが、開発チームの Jira ワークフローはTo Do、進行中、コード レビュー、テスト中、 完了を実行する場合があります。両方のリストを並べて描画し、各 Jira ステータスがサポート側でどのように表示されるかを決定します。通常、コード レビューとテストはどちらも要求者にとって「進行中」と表示されます。ユーザーが実際に気にする 2 つのステータス、作業が開始されました と作業が終了した ことに同意します。また、Jira の完了で ServiceDesk Plus リクエストを自動的に閉じるか、技術者が最初にユーザーに確認できるように解決済みとしてマークするだけかを事前に決定します。ユーザー向けのチケットの場合、通常は検証を優先するのが正直な選択です。

同期アカウントをマスター キーのように保護する

2 つのシステムを接続するアカウントは、両側でチケットを読み書きできます。チケットは 1 つであるため、マスター キーのように扱います。他の誰にも使用されない専用アカウントを作成し、 そのアカウントに実際に同期に必要な Jira プロジェクトと ServiceDesk Plus スコープへのアクセスのみを付与し、API トークンをローテーションするカレンダー リマインダーとともにパスワード保管庫に保存します。統合を設定した人が役割を変更するか退職した場合は、同じ週にトークンをローテーションします。

「即時」を約束する前に、正直な限界を知ってください

したがって、会議でこれを過剰に宣伝する人はいません。公式アプリはリンクと可視性の統合です。課題を作成してリンクし、ServiceDesk Plus 内で主要なフィールドを追跡し、メモとコメントを同期します。これは、両側のすべてのカスタム フィールドとワークフロー トランジションを完全に反映したものではありません。本当に深い双方向フィールド同期が必要な場合、それは専用の同期プラットフォーム (まさにこのために Exalate や ZigiOps などのツールが存在します) のジョブとなり、独自のライセンスコストがかかります。動画のタイトルにある「インスタント」とは、ゼロではなく正常な接続で数秒から数分を意味します。ステータスが古く見える場合は、同期が壊れたと宣言する前に少し待って更新してください。また、すでに閉じられた古いチケットは、自動的にバックフィルされません。同期は、リンクされた瞬間から機能します。